(4)设计体验平台
①确定体验载体。体验离不开产品或服务，产品或服务是体验的载体，要从实体产品中明确体验利益。增加顾客体验实质上就是将产品体验化，产品不仅要有功能质量，还要具备能满足使用者视觉、触觉、审美等方面需求的感知质量。商家还可通过限量发行、到期回购、个性编码等手段让产品拥有实体之外更丰富且更稀缺的价值。在激烈的市场竞争中，实体产品间的借鉴和跟进越来越容易，相对的用优质服务增加附加体验的优势越来越明显。因此，企业要以产品或服务为载体，有意识地向顾客传递体验，使顾客形成有利于企业的情感。
②营造体验氛围。为了支持和强化体验主题，体验营销通常和现场布置的特殊场景或是独特的宣传语紧密结合。体验氛围的成功营造不仅能使身处其中的顾客明了体验主题，还能提升其对体验的感知价值。为此，企业必须有意识地调集产品展示、空间环境、电子媒介等不同类型的资源，进行全方位的组合运用，让消费者充分暴露在企业提供的氛围中，引导其主动参与到预设的事件环境中来，从而完成“体验”生产和消费过程。
③整合传播媒介。围绕体验主题可调动广告、公关、营业推广等诸多交互工具，借助新闻事件、特别活动等丰富形式的运用，使信息更加直接、聚和，最大可能地实现营销目的。企业在整合传播方式内容过程中应该注意人性化、多样化及协调性等原则的把握，以期针对不同的顾客类型和顾客期望实施不同的传播沟通方案，有效地引导顾客的体验过程和价值感知过程。
(5)体验营销的执行
体验营销的执行过程是顾客体验价值的生成阶段，执行控制的有效性将直接影响到体验设计的实施效果，影响顾客体验感知和满意度及企业最终利润的大小。要求不能偏离体验主题，同时企业各部门之间要保持高度的整体协调性，即在每一个业务环节中都要明确部门的任务和执行尺度，及时洞悉消费者体验并加以调适，删除任何削弱和分散主题中心的环节，以保持体验营销的一致性和整体性。企业预先的体验设计在执行中将生成3种可能的结果：
顾客期望>；体验感知；顾客期望=体验感知；顾客期望<；体验感知。符合顾客期望的体验感知结果是企业体验设计的完美表达，而超越顾客期望的体验感知让顾客感到非常满意，会成为造就顾客忠诚的有效砝码。
(6)体验营销的反馈分析
在这一阶段，企业将价值生成过程与顾客体验感受的实现过程对照起来评测，进一步明确目标顾客对理想体验心理需求的具体表现。给消费者提供满意的体验，是体验营销战略的工作重点。这要求企业充分了解消费者的需求和兴趣，建立客户数据库，并且进行分类管理。同时，企业要积极引入现代信息技术，利用网络支持、智能化的电话支持中心等工具，了解顾客的最新要求，以便为其提供方便快捷的远程诊断与全面关怀。
体验营销在反馈分析后将再回到目标市场调研环节，修正体验总体设计，以期在新一轮的体验营销运作中能取得更好的效果，最终实现企业盈利和顾客满意。
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感官体验营销在超市生鲜食品销售中的应用
随着市场的不断开放，国外的一些着名零售企业纷纷进入中国，给国内的零售企业带来了巨大的冲击。因此，我国国内零售企业应该关注细节，以细节管理打动顾客，而体验营销正是一种最有效的手段。
(1)视觉体验
顾客在生鲜区选购商品时，一般是通过色彩、形态和光线来判断商品的质量好坏和产品的新鲜度。人们所获的信息是从视觉得来的，色彩是视觉表现中最为敏感的因素，是构成体验至关重要的工具和载体。
(2)听觉体验
声音是超市气氛的重要组成部分，声音的种类和密度可对商店气氛产生积极的影响，但店内的各种声响一旦超过一定的限度不仅使顾客心情烦乱，注意力分散，还会使顾客反感。有些声音从局部看是不可避免的，如顾客与营业员的交谈。但各种声音的相互交杂易形成噪声，对其他顾客造成干扰，使顾客对该超市的购物环境产生不良印象。
(3)触觉体验
触觉同视觉一样，有助于人们形成印象和主观感受。生鲜产品使用触觉语言也可带来体验的价值。由于生鲜食品的特殊性，不适合消费者直接身体接触，但是除产品之外卖场的触觉体验设计也有助于产品的销售。卖场的布置格局、材质的选用和空间高低宽窄的分配等，如果与产品特点相吻合，也可以给消费者带来触觉语言的传达。
(4)味觉体验
面包、点心、超市自制小凉菜、烤鸭等产品主要是靠味觉来体验。消费者无法从其外观分辨出是否酥脆可口、甜咸相宜，因此这一类的产品在终端经常开展试吃、配赠等活动来促销。很多大型超市，尤其像家乐福、沃尔玛等外资超市大卖场，在食品尤其是自制食品部长期设有专门的免费试吃台，通过消费者的亲身味觉体验来丰富其商品选择信息来源。例如，许多超市把新烤出来的面包切割成许多的小块摆放在面包的柜台上，让大家免费品尝美味，从而产生购买的冲动。
(5)嗅觉体验
据研究，嗅觉给人带来的印象在记忆中保存的时间是最久的。一种气味能唤起人们深藏记忆深处的情感，或勾起对苦涩的童年、慈爱祖母的回忆，或是对一段温馨甜蜜爱情的回味。超市中生鲜区的气味大多与商品食品有关，特别是熟食品，往往会引起顾客购买热情。而且在现实中，许多顾客是从商店中散发的气味来判断其商品的质量状况。比如在水果区域，水果的清香气味可使顾客认定水果是新鲜的。
14.3体验营销策划技术
14.3.1制造商体验营销策划技术
制造商要向顾客提供促使其产生体验的刺激物或刺激环境，包括创造引起体验的物体和营造适当的氛围与背景。
1.赋予产品快乐
除了利用产品满足生理需要之外，消费者还追求美好的购物经历，关注能使生活更加快乐和满足的经历。鉴于此，制造商要努力在产品中加入更多快乐的因素，其途径有以下几种。
(1)设计富有生命的产品性能
在产品功能、制造成本相同的情况下，设计的差异会导致产品销售截然不同。产品的设计技术价值的实现和提升必须建立在满足顾客需求的基础上，尤其是满足消费者的体验要求。斯沃琪手表的成功在于卖的是乐趣和花样，使之不仅成为一种高质量的产品，而且是一种独特的装饰品，向消费者传递“高质量、低成本刺激、具有生活乐趣”的信息。
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某体育用品公司设计了一种球，内部有一个集成电路块，能够以数字显示每掷一次球所运行的速度，这就使得击接球更加生动有趣，增强了打球的体验价值。而一个普通的杯子，如果借用高端的科技，将顾客的头像和名字镶嵌在杯子上，就能够增加顾客的乐趣，也使杯子更为值钱。
(2)设计引人注目的产品外观
注重外观设计是市场经济规律发展的必然趋势。消费者的日渐多元化，使得市场需求多元化。
影响消费者购买的因素已不仅仅是质量和价格，外观设计也成为影响消费者购买的重要因素。
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美国有个年轻的制瓶工人，有一天发现女朋友穿着一套膝盖上面较窄、腰部曲线很迷人的裙子。他突发奇想地做了一个这种形状的瓶子，还在上面加上跟裙子布料一样的花纹。
1923年，可口可乐公司以600万美元买下这种瓶子的专利权，并一直沿用至今。这种瓶子外观别致，线条优美流畅；握住瓶颈时，不易滑落，容积也看起来比实际的分量要大。
(3)设计与众不同的个性化产品
消费者追求个性化的体验，制造商要努力提供个性化产品，以满足消费者的这一需求。
在其他汽车公司努力使汽车的效率达到最大，让风的阻力降到最小的时候，大众汽车公司推出独特的甲壳虫汽车，以与众不同的形状和感觉带给消费者惊喜。美国着名的管理顾问彼特斯对此指出：“质量不再是顾客购买某个品牌的产品的决定性因素，这就是为什么我们会转而购买甲壳虫汽车的原因。设计才带来区别，设计才是重要的。在一个充斥着看起来和用起来都差不多的产品的世界中，设计是使自己与众不同的方式。”
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柯达新品NVR2860提升用户体验产品设计尽显人性化
柯达于最近推出的全新产品NVR2860，其人性化的产品设计充分考虑了用户的使用体验与感受，因而博得了市场的一致好评。
①宽屏与普屏多画面浏览风格，尽情感受NVR高清图像性能。图像性能升级后的新品NVR2860已全面支持1920×1080的高清显示分辨率。为了让用户真在使用中能切实感受NVR的高清效果，产品规划与研发人员考虑到用户可能采取普屏和宽屏两种显示设备浏览图像。同时，考虑到用户会有同时浏览多路图像的需求，从而在画面浏览风格上设计了4画面、9画面、49画面等普屏类多画面风格和15画面、48画面、70画面等宽屏类多画面风格，总共多达20种多画面风格，充分满足了用户在不同环境、不同应用下的使用需求。
②贴心的存储容量设计，有效降低了存储成本。NVR在存储性能上凭借网络化特性提供了灵活可靠的体验。NVR2860实现了具备ANR技术的前端与中心存储的互为备份，进一步提升了存储性能，使录像数据的最核心环节得到有效保障。同时，NVR2860的内置存储空间也作了很大扩展，它可以内置8块硬盘，并且支持外接存储设备进一步扩展存储，存储容量的设计考虑得非常周全。目前NVR2860有三款型号，接入容量分别为：32路、48路、64路。
③图形化管理与操作界面，提供简单直观的使用体验。NVR先期两款产品在设计时继承了DVR使用操作的便捷性，如支持鼠标、键盘、遥控器的本地操作、简洁直观的管理软件界面等，这些设计都从最大限度上保留了用户过去DVR的使用习惯，从而降低了由此可能带来的培训和管理成本。
2.鼓励顾客参与
体验的内涵是通过产品、公司或公司代表者与顾客的互动来激发顾客的反应。没有顾客的参与，体验就不可能发生。企业创造体验的关键是让顾客成为参与者。
(1)让顾客有机会直接参与产品的开发生产过程在产品的开发过程中，企业可随时与客户交流信息，向客户提供新产品的结构、性能等各方面的资料，让客户参与企业新产品的设计、改进、生产等过程，完全按客户需求来定制产品，从而缩短新产品进入市场的时间，获取市场竞争优势。例如，在景德镇的瓷窑里，中外游客可以设计自己的作品，参与到产品的开发生产过程中，以留下更深刻的印象。
(2)大规模量身定制
在量身定制体验中，企业首先要清楚顾客购买的是产品体验的价值，而不仅仅是个性化产品。如果个性化定制不能增值，顾客就不会购买；相反，如果个性化定制能够增值，顾客通常会付一笔额外的费用。一项调查发现，购买个性化商品的顾客重复购买的可能性是买一般商品的顾客的7~8倍。先进的科技和发达的网络系统，为计算机辅助设计提供了基础，使得个性化生产的模块化设计和模块化制造成为可能。例如摩托罗拉派遣营销人员去拜访潜在顾客，然后按其需要，设计适合的寻呼机，再将规格细节输入笔记本电脑，利用数据机传送到工厂，使顾客有2000万种以上的选择。开发个性产品也可以把零部件卖给消费者，让消费者根据组装说明书自己动手做。一般来说，消费者对自己的劳动成果会有特殊的感情，而且在动手过程中能享受到乐趣。厂家只需要设计尽可能多的花色、品种和款式等供消费者选择。
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戴尔公司是大规模定制的成功典型。和其他的计算机生产商相比，戴尔公司的独特之处在于它并不是大规模批量生产产品并运往零售商店，而是根据消费者不同的订单为他们制作个人计算机。当戴尔还是个大学生时，这一过程只在他的集体宿舍里进行，后来他在得克萨斯的奥斯丁开了工厂。当全世界的计算机制造工厂变成戴尔模式的舞台时，越来越多的厂商宣布要为客户制造个性化的计算机。
3.设计产品色彩
(1)感官中的色彩视觉是最主要的体验
90%的刺激通过视觉被感知，因此色彩成为现代设计师考虑的一个重要因素。制造商应该在推出新产品之前进行相关的色彩测试，以确定最佳设计。例如雀巢咖啡曾经做过一个试验，把同样的咖啡分装在绿色、红色和白色的杯子中，让消费者品尝并且评价。结果是：大多数消费者都认为红色杯中的味道最棒，而绿色杯中的感觉偏酸，白色杯中的感觉偏淡。雀巢选择了红色作为包装设计的主要色彩，一经推出大受欢迎。
(2)色彩能提升产品的价值和企业形象
国际流行色协会的调查数据表明：在不增加成本的基础上，通过改变颜色的设计，可以给产品带来10%~25%的附加值。不仅产品本身及包装可充分利用色彩来提升价值，色彩还可以成为企业形象识别的核心理念，如红黄对比的麦当劳等。联想公司推出“天禧”系列台式彩色计算机，成为世界上第一个用在消费领域的彩色计算机系列。如今联想公司更是成立了色彩研究所，专门通过研究色彩营销，把握市场。
