第一节 商业物业管理的概念及特征
一、商业物业的概念及分类
（一）物业的概念
物业一词英文译为“real property”，最早源于英国19世纪60年代，泛指财产、资产、房地产，后在中国香港兴起并广为流传，其概念也随着时代的变化断赋予新的内涵和外延。现在所说的物业指的是已经建成并投入使用的各类建筑群和与之相配套的设备、场地以及由此产生的相关权益。这里的建筑群既可以是住宅小区、工业小区群体，也可以是单独的写字楼、商业楼、城市综合体；与之相配套的设备和场地涵盖了停车场、区内干道、庭院、电梯等公用设施；由此产生的相关权益则包括了使用、处分、收益等与物业息息相关的权利。
从概念上来看，本节所述的物业与我们所说的房地产有着密切联系，都有建筑物之意，但内涵却完全相同。房地产包含土地房屋开发经营的整个过程，着重强调开发、建设、营销、维护的环节，其本质主要是以土地和房屋作为物质形态存在的财产权；而物业则是一个部分的概念，仅指正在使用的或者已经可以投入使用的具体房产和相关的权益。
（二）商业物业的概念
商业物业从“物业”当中独立出来可以说是生产力发展的结果，随着小农经济自给自足模式的发展和商品交换的日益成熟，人们逐渐满足于东奔西跑做买卖的形式，开始形成一个固定的物品交换场所，称为市场，与之相配套的具体房地产和相关权益便是早期的“商业物业”。
商业物业有广义和狭义之区别，广义的商业物业指的是土地性质，是用于零售、餐饮、娱乐、休闲、金融、办公服务等经营用途的所有房地产形式，包含了办公物业、酒店物业、会所物业、商贸物业等。狭义的商业物业又称商场物业，仅指包含商业街、超级市场、城市综合体等纯粹商业销售的场所，美国学者罗伯特·C.凯尔认为这种商业物业是“一种私有但为公众提供商品、服务、设施和场地的场所”。【1】笔者认为商业物业的特征主要表现在：（1）收益性。狭义的商业物业使用多以商业贸易和房屋出租为主，其主要目的是通过商业经营获得收益。（2）公众性。狭义的商业物业针对公众服务，向公众开放。从经营的角度出发，选址较为苛刻，人流、车流量大。（3）先进性。商业物业建筑结构通常较为先进，需要断更新，保持良好的、舒适的设备才能带来商业的繁荣。（4）服务性。商业物业经营大部分为第三产业，归根到底为服务型行业。综上所述，狭义的商业物业应当是指以收益经营为目的的从事商品流通和商业服务的建筑物、设备场地以及由此产生的权益。本书所指的商业物业均为狭义范畴。
在商业的现代化水平断提高的背景下，商业物业对人们的生产、生活都产生了重要影响。因此，对商业物业建设的合理化要求也越来越高，仅要求商业用途精心规划，空间布局合理设计，选址和规模满足同档次的需要，还要求具备良好的商业氛围，不断更新设备，以保持消费环境的舒适。也只有这样，才能长期地吸引众多消费者前来购物消费，促进整个商业物业的良性发展。
（三）商业物业的分类
商业物业作为新兴发展的力量，其影响已经逐渐抗衡了传统物业的统治地位。根据同的标准可以将其划分成同的类型。
1.根据经营形式分类
（1）城市综合体：将商业、办公、居住、旅店、展览、餐饮、会议、文娱和交通等城市生活空间的三项以上进行组合，并建立一种相互依存、相互助益的能动关系。
（2）购物中心：包含各类零售业态、服务设施的综合体，内部结构有百货、超市等作为主力店，以及各类专业店、专卖店等零售业态和餐饮、娱乐设施组成。
（3）百货商场：集中若干专业的商业部并提供多品种商品及服务的综合性零售业态。
（4）超级市场：采取自选销售模式，以大众日常实用性商品为主，融入折扣商店的经营优势，营造一站式购物的零售业态。
（5）专业店群：经营某一大类商品，并具备丰富专业知识的销售人员和提供适当的售后服务的零售业态。如4S店等。
（6）专卖店群：经营某一品牌商品，销售体现量小，注重品牌建设的零售业态。
2.从布局结构分类
（1）封闭型：顾客无法直接触及商品，需由售货员传递商品的购物模式，通常在销售贵重物品时使用。
（2）敞开型：顾客直接从无障碍的货架上挑选货品的购物模式，如超市购物。
3.从建筑规模划分
（1）居住区商场：建筑面积在0.3万～1万平方米之间，服务对象以居住社区为主，人口1万～5万人，年营业额在1亿元以下。
（2）地区商场：建筑面积在1万～3万平方米之间，服务对象以附近某一辐射区域为主，人口约10万～30万，年营业额在1亿～5亿元之间。
（3）市级商场：建筑面积在3万～10万平方米之间，服务对象以整个城市为主，人口30万以上，年营业额在5亿元以上。
4.按建筑功能分类
（1）综合型：仅为单纯的购物中心、超市等形式的商品流通和商业服务的场所。
（2）商住两用型：低层为购物中心、零售街，高层涵盖酒店、宾馆、办公楼、公寓等居住性用房。
二、商业物业的营运模式
商业物业是一个具有地产、商业、投资三方面的特性又区别于单纯的投资、商业及传统地产的行业。开发商建成商业物业之后，通常采用一定的营运模式，这对日后的商业物业管理有着巨大的影响。
（一）只售不租
这种模式下开发商建设完工后即刻将物业分割成同面积单位的产权进行销售，伴随着“出售后高回报返租”、“若干年后回购”等吸引投资者的口号，承诺业主每年能够获取一定收益，同时也使开发商在第一时间获取开发利润。业主购买商铺后一般与开发商签订长期的包租协议，由开发商支付业主租金，再由开发商与大商家洽谈其他承租事宜。这种以大商家整体承租与开发商长期包租为销售模式的市场称之为“产权式商铺”。时下新兴的居住与工作合二为一的SOHO商业地产，坚持的也是统一规划、建设，快速销售，提前获取现金，自持比例较小的只售租模式。这种模式的优势是对于开发商能够快速回笼资金，解决商业地产面积大、难消化的问题，对于业主则在收取满意的租金的同时获得具有升值空间商铺的所有权；劣势是对后期的管理存在一些弊端，例如，开发商的包租期限届满后，如何统一小业主的意见与大型商家达成租赁合同，如何限制业主的自主租赁权维护商场的业态稳定，在商户欠缴物业费的时候是否有权进行清铺等等，这些难题的出现也为此种营运模式提出了新的挑战。
（二）只租不售
这种模式指的是开发商建设完工后并将产权销售，而是自留产权以对外招租商户来收取租金。这种模式的优势是产权掌握在开发商的手中可以进行抵押再贷款或将其投入进行其他资本运作，等待长线升值，对于后期的管理也较为方便，能有效完成商业规划，控制业态，实现自己的经营特色。劣势是只租售，资金运转压力大，租金甚至难以平衡开发商前期银行贷款的利息，运营起步难，需要开发商有雄厚的资金背景。
（三）部分出售，部分出租
这种模式最早由国外引进，通常是指将卖场核心部分产权自留，自己经营或招租大型商家，还可以以物业为股本通过合作成立专业商业经营公司经营，将整个项目带热，起示范作用后，再将外部商业街的部分进行销售，以内部成熟的商业运作带动外部商业街的散户发展，发展较为成熟的万达广场、宝龙城市广场就属于此种模式。这种模式的优势是开发商可以有效地通过自身的经营获取租赁收入、产权销售收入、合伙经营收入以及物业升值等大部分利益，外围小业主在大商家的促进下也能共享人流量带来的收益；劣势是多种模式交叉造成管理对象多样，增加了管理的难度。
（四）订单模式
这种模式又称作“商家与开发商的战略联盟模式”，随着国内一些知名商业地产成功的发展，一些商家也看中了开发商的品牌及商业发展潜力，纷纷与开发商形成战略联盟，以“万达模式”为例，万达集团与沃尔玛、欧培德等国际著名商业连锁企业建立紧密的战略联盟关系，其所建的商业项目在开工之前便已确定大部分面积要租与国际商业大鳄。【2】这种模式的优势是能保证开发商获得稳定的租金现金流，联盟企业节省了选址时间，与开发商相互了解避免新店建设方面的巨额原始投入。劣势是单一固定的合作有可能使消费者产生消费疲劳，缺乏商业形式的新颖性。
三、商业物业管理的概念及特征
有了商业地产的全面升温，商业物业管理逐渐产生，从早期的提供日常服务实现商业正常秩序的运转，到如今成为影响一个商业地产是否繁荣的重要因素，在一定程度上直接决定了该商业地产的发展能力。商业物业管理作为房地产收益和物业价值提升的动力，其精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态统一在一起，在同一个经营理念下将广告、宣传、促销、销售额管理、顾客管理等环节有效结合，统一招商、统一营销、统一服务监管、统一物业管理，呈现统一的协调感，形成商业核心竞争力。我国《物业管理条例》第一章第2条规定：“条例所称的物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行维修、养护、管理。维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”诚然，商业物业管理的内涵与传统物业有类似，但也有更多特殊之处。
从服务性质上看，商业物业管理应隶属于第三产业，具备社会化、专业化、商业化，是劳动力密集与高科技发展并存、简单传统劳动与现代化管理同在的服务型行业。
从服务对象上看，商业物业管理服务的对象具有多元化，包括了购买地产的业主、承租商铺的商户、前来购物的消费者。
在服务内容上，商业物业管理集经营、管理、服务于一身，在维持日常商业运转注重服务品质的本身更加注重经营方面的增源节流。
在服务结果上，突破了传统物业自我利润、企业信誉的固有模式，将业主、商户的利益，房产本身的增值，商圈的影响力等因素纳入了发展计划，力争实现共赢局面。
因此，结合商业物业管理与住宅物业管理的区别特性，商业物业管理指的是依照相对人签订物业服务合同的规定，对商业性质的地产及配套设施、场地提供管理、保洁、维护等基本服务，对商户统一运营管理，维护商业运转秩序，促进商业经营的活动。商业物业管理具有以下特征：
（一）物业使用人的多样性，经营业态的复杂性
商业物业的物业产权形式往往以自持、出售、返租多种形式呈现，物业使用人既有承租人又有业主，同时还要顾及消费者的利益，协调多方利益成为一大难点；同时，物业使用人又分为企业、连锁机构和散户，其中企业、连锁机构通常较为专业，物业服务需要更高的技巧，散户经营则较松散，难以管理。在经营业态上，大型的购物中心为了营造一站式购物的商业环境，经营种类囊括了超市、百货、专卖店、专营店、餐饮业、娱乐业等等，这就要求商业物业在前期的设计注意卖场的动线设计合理布局，后期管理针对同的业态提出相适应的管理方式互相促进。正是由于商业物业拥有的涉及面广、使用人杂的综合特性，在日常的管理中对提高物业企业风险警惕与管理水平的要求显得更为迫切。
（二）管理空间的开放性，营业高峰的集中性
相对于小区、办公楼的封闭或半封闭的管理空间，商业地产为了吸引人流，设置的进出口、露天广场、户外活动更多，人员流通性大，且分布均衡，在周末节假日期间人流较为集中。在一天之中，根据同的业态又形成同的营业高峰，例如大型超市以早上和晚上为高峰，娱乐休闲类则以晚上和午夜为高峰，此时货流和客流极大，对于商业物业管理的消防、治安、人员的进出控制增加了难度，要求投入更多的人力、财力、物力，从人防、技防各种角度规避可能造成的损害。
（三）建筑结构的科学性，设备设施的先进性
商业物业的建筑结构通常具有科学性，在注重安全的同时，对建筑的布局、规模、功能、档次等方面都要合理、科学，更加符合社会、经济发展和消费者的需求，好的建筑结构能够引导人们消费，考虑人、货流向，具有前瞻性。同时，商业物业作为一个以营利为目的的场所，其设备设施应当依据消费者的喜好需求，当地的消费习惯，科学技术的发展而断更新，只有良好的、舒适的、便捷的购物环境，才能满足消费者的消费心理，为商品增加潜在附属价值，提高商铺的出租率、出售率和营业收入，保持设备的先进性在一定程度上能够降低损耗，缓解商业物业高消耗的问题。
（四）地理位置的苛刻性，交通状况的便捷性
一个好的选址直接影响着商业物业的发展潜力，为了实现销售业绩，商业物业在选址时应当充分考虑周围地区的人口数量、交通、购买力、消费结构、消费群体的文化层次，根据自己的业态分布综合调整考虑，目前大致的做法有两类：一是入驻传统的商业圈；二是随着城市扩建城郊新的居住区产生后，抓住其商业设施尚完善的时机抢占商机。在交通方面本着便捷的原则，以商业物业为节点辐射整个服务区域，设立公交站点、地铁站点等公共便民交通，物业本身配备相适应的停车设施，只有这样才能保证稳定的客户流。
（五）管理活动的营销性，商业价值的非可库存性
商业物业管理常常要起到促进商业运转的功能，例如承办大型的商业营销活动、节假日的促销活动、广告策划、广场美陈等等，在辅助商业时，注重维护自身品牌形象，实现业主的投资回报、商户的营业利润、消费者的愉快购物，这三方面的共赢，营造诚实可靠、买卖公平、竞争有序的购物软环境。同时，商业物业的价值具有非可库存性，即店铺当天未出租或未营业即直接导致失去了当天的价值，无法弥补，这要求商业物业管理及时招商，合理配置资源，保持高租用率，促进资源使用最大化。
四、商业物业管理与住宅物业的区别
同样作为物业管理，商业物业纵使有着许多特征，但商业物业管理与住宅物业有何区别，将其独立考虑是否具有必要性仍需要进一步探讨。一般认为，商业物业管理与住宅物业管理具有一定程度的相同，比如都是依据物业服务合同的规定，接受委托人的委托开展管理，日常保洁、绿化、治安、设备维护等，维持正常秩序的运转，从物业费与相关增值项目中获得企业利润。但二者在管理过程中也存在一些需要注意的区别。
（一）服务对象不同
由于商业物业产权所有权人可能是个人、可能是一家或数家公司，甚至开发商在开发过程中通过抵押等方式来筹集资金，所以物业可能存在的所有权或债务的形式多重，服务对象分为业主、商户和消费者三个方面，其中，商户和消费者群是长期稳定的，而是流动的，断变化的，且来源同，构成复杂，管理与服务的难度大、责任重；住宅物业主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，虽有少数的租赁户存在，但业主关系稳定，服务对象相对单一。
（二）服务内容不同
商业物业除去日常管理，服务内容更加多样化、商业化，例如招聘商铺、商场营运、大型活动承办、广告宣传等，提升商场的人气，提高营业额。在管理措施上，通常依法严格制订规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，高标准订立工作计划和服务质量标准，营造良好的消费氛围；住宅物业管理无须保证业主的投资回报，承租者的利润收入，服务内容为传统的日常管理服务及相关代办、家政服务，商业性弱。
（三）服务要求不同
第一，在治安方面，商业物业空间广、商号多、客流量大，管理的难度大、责任重，安全保障应与商业经营中的防损要求结合起来，采取包括录像监控、保安巡查等各种措施，力求杜绝商品流失；住宅物业则以做好门卫轮岗、防范入室盗窃为主。第二，在消防方面，商业物业娱乐场所多，电路复杂、财物汇集，消防风险更大，任何烟蒂处理当、电器引致、装修慎都有可能导致火灾，短时间人员疏散压力大。对消防设施要求更高，包括通畅的安全通道、防火卷帘门、红外线报警器等；而住宅物业管理配备的消防设施通常较为基础，以高层防火为重点。第三，在设备维护方面，商业设备使用率少，寿命长，维护压力较小。
（四）业委会监管不同
在理论上，商业物业可以成立业委会，但在实践中却很少。究其原因，首先在立法上并没有给予明确规定。其次，商业物业买家以投资者为主，并直接使用物业，仅关注自身利益，即便成立业委会也难以取得专有部分占建筑物总面积以及总人数二分之一以上业主同意，亦无法选举业委会和作出有法律效力决定。最后，对于商业物业管理公司来说业委会的成立，也给营运增加了阻碍，双方可能产生的种种矛盾和对立也使得商业物业公司强烈抵制；而住宅物业在《物业管理条例》的明确规定下，业委会的观念步入人心，少住宅已经成立了业委会，实现自我决定与管理监督权，甚至一些住宅小区业委会还进行自治管理。
（五）企业自身管理不同
第一，运营模式同。商业物业管理公司在部门上通常设置有营运部、招商部，负责商场日常运行管理、店铺招聘、市场调研、业态分配等，专业性人才要求高，商业性质浓，员工素质相对较高；住宅物业管理通常只设置基础部门，管理型员工少，劳动力密集型员工多，技术要求低。第二，增值途径同。商业物业公司通常依靠商圈影响力，利用外墙广告、通道柜台、停车场收益、广场卖点、代租代售作为利润的增值途径；而住宅物业则以家政服务、家电维修、代收代办等特约服务为主要的增收方式。第三，风险规避方式同。目前商业物业管理公司主要以保险方式转化可能存在的风险，主要有公众安全责任险和物业管理责任险，这一做法在住宅物业利用多。第四，商业形象重视同。良好的商业形象能够诱发顾客的潜在购买欲望，促进自身商业发展，起到形象示范作用，达到提升周边商业环境的效果；住宅物业设计形象的主要目的在于美化居住环境，除在一定程度上促进物业销售外，在日常物业管理上并无其他商业考虑。
（六）政府监管不同
第一，物业费收取依据同，根据我国法律规定，商业物业管理费采取市场指导价，由物业公司与业主自愿协商确定；而住宅物业采取的是政府指导价，通常由政府根据当地物价水平给出物业费参照标准，自主性小。第二，物业企业认定资质同。目前我国商业物业管理企业尚无确切的企业资质认定标准，行业门槛清晰，企业认可度弱，未明确政府相关部门的审批职能，导致商业物业管理企业无处申报资质审批；而住宅管理企业根据《物业管理企业资质管理办法》分为一、二、三级和暂定资质四个级别。其中一级资质由住建部审批，二、三级由省级住建厅或市区房管部门审批，较为清楚。第三，项目招投标要求同。商业物业项目招聘管理公司无须进行招投标，可直接确定；而住宅物业根据《物业管理条例》应当通过招投标的方式选聘物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，可协商确定。第四，专项维修资金收取同。纯商场的物业法律未明确规定专项合同维修资金的收取，而对于一些商住合体的商业地产，因其多包含住宅公寓和商场，仍需收取部分专项维修资金，以便维修使用；而住宅物业业主必须缴纳相对应的专项维修资金供今后专项设备维修使用。
