在理论和实证分析的基础上，从实现全面整合中国传统儒家文化提升北京边检顾客满意度核心价值观，进一步提高服务水平和良好出入境管理的角度出发，论述北京边检改进完善顾客满意度相关措施在提高服务水平中的作用，建立北京边检与顾客的和谐关系，提升边检服务传统儒家文化软实力，提炼出其共性的做法和可供其他边检总站借鉴的经验，对边检提高服务水平工作的发展走向进行分析和预测。以提高边检服务水平为中心，坚持通关效率，坚持严密管控，即“一个中心、两个基本点”，是边检工作正确把握和处理好服务、效率和管控三者关系的关键。提高边检服务水平，必须大力加强服务理念、专业素质和职业精神“三大支柱”建设。本章结合员工得分靠前的七项礼-仪表（着装整洁得体、致广大尽精微）、仁-设施及引导标志（善解人意）、义-通关速度（将心比心）、智-卡片的项目设计（简洁、知识的实用价值展现）、智-专业素质知识（服务结果符合预期、服务修养与品质）、义-妥善管理与服务（以天下为己任）、义-应尽的职业责任（有高尚道德的人）和数据靠后的八项从最低开始仁-按天下公义行事（替天行道）、仁-博施济众（仁民爱物）、义-迟到免排（不忍人之心）、信-接受旅客意见并加以改进（讲信修睦）、仁-急旅客之所急（内在的诚敬之意）、智-灯的眼光看世界（给人光亮）、智-能妥善处理复杂情况（内圣外王、是非之心）、智-良性互动（明白是非、互相尊重）等十五个方面的数据分析，从注重边检人员仪表、树立国门形象，强化精细管理、确保旅客通关速度，强化管控措施、保障国家安全，增强北京边检团队凝聚力，懂得微笑、对顾客实行人情味式的关怀服务，构建服务辅助保障平台、提高边检人员的素质实现服务转变和满意的顾客代表了北京边检的一种真实的、无形的资产等九个方面给北京边检顾客满意度核心价值观提升提出对策和建议。
一注重边检人员仪表，树立国门形象
出入境旅客离、抵口岸，首先看到的是边检人员及其工作场所，从而产生“第一印象”；这“第一印象”好坏与否，会进而影响到旅客对口岸城市、对整个国家的印象。因此，让旅客“来得舒心，走得满意”，必须大力提升边检机关的工作形象。这次问卷调查仪表得分最高，说明出入境顾客对北京边检仪表是高度认可的。
（一）注重仪表美
执勤人员应按照《人民警察内务条令》规定统一着装，按规定佩戴执勤证，保持饱满的情绪、严整的警容和端庄的仪表，上勤时自觉做到：人要精神，衣服要干净笔挺，无论在验证台内坐着还是在台外立着执勤，都应始终保持良好的警姿、警容。同时执勤现场应设置咨询台、填卡台和边防检查公告栏，边防检查执勤和引导标识的设置应做到规范、醒目和人性化。
（二）体现礼仪美
礼仪是一面“镜子”，它能照出一个人的文化和修养，照出一个单位的服务水平和整体形象。边检民警要自觉遵守外事礼仪规定，尊重出入境人员的风俗习惯；要至少掌握一门外语并能使用外语处置简单问题，具备一定的人文地理知识；询问旅客时，要自觉遵守《旅客检查现场执勤“八不准”》，态度和蔼，语言文明，不得询问与执勤工作无关的内容，增强边检工作的亲和力，展现我“文明古国”、“礼仪之邦”的良好形象。
（三）讲求规范美
所谓“规范美”，就是要通过民警规范的执勤、执法言语和行为，体现执勤、执法工作的严肃性、公正性，避免随意性和情绪化。如在接证、验证、盖章、还证等环节上，在严格按照规定和要求操作的同时，要总结推广民警实践中的好经验、好做法，去掉“冗余动作”，让旅客切身感受到边检民警工作的干练和训练有素。再比如，针对许多执法对象因性别、年龄、社会阅历、宗教信仰、阶层、受教育程度等个体因素的差异，他们在接受边检处罚时可能产生的不同反应，可以研究制定民警具体行政执法的规范化说词，有理、有利、有节地推进边检人员与旅客实现“良性互动”，尽量减少不必要的“摩擦”，保持口岸良好秩序。
二强化精细化管理，确保旅客通关速度
这次调查通关速度（将心比心）得分第三，应继续保持和发扬。口岸通关速度的快与慢，是关系到旅客对边检工作印象好坏的又一重要因素，是衡量边检服务水平高低与否的另一重要指标。从旅客关心的通关时间问题入手，边检机关提高旅客验放能力，一方面可积极推动有关方面按照国家规定标准，建设和改善口岸通关硬件环境；另一方面要在现有口岸设施条件下，充分发挥主观能动性，积极采取措施，全力提升边检服务水平。边检机关要真正去做一件实事，而不是仅仅只讲一些说说而已的话，计划、战略类层次东西，常常并不是最重要的因素，而“做”或“实行”的效率才是第一位的。实际上，国外有些国家（如意大利、比利时、波兰等）的出入境印章就加盖在自己国家的签证上，可中国边检包括北京边检现行做法是这样的：贴纸签注的，可以加盖在签注上，签证的是加盖在就近的签证空白页上。在全国人民代表大会倡导的低碳经济理念的今天，本书作者建议总站有关部门可以作一些相关性的业务调研，看看还有多少举措能利国利民利环保。就拿改进将验讫章加盖在签证上这一做法来讲会有许多可取之处：首先可以减少看错签证，其次减少寻找验讫章和在签证上用钢笔加注的工序及时间，最后是全球性的环保和低碳（所有的护照都大大地延长使用寿命至少3至5倍）。还有上面所提到的如能做到取消外国人出入境卡，这样做不但能提高通关效率（有些非英语国家的外籍旅客填写出入境卡相当困难并且不准确）、减少出差错（港澳居民的回乡卡不填卡片就很少出错），还能为我们国家减少木材的消耗。
（一）推行限时诚信服务
把国家规定的通关服务时间的刚性要求和本地口岸实际结合起来，向社会公布通关时间承诺，自我加压，提高出入境人员对边检工作的信任和认同。如承诺在正常情况下，边检机关验放一名旅客不超过45秒钟，验放一名港澳旅客不超过15秒钟；办理机组证件检查手续的候检时间不超过15分钟；保证95%的候检人员等候时间不超过25分钟。办理一架客机或一艘外国籍船舶的员工出入境边检手续不超过15分钟，货机不超过5分钟；实行24小时值班，出入境交通运输工具、人员随到随检。
（二）提前等候旅客检查
规定执勤人员在首班飞机抵达前30分钟或交通运输部门办理旅客乘机手续30分钟前到达执勤现场，做好验证准备工作，确保旅客能够及时接受边检检查。
（三）灵活调整通道、检查台等资源
在执勤现场按查验功能，设立外交礼遇和需扶助人员通道、APEC商务旅行卡通道（建议可以与普通旅客垂直方向候检而不是专门占用一个通道而空出一个警力同时保证在第一时间通过边防检查）、中国公民专用通道、外国人检查通道、员工检查通道和旅游团检查通道，方便各类人员通行的同时，空港、口岸做到每条检查通道候检旅客不超过15人，如超过即增开检查通道，直至开足全部通道，避免口岸出现拥堵。四是做好旅客服务的前置和延伸工作。借助地方政府职能部门的力量整合机场管理部门和相关单位的资源，形成合力，优化候检和通关环境；与航空公司联合推出“一站式”服务，缩短旅客在口岸滞留时间，方便旅客办理通关手续。同时，借鉴先进国家、地区移民管理工作的成功经验与做法，结合我国的实际，在政策上不断研究推出便利人员出入境的新制度、新措施，简化手续，使边检工作整体实现与国际先进水平尽快接轨。
三强化管控措施，保障国家安全
（一）依法履行出入境管控职责
边检工作是国家法治的重要组成部分，严格公正执法是对边检工作的基本要求。边检机关的职责权限由法律所赋予，在行使严密防范和严厉打击口岸出入境违法活动职能时必须严格按照法律规定来执行，不能为了打击少数违法人员而忽视对基本人权的保障，更不能以此侵害绝大多数合法的出入境人员的正当权益，这也是保障和改善“民生”的应有之义。为此，不但要崇尚法律地位，积极引导民警牢固树立忠诚和信仰法律的观念，在具体执法实践中自觉做到：破除“重他律，轻自律”观念，模范执法；破除“重权力，轻权益”观念，公正执法；破除“重结果，轻过程”观念，优质执法，杜绝执法工作中不同程度存在的“管理错位”、“服务缺位”问题，解决个别民警执法态度简单粗暴，伤害群众感情，办人情案、人情证，证据、程序意识不强，类推定性，以罚代法等问题，把强化法制观念作为提升边检服务水平的切入点，贯穿到整个边检执法工作全过程。而且要完善机制建设。将执法作为为民的手段，把为民作为执法的目的，坚持宽严相济原则，不断健全和完善提高边检执法质量的工作机制。要努力推动目前边检行政执法工作由质量型向效益型转变，切实把执法责任、执法监督、执法考评与执法效益有机结合起来，使执法工作达到合法合理、平等对待、及时高效的效果，最大限度地发挥边检机关行政执法的社会效益，促进社会和谐稳定。
（二）努力增强出入境管控效能
增强出入境管控效能，维护口岸安全和国家、社会政治稳定，是增强人民群众安全感、保障人民群众安居乐业，构建社会主义和谐社会的一项重要任务。当前，我国处在人民内部矛盾凸显期、刑事犯罪高发期和对敌斗争复杂期，边检机关更是处在反恐斗争“第一道防线”，出入境管控工作不仅不能削弱，反而要更加强化。一是要严密口岸查控。要始终坚持以“不该出去的一个不让出去，不该进来的一个不让进来”为目标，切实健全完善各项查控制度的规范，严格抓好各项制度规定的落实。明确查控重点，对以往各类查控案件进行分析研究，总结规律，确立北京口岸查控重点，提高查控工作的针对性和有效性。不断完善、细化预案，强化口岸处置突发事件演练，提高处突工作水平。二是要强化反偷渡工作。通过加大培训力度，不断提高民警对伪假证件的鉴别能力；深化边检勤务模式改革，严密防范，消除口岸监管盲区；建立有效的反偷渡研究、预警机制，分析偷渡活动的新动向、新特点和新规律，及时获取有价值的预警性信息；适时开展反偷渡专项斗争，主动进攻，依法采取对组织偷渡人员进行严惩等措施，形成对口岸偷渡活动防范和打击的高压态势，维护正常出入境秩序。三是要大力推进科技强警工作。坚持以信息化建设为龙头，以“梅沙系统”启用为契机，进一步创新口岸管控机制。各级领导干部首先要转变观念，牢固树立依靠科技支撑边检工作的理念，带头学科技、用科技、抓科技。要以应用、增效为核心，以急用先建、急需先用、服务实战为原则，加强科技应用发展规划，抓好重点技术项目建设。要下大力气培养科技人才，不断增强各类科技应用软件的自主研发能力，使科技强警成为全体民警的自觉行动，切实发挥科技在提高边检服务水平中的作用。总之，提高边检服务水平，坚持“一个中心、两个基本点”，加强“三大支柱”建设，是边检工作方针的一次根本转变，对边检事业发展必将产生重大而深远的影响。在全党全国高度关注“民生”，积极构建社会主义和谐社会的新形势下，边检机关以这一新的工作方针为指引，必将为构建和谐口岸、和谐社会做出新的更大的贡献。
四增强北京边检团队的凝聚力
（一）创建卓越的服务团队
合作的服务团队是卓越服务的载体。北京边检总站党委一直把队伍建设作为工作的重中之重。开展提升服务水平工作后，总站成立了提升服务水平专项工作组，在队伍建设方面下大力气，花真工夫，切实增强队伍的凝聚力，建设优秀的服务团队，取得工作效益的最大化。提升服务质量，证件检查队进一步缩短了办理手续的时间，给出入境旅客带来了更大的通关效益，受到了广大旅客的一致好评。
（二）提高团队的服务素养
对于服务人员来说，要想提供最优质的服务，首先要有最专业的服务素养。但对具体做服务工作的人来讲，服务却受其专业素养的限制。做好服务或者说把服务做到最优化，就必须成为专业上的强手。“工欲善其事，必先利其器”，为了让每一名民警成为合格的国门卫士，北京边检总站组织了多种形式的学习培训活动。3月份，北京边检总站组织2006年度达标科队的科队长赴香港出入境事务处，全程学习考察香港同行值勤执法的情况，找不足，找差距；“一人之风貌，一国之形象”，北京边检总站将踏踏实实走好每一步，切实履行对社会和人民的庄严承诺，使边检执法队伍成为国内最优秀的行政执法队伍，边检服务水平达到国内最好的行政执法水平，在世界上进入先进行列，使边检站成为文明国家的窗口，检查员成为中华民族的文明使者，为北京经济的腾飞和祖国的经济复兴做出自己的贡献。
（三）协调与合作
顾客服务不仅是一线边检人员的事情，而是整个单位团队的事。一线边检人员直接面对顾客，他们的表现直接影响到顾客满意度的提升。但是一线人员良好的表现需要那些非一线工作人员的支持。没有他们对检查员的鼎力支持，一线检查员是不可能完成任务的。其他工作人员的表现主要体现在对顾客服务的直接支持与间接支持两个方面。
直接支持是指非一线工作人员的工作成果会直接送达顾客手中，并对顾客获得满意度的感觉有直接的影响。比如：外国人出入境卡片设计。这是业务部门工作人员的职责范围。虽然他们不会直接面对旅客，但其卡片设计的科学性直接关系到顾客对边检出入境的有关信息的了解与填写。出入境卡一方面详细明确并醒目的说明了填写的内容，降低了因填写不当造成的耽误出入境检查和行程。另一方面给顾客规范的印象。这说明了一个早就被证明的道理：我们的边检是一个团队，任何一人工作的缺陷将会影响其他人的工作绩效，同时还会降低顾客的满意度。
间接支持是指非一线工作人员的工作成果会通过一线检查员的表现间接影响到顾客的满意度的提升。最明显的表现就是员工培训。一个人的能力有限，不可能完成整个部门的工作。其他员工由于知识欠缺，技术水平不能快速提升，结果造成部门的整体服务水平徘徊不前、提升缓慢，顾客满意度不能提高。
五懂得微笑
有专家认为，身在职场的不微笑是一种“表情暴力侵犯”。当然，提高边检服务水平，仅有微笑是不够的，它与检查员的言谈举止有关，与检查员的业务素养有关，更与检查员的礼仪修养有关。孔子曰：“有朋自远方来，不亦乐乎？”我们检查员应从充分尊重、理解和体恤出入境人员出发，将微笑服务理念指导和贯穿到边检勤务的全过程。
（一）微笑是带着体温的一缕阳光
微笑是洗濯心灵的一泓溪水，千年暗室一灯能破，检查员的微笑就是顾客心中的明灯。微笑，不应只是一种表情或做作，它更应是一种修养、一种品格，温暖自己的人生，美化别人的生活。微笑是对他人的尊重，同时是对生活的尊重。微笑的实质便是爱，懂得爱的人，一定不会是平庸的，《中庸》有言：修身以道，修道以仁。检查员和顾客大多数是初次谋面，少数的是常来常往而相识已久。微笑能拉近检查员与顾客之间的距离，令彼此之间倍感温暖。微笑，是带着体温的一缕阳光，溶化世间的人情冷暖；是滋养心灵的一汪甘泉，让爱在心中开出快乐的花朵。爱是微笑的，微笑是快乐的。爱朋友，爱陌生人，爱这世间的万物生灵，让欢喜、慈悲、感动、感恩成一股不息的快乐甘泉。
让快乐，从微笑开始。当比尔的乐队为婚礼高潮演奏所喜爱的乐曲时，新娘望着演奏员们轻轻微笑，这笑容就像水面上闪闪发光的阳光一样照向乐队成员。比尔和其他成员都感到了这神奇的一击。乐队不再是与客户分隔的签约者。乐队每一位都是教堂里正在举行婚礼中的亲密一员，大家立即感到在演奏时更有创作激情，并情不自禁地报以微笑，这时，距离乐队最近的人们也回以微笑。大家注意到整个会场活跃起来，当微笑感染教堂里每个人的时候，整个会场变得温暖而又和睦。没有人再被隔离开来。至少在这短暂的一刻，参加婚礼的众人被微笑凝固在一起。
微笑的凝聚力令人惊讶。人类无论处于任何环境都需要这种心灵的交流。无论处在何种环境中，人类都需要这种灵魂的接触。无论是拥挤喧闹还是孤寂寥寥，在日常生活中，我们都要来自同类的肯定。我们需要别人认同我们是人类大家庭的一员，无论我们的表现如何，都需要别人的肯定。而做到这些，一个微笑就足够了。
“笑一笑，将这微笑传递开，传递开。当你传递微笑时，你的内心一定会体现出来。”增加生活中的乐趣。笑一笑，将这微笑传递开。打消疑虑，和其他人一起成为人类大家庭中的一分子。用微笑点亮别人的生活，并使它如照在水面的阳光一样照亮生活，让每个人都能感受到。（1）
微笑着的人并非没有困难，只不过他们懂得坚强，把困难锤炼成诗行；微笑着的人并非没有眼泪，只不过他们拥有坚强，把眼泪化作心灵的灯盏，照耀着前行的路；微笑的人并非没有雨天，只不过他们坚忍不拔，把狂风暴雨化作生命的洗礼，破蛹成蝶；微笑的人并非没有畏惧，只不过他们勇往直前，把危难化作漩涡里的中流砥柱，逆流而上……坚强是一种气质，气质得益于修养；坚强是一种境界，境界依靠磨炼。与困难相逢，依然脚步从容，笑而弥坚……（2）
（二）微笑的实质是亲切、是鼓励、是温馨
笑声不仅可以解除忧愁，而且可以治疗各种病痛。微笑能加快肺部呼吸，增加肺活量，能促进血液循环，使血液获得更多的氧，更好地抵御各种病菌的入侵。笑能化解生活中的窘境，能缓解边检工作中的紧张气氛，也能淡化忧郁。微笑是一种礼仪，是一种生活态度，是和谐社会的润滑剂。
只要人们知道快乐和笑声的医疗作用，一半的医生都面临失业。笑声，无疑是最重要的天然大补药：它能调节紊乱的身体机能，让它们和谐运转；它是我们精神系统的润滑剂，能够防止单调、苛刻的工作带来的紧张和冲突。它是上帝赐予我们的礼物，它能保护生命、促进健康、产生欢乐、带来成功。笑声，像一个气垫，在生命的旅途上能减少震荡，在困难的时候能够让你舒心；笑声，总是健康的，它总是让所有不正常的东西都回归正常状态。笑声能治疗心痛、治疗生命的淤伤，它是万能灵药。笑声能延年益寿，比起那些对待生命过于严肃的人，那些通过笑声让自己身心和谐的人能够获得更长的寿命。
为了回归正常，我们身上那些爱好快乐的力量必须被全部释放出来。笑声就是锻炼这些力量的方式，能够让这些力量获得自由，把人们从忧郁中解救出来。对于那些丢失了开怀大笑的习惯的人，本人要说：把你自己锁在房间里，练习微笑。对着你的照片笑，对着家具笑，对着镜子笑，对着任何东西笑，只有这样你那僵化的面部肌肉才能重新动起来。笑声是成功的事业中非常重要的元素。许多本应成功的人今天却仍然躺在失败的墓穴中，原因在于他们对待生活的态度过于严肃了。他污染了身边的空气，让空气变得不健康，以至于不能充分施展自己的才华。
我们经常听到患有紧张性消化不良症的人说，他们不明白，为什么他们出去吃夜宵或参加宴会时，尽管吃了各种自己不适宜吃的食物，在过后却从没有感到任何不适。他们没有意识到那是因为他们心情改变了。他们度过了愉快的时光，他们轻松地交谈，随意地互相取乐，并开怀大笑。这种欢快的环境完全改变了他们的精神状况。当然这些先决条件也影响到消化和其他人体机能，因为笑声和欢快的心情是消化不良的大敌。任何事物，只要能够把消化不良症患者的注意力从病症上面转移出去，都能够改善他的消化状况。当他们在家里的时候，整天担心自己的健康，每吞咽一口食物都极其费力，当然就不能很好地消化他们吃的东西了。但是当他们在外面快活的时候，他们忘记了自己身体的不适，之后就会惊奇地发现他们吃得很好，并且吃完之后没什么不适的感觉。这整个过程只是精神在起作用。
“快乐施与人体的有益的力量，”桑德尔森博士说，“……不是像药物一样人为地刺激身体组织，那会带来疾病的复发和更大的损伤；但是快乐的效果是一种完全来自身体内部的影响，它传输的渠道也是完全正常的，并且能够到达人体系统的各个部位。它让我们的眼睛更明亮、脸色更红润、步伐更矫健，能够增强维持生命的元气。快乐让血液循环更顺畅，让器官组织中的含氧量更高，它促进了健康而驱逐了疾病。”快乐比所有的药物都更有效。一个快乐、热心、阳光的医生比所有药店的药都宝贵得多。我们经常看到，当病人恐惧和紧张的时候，医生的到来总能创造奇迹。沮丧、绝望都被他的安慰和自信的微笑赶跑了，并且好多次就连剧烈的伤痛也能因为他的鼓励而得到缓解。
当病人热切地望着医生的脸寻求希望时，没有什么药物比一个鼓励的眼神更有神奇的效果了。一位朋友记得，当他还是小孩子时，老家的医生经常到他们家做客，医生的脸上总是洋溢着快乐和活力，从每个毛孔都散发着阳光的气息。因为这位医生，家里人都羞于得病，羞于认为上帝的完美作品需要被修补。“医生一进门，”他说，“那所房子里的整个气氛就发生了变化。冬天里，当他撸起袖子烤火时，他的开怀大笑，就会荡漾在整个房间里，只要他出现就比任何药片都更有效。不知怎么的，在我们去请他之后，只要一想到他会来，似乎就能把我们所有的烦恼都赶走。”
波士顿最成功的医生只开出很少的药。他那欢愉的表情能够减轻伤痛。他用希望代替绝望，用信心和令人愉快的宽慰代替沮丧，这样每当看到他，病人就会感到信心被提振起来，并且心中充满了更强的康复的决心。许多人因为没有欢快的性格，整天沉默无语、死气沉沉，毫无趣味可言。再没有什么能像培养一种快乐的习惯那样，为生活、健康、幸福带来这么多的好处了。观看一次真正欢快的表演，会使你的整个身心经历一次脱胎换骨般的变化。在进入剧场之前，你满身疲惫和沮丧，脑子里乱得像糨糊，根本不能进行清晰的思考。当你从剧场回到家，你却变成一个完全不一样的人。
一位职场男士，在经历了一天的忙乱、气愤、劳累后，回到家里就像回到一个港湾，讲有趣的故事，听令人捧腹的笑话，这些都让劳累的心灵得到放松，让自己恢复到正常状态。彻底地开怀大笑一次，听一则有益心灵的故事，和朋友度过一个愉快的夜晚，就像在安静的夜里沉沉地睡上一觉一样，都能让我们更具有活力。这些经历，就像短期休假一样，感觉棒极了！
真正具有实在价值的东西，能够让一个人焕然一新，能够驱除头脑中沮丧的情绪，能够赶走恐惧、忧愁和焦虑。我们不应该只看到乐趣和幽默的转瞬即逝，而应该同时看到它们对我们的整个人格有着稳定、持续、恒久的有益影响。为什么不在我们的日常计划中安排一段时光专门用来消遣呢？为什么不应该纳入我们伟大的人生规划呢？难道我们为生存而工作就一定要满脸严肃和沮丧吗？那些能够愉悦身心，令我们享受生活的事物，都充满了道德感，能够愈合我们心灵的伤口。没有人因为幽默遭受损失，倒是很多人因为它而生活得更好了。和面包一样，趣味也是维持人类健康所必需的食物。
幽默作家为我们的世界作出的贡献之大简直是难以估量的。他们赶走了忧虑和悲伤，减轻了人们的负担，让人们摆脱无聊工作的重负，使沮丧和孤独的心灵快乐起来。任何人，只要能够为压抑的心灵带来宽慰，只要能够解除悲伤心灵的重担，就是做出了和文明的缔造者相同的伟大功绩。多数人对生理和心理因素非常了解，而对欢快和笑声的价值却所知甚少。一位杰出的法国外科医生说过，我们应当培养孩子快乐的习惯。“鼓励你的孩子做一个快乐和喜欢开怀大笑的人，”他说，“畅快的笑声能扩展胸怀，让血液在身体内快乐地流淌。我乐于把自己托付给笑声——不是暗暗偷笑，而是整座房子都能听到的洪亮的笑声！”
我们意识到了训练职场思维的必要性，意识到了训练专业能力的重要性，但是却没有看到培养快乐的习惯也极其重要。事实上，再没有哪种教育比帮助孩子建立快乐的习惯更为必要了。孩子步入社会之前，最重要的前期准备应该是：训练阳光的心态和开发获取快乐的能力。我们对孩子做的第一件工作应该是，教育他们自由而纵情地表达内心的快乐，就像食米鸟用自己的歌声让整个草原充满欢乐一样。压抑孩子追求乐趣的天性就意味着压抑他们的精神和道德本能。如果被持续压抑，一段时间之后，快乐就会从孩子的内心消失。我们的妈妈们整天警告孩子不要做这不要做那，告诉孩子不要笑、不要闹，直至孩子们都失去了自己的天性，变成了小大人，而妈妈们却仍然没有意识到她们的教育方式的害处。
一位知名作家写道：“就像不开花的树木将来绝对不会长出果实，没有欢声笑语的孩子将来也只能庸庸碌碌。”在年轻人身上有难以抑制的对欢娱和玩耍的渴望，如果这些渴望被充分满足，让孩子待在家里也就不会这么难了。对于孩子和你自己来说，快乐是这个世界上最便宜、最优质的药物。足够量的这种药物不仅能够节省医生的药单，而且能让你的孩子更加幸运。如果所有孩子都有一个快乐的童年，我们就不需要像现在这么多的监狱、精神病院和救济站了，或许连一半都用不了。欢快的娱乐形式对人的精神世界有着微妙的影响，它能强化和提高人我乐观精神。童年的娱乐增强了我们的勇气、决心、抱负，影响了我们对人生的看法。幽默和乐趣就好像能产生一股微妙的液体，它渗透进我们的身体，清洁各种神经器官，将大脑中的麻烦事一扫而光，让我们重现活力。我们都感受过，一种健康的快乐情绪会带给我们焕然一新的感觉。
忧郁、庄重过去常常被看作神性的表现，但是现在看起来却类似于病态特征。忧郁和凝重不属于宗教，真正的宗教是充满希望、阳光、乐观主义和欢快情绪的，是快乐和美丽的。快乐是这个世界伟大的奇迹创造者。它能大大增强一个人的整体力量，它能给人生赋予新的意义。只要还拥有快乐心情和乐观精神，你就不是失败者！如果一个人在遭遇了巨大挫折，前途灰暗、充满不确定的时候，仍然面带微笑全力工作，那么他必将是最后的王者！
“在我回来之前请笑对一切。”一位牧师在和人们告别时如是说。这对我们所有人都是值得记住的一句话（3）。
（三）微笑服务则是一个人内心真诚的外露
微笑是一个人仁、义、礼、智、信美德的外在表达形式，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。检查员工作的发展方向就是通过整合中国传统儒家文化与顾客满意度的核心价值观向顾客提供优质的情感体验，检查员需要通过投入情感，为所从事的重复而细碎的工作注入灵魂。能够将短暂的45秒边防检查化为神奇，是因为检查员可以拥有一种奇妙的能力——微笑力。微笑力并不是“露出八颗牙齿”的职业能力。边检服务提供的情感体验是发生在检查员与顾客之间的情感交流，它具有交互性。检查员需要准确感知顾客的情绪并立刻调整自己的反应，从而为顾客提供最合宜的体验。这正是微笑力的内涵，借用心理学上的概念，微笑力是一种“移情”的能力，一个拥有微笑力的检查员首先对这个世界怀有爱意，愿意友善地对待他人，并且乐于为顾客解除困扰。我欲仁，斯仁至矣。一旦检查员通过承担起自我教育的全部责任而获得道，就可以从对每一位顾客的检查中获益，因此这样的检查员会本能地从顾客的表情、眼神和声音中捕捉顾客的内心情感，并随即将感知到的情绪转化为自身情感，把自己置于顾客所处的情境，精确地理解顾客的需求，找到最为妥帖的解决办法。在这一点上，检查员更像是一名艺术家，一位真正的检查员具有与钢琴大师同样的能力，能够运用自己的微笑力，深刻了解顾客的需要，并以自己独特的方式带给顾客愉悦的体验。记得一位老年顾客这样对自己说：“小伙子，能经过你的检查台是咱们的缘份哪。”是啊，快乐就同人生的宗旨相符，人在这个世界上是为快乐而活的。而检查员与顾客之间的快乐又是互动的，当你快乐了，你的边检服务就更自然，更具价值，你将获得更多的赞许和荣誉，这些赞许和荣誉又给你带来更大的快乐。这是一种良性循环，它可以激发人的潜力。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受者，而又不使给予者变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”发自内心的微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得顾客满意，边检事业成功，而且还可以创造无价的社会效益，促进我国的经济高速发展，口岸更加和谐，使边检口碑良好，声誉俱佳，微笑服务是至关重要的。
六对顾客实行人情味式的关怀服务
出入境的旅客大多数都是流动性的，比较有针对性地开展人情味的关怀服务是有先天的条件，因为边检能很容易地找到目标旅客。由于关怀式的调查与慰问常常能取得较好的效果，同时能促进服务产品的改善。有个别队领导自发的在旅客在出入境时手续出现问题时根据实际需要到旅客居住地、或是在旅客再次出入境时协助更正等，其实这就是关怀服务的一种。现在很多行业内的企业都在做市场调查，大多是一份冷冰冰的试卷。甚至为了收回试卷采用抽奖等方式。为什么不采用人情味的关怀式的服务完成旅客调查呢？关怀式的人情服务主要是加大规章制度的规范化，加大对提供关怀式的服务人员的用语、技巧等培训力度。
要牢牢抓住顾客的每句话：顾客的“不满”将对北京边检顾客满意度的提升起至关重要的作用；不定期举行不同层面的意见听取会将会更好地收集各方有益建议有待于改进工作。当然还要提一下教育及培训。如果就顾客的不满、意愿和提议组织一些讲座，那么以前很难看到的教育成果、效果都会渐渐地清晰起来。要知道“投到诉”事件会被一传十、十传百。所以可以来算一笔账：一个顾客会向多少人仔仔细细地描述自己投诉的经过？根据我们的数据显示，一个月达14-15人，一个季度就会有40-45人。同样的过程重复5次的话，到最后究竟会有多少人听到这个故事呢？答案叫人大吃一惊！40的5次方——也就是10240万人！当然，也可能不会到这么多。而那些非常满意的人经历的故事又能被多少人听到呢？根据调查，一个月大约有5-6人。所以，我们要坚持不懈地创造满意，服务顾客，努力防止不满意产生——一旦发生了，必须“迅速地”“诚恳地”做出反应，予以解决（4）。因为“顾客满意”这个课题，主体是顾客，所以要求最高领导要具备原则、韧性、执著、热情等素质，同时还要求其能追求创新，并提出解决方案。记录一些和顾客有关的言论备忘录就可以帮助我们就地捕捉顾客“声音”的变化，而且在针对这些主题开展活动的时候也能发挥作用。要倡导全体干警关注总站内外的CS新闻，常想受表扬、开心的事，要运用CS战略让投诉、不满变成良好的评价并口口相传。
七构建服务辅助保障平台
（一）优质的管理就是服务
管理中人是最难管理的，人是有思想的，会自己做出决定。做好管理就是要提供更好的服务，让一线的员工感到自己也在受到组织的专业服务。边检顾客服务中的服务是靠边检人来提供的，这就加重了边检管理上的难度。但是任何一个边检人在代表单位提供给顾客服务时并不是孤军奋战，因为在他身后有单位的全体员工的支持。比如：专业培训的支持、行政和政工方面的支持、后勤保障方面的支持等等。而这些支持的力度就已经决定了一线服务检查员所能提供边检服务的质量。所以建立一个高效动作的服务支撑平台对于提升一线检查员的服务水平，是比较重要的。再配合管理流程设计，从而达到实现顾客价值的目的。
最好的服务平台是：享受服务的感觉不到提供服务的员工存在就已经享受到了良好的服务。必须认识到：并非每一项工作的改善都可以提高顾客的满意度，有一些可能做好了并不会增加顾客的满意度，但做不好，顾客的满意度将会有所降低。
（二）服务专业化——高效的服务体系
专业素质知识（服务结果符合预期、服务修养与品质）得分第五。服务专业化有两层含义：一方面是专业化分工合作，提高工作效率，提升服务质量。另一方面是指我们的边检服务要有专业化的精神，提供最好的顾客服务是我们的职业素养。对于第一种理解就是要通过组织管理、服务体系、人员培训、边检整体资源共享，在一个顾客服务团队中每一个人的专长能得到充分发挥。通过一个专业化的团队集体为顾客提供优质服务；即便提供服务的只有一个人，但是他提供的服务是身后一个杰出的团队共同工作的结晶。“专业化”——代表了服务的高质量。另外，服务不仅仅代表一种制度、程序，它是一种文化。它已经融入职业边检人的职业素养中，是一个职业边检人的基本要求。在很多企业文化中，专业化的服务精神早就写了进去。比如：北京边检的组织文化中就有这样一条：“出入有边境，服务无止境。”
八提升边检人员的素质实现服务转变
服务流程中的质量可以靠制度、靠规范来要求、来考核，以保证达到最低的质量要求。但北京边检的顾客服务最终靠北京边检人来提供，边检服务的质量好坏与提供服务的边检人密切相关。边检人的基本素质提高、边检人服务意识的培养和强化才是最主要的。
现在有的边检单位就有这样的倾向：就是重视机关，轻视一线服务人员。其实机关相对顾客服务来说，同等级的一个一线检查员可能要比机关工作人员综合处理能力还强一些。所以如果我们对一线服务体系不给认同，那么这体系就永远不是由优秀的人来组成的。不是由优秀的人组成的组织，就是高成本的组织，会造成资源上的浪费。
一个人的基本素质固然重要，但在进入边检后工作能力的提高还是要靠在职培训。例如在深圳“最火”的行业就是培训业，有无数的白领为了不被社会淘汰，在激烈的市场竞争中保持和提高就业竞争力，经常参加各种培训班。作为北京边检来说，提供给检查员的最大财富不是薪水，而是在未来世界的求生技能。保证所有检查员能够得到应有的工作能力培训，特别是新技术培训是很多检查员最想要的奖励，对北京边检而言也是确保检查员胜任工作的必要保证。只有检查员的能力提升了，北京边检的竞争力提升才有根基。
北京边检要想长期发展，一定要有一批聚集在其周围的忠诚顾客，以及一批为忠诚顾客提供优质服务的忠诚检查员。因为忠诚顾客享受的优质服务需要对该顾客需求了如指掌的忠诚检查员来量身定做。而正是这些需求提供了边检存在和发展的理由。
（一）提升服务主体的自觉性
提升服务主体的自觉性，实现从“要我服务”向“我要服务”的转变。“要我服务”是被动的，是在管理、监督的压力下不得已而做出的选择，并非出于自己的本意。“我要服务”是主动的，是受到了服务理念的指引，自觉、自愿去做的。“要我服务”虽然在短期内可能达到与“我要服务”同样的效果，但因为缺乏强烈的心理内驱力，在行为上难以持久。“我要服务”因为是主动的选择，必然会在服务理念指引下，实现服务行为和服务效果的长久统一。应当看到，在当前口岸“大进大出”、“快进快出”的新形势下，出入境环境的和谐程度、出入境人员对边检工作的满意程度直接反映了边检服务工作的水平。加强广大干警的思想基础教育，带着对人民群众的深厚感情去执法、去工作。
边检机关自觉把边检工作主动置于构建社会主义和谐社会这一全党全国的工作大局中来研究、来谋划，就是要带着对出入境人员的深厚感情，瞄准建设安全、便捷、高效口岸的工作目标，把更多精力用到关心旅客出入境上，把更多警力、装备、经费投入到旅客最关心、最直接、最现实的通关利益问题上，主动提供服务，不断优化服务，在促进口岸出入境和谐上下更大功夫。为此，首先要大力加强以“人本、专业、安全”为核心内容的边检服务理念教育，通过开展广泛深入的思想研讨、大学习、大讨论以及以“提高边检服务水平”为主题的各类实践活动，切实增强各级领导干部和广大民警的“公仆”意识，充分认识全心全意为广大出入境人员服务是边检机关践行宗旨意识的具体体现，自觉把出入境人员当主人、当亲人、当老师，加深对他们的感情，了解他们的疾苦，体察他们的情绪，运用正确的“权力观”千方百计为出入境人员排忧解难，使边检工作的软件、硬件环境和条件不断得以优化，真正做到“权为民用”，服务于民。其次要大力弘扬“忠诚可靠、诚信守礼、公正廉洁、进取奉献”的边检职业精神，切实抓好警风建设，通过开展“边检文明使者”等活动，以及利用各种途径和形式大张旗鼓地宣传先进典型和模范事迹，以电视、报纸、网络等主流媒体为载体理直气壮地肯定队伍主流，弘扬正气，增强民警对边检职业的光荣感与自豪感，自觉将边检工作作为毕生追求的事业和实现个人价值的舞台，形成争先进、赶先进，全警为提升边检服务水平而努力创造性开展工作的奋进氛围。
（二）扩大服务内容的涵盖性
扩大服务内容的涵盖性，实现从“小服务”向“大服务”的转变。在服务是边检工作的“辅业”的传统观念指导下，部分领导干部和民警对“服务”的理解过于狭隘，将服务对象仅仅局限于少数特定的人群，在服务内容上片面理解成就是为这些少数特定人群提供出入境礼遇，以及扶老携幼、帮旅客提行李、填卡片等好人好事。应当看到，边检机关是国家窗口形象单位，边检工作的好坏，边检服务水平的高低，直接关系到口岸城市的形象，关系到党和政府的形象，关系到中华民族的形象。从这一认识高度出发，边检工作服务的对象应该是全体出入境人员，边检工作服务的目的应该是让旅客在与我们民警面对面的直接接触中，充分感受到边检机关服务的真诚、友好、规范和高效，即使对方是违法违规人员，也要做到公正、严格、文明执法。这里需要特别指出的是，民警的情绪对出入境人员具有巨大的感染力，检查员总是不微笑，传递给旅客的是一种消极、抑郁或焦虑的情绪，自然会使旅客感到压力和不舒心。当然，提高边检服务水平，仅有微笑是不够的，它与检查员的言谈举止有关，与检查员的业务素养有关，更与检查员的礼仪修养有关。我们民警应从充分尊重、理解和体恤出入境人员出发，将服务理念指导和贯穿到边检勤务的全过程，只要走上执勤岗位就自觉做到着装笔挺，态度亲和，语言文明，办事公正，执勤执法行为熟练、规范，为旅客帮困、解疑及时到位，通过全方位的工作表现，让旅客在心情舒畅、满意通关的同时，赢得他们对边检工作的信赖、理解和支持。要达到这一要求，必须进一步夯实“三基”工程建设，增强队伍综合素质。一是要研究制定边检服务规范，建立边检服务知识和服务技能培训机制，强化执勤人员执行服务规范的能力和自觉性。二是要深入开展执勤、执法业务练兵活动，推广“战训合一、轮训轮值”的训练方法，全面落实集中教育训练与岗位自学自练有机结合的经常性练兵机制，用什么、练什么，缺什么、补什么，增强练兵的针对性和实用性，努力提高执勤人员的业务素质和快速妥善处理各种业务问题的能力和水平。三是要进一步优化警力配置，按照“警力跟着任务走”的思路，把有限警力用到基层一线、用到执勤任务重的执勤现场，推动警力进一步下沉，缓解基层特别是一线执勤警力紧张的压力，同时在勤务安排上以服务提高边检服务水平中心工作为原则，保证民警劳逸结合，有充沛的体力和饱满的精神执勤。
（三）增强服务效果的实效性
增强服务效果的实效性，实现从“口惠”向“实至”的转变。当前，提高边检服务水平已经成为边检工作的中心，全国边检机关正在迅速掀起开展“提高边检服务水平”工作的活动，社会各界对边检服务工作的效果如何，保持了很高的期望和关注。边检机关要紧紧抓住北京奥运会举办成功的经验以及上海世博会召开等重大机遇，发扬争先恐后的创优精神、只争朝夕的实干精神和滴水穿石的攻坚精神，强化责任，强化监督，强化考核，在抓好提高边检服务水平工作各项措施落实上狠下功夫，突出做好“细节服务”这篇“大文章”，切实抓出成效，迅速将边检服务水平提上去，赶上世界移民机关先进行列。这里需要注意两点，一是要畅通监督渠道，主动接受社会监督。还有广泛听取顾客意见建议、改进自身工作的诚恳态度。边检服务水平要让广大出入境旅客满意，不仅需要确立提高边检服务水平的工作目标，更需要拥有这样一种虚怀若谷、海纳百川的宽广胸怀和诚恳态度。要通过建立聘请社会监督员制度、“服务质量旅客评”制度等，真心实意地邀请出入境旅客对自身工作进行评判。无论他们的反映是客观的还是主观的，只要有利于改进我们的工作，就要认真对待。要善于从激烈言辞中看到“挑刺者”的一片善心，从一些不很准确、不很完善的表述中看到意见的合理成分。二是要建立完善的投诉机制。把投诉作为解决出入境人员利益诉求的重要渠道，作为改进边检工作的重要促进因素，通过在检查现场显著位置设置征求意见箱、公布投诉电话、地址、电子邮箱等措施，真心诚意接受投诉，心平气和面对投诉，按照程序和规定认真妥善处理好投诉，让旅客满意。同时建立健全提高边检服务水平责任追究制度，将服务质量作为绩效管理的一项重要指标，为提高边检服务水平工作的长效发展提供强有力的制度保证。
九满意的顾客代表了北京边检的一种真实的、无形的资产
以顾客满意度的关注切不可只看眼前利益，而应从长远考虑。不可将顾客满意策略作为一种短期的提高利润的最佳途径，这不仅无法达到预期效果，而且会导致边检的管理者对顾客满意度失去信心，走进顾客满意度的误区，从而放弃对边检顾客满意的追求，最终影响北京边检的整体顾客满意度的提升。北京边检应该将顾客满意度与出入境管理置于同等重要的位置，将其作为提高北京边检整体素养的长远之计，这将使北京边检终身受益（5）。
注释：
（1）何静、周利芬、汪洋编著：《快乐在微笑中漫步》，机械工业出版社2008年版。
（2）黄丽旋：《把困难雕刻成微笑》，广东教育出版社2010年版。
（3）[美]奥里·马登著：《心态决定人生》，李凌静、白联磊译，北京理工大学出版社2010年版
（4）武田哲男：《顾客满意之道》，科学出版社2007年版，第103页。
（5）刘金兰：《顾客满意度与ACSI》，天津大学出版社2006年版，第186页。
