系统公共平台：在这个平台上，酒店各独立的业务子系统能够有机地联系起来，实现信息的高度共享和各类数据的分类、汇总、统计、分析等功能。
远程办公系统：随着互联网技术的应用和发展，酒店办公自动化系统必须具有开放性和互联性的特点，支持经理人员及决策者的异地远程办公，支持集团化酒店的异地信息共享。
（2）办公自动化系统是联接其他各个业务子系统的纽带
酒店办公自动化系统（OA）以加强管理，实现酒店内外信息的高度共享和合理有序流动为核心。通过对工作流的分析，将其他以核算为核心的业务系统有机地结合起来，利用电子邮件在各部门之间进行联系。在保证信息的安全性、一致性、及时性的基础上，最终使信息在各个业务子系统之间安全、顺畅地流动，达到提高工作效率，优化管理，节约运营成本的目的。
（3）办公自动化系统是整个信息系统的决策中心
通过酒店办公自动化系统所建立起来的开放性平台，可以方便地查询酒店前台管理系统、后台管理系统、库存管理系统、人事管理系统等各个业务子系统的数据，并通过办公自动化系统特有的数据分类、汇总、统计、分析等功能，对这些数据进行加工和处理，使酒店的管理人员和决策者能够及时准确地掌握酒店经营各个环节的变化情况，为科学决策提供充分的依据。
2.实施酒店办公自动化系统的必要条件
酒店办公自动化系统由于能够显著地提高工作效率，实现高度的信息共享和业务流程控制并具有很好的开放性和互联性，因此受到酒店管理者的普遍关注。但是，我们也应看到，酒店办公自动化系统几乎涵盖了酒店业务流程的各个方面，它的实施将涉及到几乎所有的酒店管理人员，是一项较大的系统工程。在具体实施方面必须具备以下的条件：
（1）酒店领导层要高度重视
办公自动化系统从根本上来讲，是一个以经营决策者为核心的应用系统。为了保证信息交流渠道的畅通，为管理者提供准确及时的信息，就要求各个信息点必须严格按照办公自动化系统的规范进行操作，不产生人为的失误和阻碍。只有酒店领导层充分认识到这一点，并提出严格要求，形成制度，才能使酒店办公自动化系统的应用达到预期的目标，发挥出巨大作用。
（2）酒店各部门间要密切配合
酒店办公自动化系统的应用，涉及到各部门间的信息交流与共享，为各部门间的信息交流和业务流程控制提供了更方便、高效、严格的手段和方法，这就要求各部门间更加密切配合，适应新的方式方法，特别是要抛弃一些固有的观念和认识，将有关的工作方法统一到办公自动化系统的要求上来，这样才能保证酒店应用系统的成功。
（3）系统集成商要具备实力
参与酒店办公自动化系统建设的系统集成商，必须具备丰富的酒店业务经验和多年酒店业信息系统建设的经验。集成商所采用的酒店办公自动化系统最好是自行设计开发，具有自主的知识产权。因为，在OA系统的实施过程中，一方面是集成商将产品应用到酒店中，帮助酒店以办公自动化系统为基础，进行管理方法和管理手段的升级；另一方面，系统集成商也要根据本酒店的业务特点，对OA 系统进行相应的调整，以适应本酒店个性化管理的需要。所以，在OA系统的实施过程中，酒店与系统集成商双方是互动的关系，OA系统应用的成败，更取决于系统集成商的实力。
现代酒店服务管理
服务意识是提供服务的服务者，用思想、精神支配服务行为的意识。服务是现代酒店经营的生命力。
1.如何认识服务
（1）服务，是人对人提供的一种方便。服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务，还是直接服务，都是给人方便。若无人提供服务，就不会有人的方便。
（2）服务者与被服务制是相互转换的。在一地是服务者，到另一地就变成被服务者。当今世界，没有永久的只提供服务而不被服务的服务者；也不可能有只想享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换和相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。
（3）克服心理障碍，提供优质服务。在中国传统观念里，从事服务工作是侍侯人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。这种旧意识、旧观念至今还不同程度地影响着人们。因此，有的人看不起服务人员，有的人则业不愿选择提供服务的职业。这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。
2.如何做好服务
克服了心理障碍后，就是如何做好服务的问题。
（1）工作权力和服务意识。宾馆酒店工作人员，每个岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以用来不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客人享受的角度来体会应该提供什么样的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。
（2）理解宾馆。服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关。宾客的地位、身份、修养和心情如何？怎么样作好接待服务？关键是要正确判断宾客，有一颗理解宾客的心。这种意识，是做好接待服务工作的起点。具有体谅宾客情况的心情，是良好的酒店精神、职业道德、文化修养的重要表现，也是宾馆酒店从业人员一项很重要的社会使命，应让全行业、全宾馆酒店的人员都认识到这一点。
（3）注意服务细节，提供优质服务。宾馆酒店工作人员每天做着重复的，甚至简单的接待服务工作，但要重视，要留神，要认真，要严谨，要注意细微之处。对提供接待服务的服务者来说，这种接待服务是经常的、甚至是繁杂而琐碎的。但这对客人来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，宾馆酒店工作人员，要认真细致地作好每一个人的接待服务工作，做好接待服务工作的每一件事。使宾馆感到这种接待服务是一种美好的经历和享受。
（4）增加文化内涵，提高服务水准。接待服务工作，不只是迎来送往，送茶递巾，而是要通过各种形式、各种方法的服务增加文化的内涵，使服务含有文化的附加值，使宾客不仅享受了优良的服务，同时也享受了服务文化。
现代酒店员工服务规范
1.现代酒店员工职业道德规范
（1）热爱自己的本职工作，对自己的工作具有献身精神。宾馆酒店属于多工种的行业，各级、各部门、各岗位的员工均应具有职业责任感，热爱自己的宾馆酒店，热爱自己所从事的服务工作，干一行，爱一行，精一行。
（2）正确认识到宾馆酒店优美的环境、舒适的设备、高消费的物质享受是为客人准备的，是靠服务人员的辛勤劳动来创造和维系的。正确对待客人的高消费和员工的辛勤劳动所形成的心里反差，用自己的辛勤服务为客人创造高消费的物质条件，全心全意为宾客服务。
（3）坚持宾客至上，服务第一的原则。要树立主人翁责任感，始终把为客人服务放在一切工作的首位。服务过程中做到想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用热烈真挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言、快速周到的服务做好本职工作。时时、处处坚持本岗位的质量标准，保证服务质量标准的贯彻实施。
（4）做到克己奉公，不谋私利。在服务过程中，要站稳立场，维护宾馆酒店利益。不私自和客人做交易，不损害集体利益，不向客人索取财物和小费。严守国家机密。不为私利做有损国格、人格的事情。不以小费的多少来决定服务的态度、服务方式，绝不降低宾馆酒店服务质量标准。
（5）爱护酒店和客人财物，珍惜职业荣誉。在服务过程中，遵守宾馆酒店的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规程，爱护企业财产。在各自的岗位上，各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都严格遵守管理制度，不乱拿乱扔、丢失损坏、随意送人。对客人的行李物品要十分珍惜，服务过程中不乱动、乱翻客人的行李物品。
（6）坚持一视同仁，童叟无欺。服务过程中，对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份和不同年龄的客人，都要热情相待，一视同仁。对国际客人和国内客人，对外国客人和华侨及港澳台客人，对外地客人和本地客人，对不同民族的客人都一样热情主动。照顾好老弱病残和妇女、儿童。
（7）遵守商业道德，开展公平竞争。服务过程中，树立质量第一、信誉第一、顾客第一的观念。讲信誉、讲质量。不巧立名目，胡乱涨价或克扣宾客，短斤少两。以宾馆酒店质量标准为依据，用优质服务开展公平竞争。
2.现代酒店员工服务态度规范
（1）对客服务，主动热情。不消极应付、马马虎虎。坚守工作岗位，自觉遵守纪律。不串岗、脱岗。见客人主动问好，主动提行李，主动接送，主动照顾老弱病残，主动了解客人需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务和微笑服务，态度和蔼，说话亲切，关心客人起居，问寒问暖。
（2）耐心周到，体贴入微。服务过程中，保持心情平静，冷静沉着。客人有困难，耐心帮助，客人有问题，耐心回答，客人有意见，耐心听取，客人有误会，耐心解释。要有忍耐精神，分析客人心理，观察客人表情，考虑问题周详、全面。处处为客人着想，处处遵守质量标准。
（3）礼貌服务，热情大方。做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语言亲切，语音语调适当。尊重客人的风俗习惯和礼仪方式。使客人时时、处处感到宾馆酒店员工有良好的礼貌修养。
（4）认真负责，实事求是。各岗位员工均应有认真负责的精神。对客人的要求，能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟。一时做不到服务，要耐心向客人结实，不推卸责任，不拖拖拉拉。对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督，不讲假话，不说过头话，不摆花架子。
3.现代酒店员工服务语言规范
（1）说好第一句话。首次同客人见面或接触，说第一句话要主动热情、先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉。做到：称呼恰当——割据接待对象的不同情况称呼客人；问候亲切——根据不同场合选择不同的问候语言；表情自然——面部表情文雅大方，不故意做作。
（2）使用语言准确。同客人交谈、回答客人问题、询问客人需求、处理客人投诉等应选择正确的词句。根据不同场所情景变化用词造句，使客人听了顺耳、舒适。
（3）讲究语法结构。说话要语句通顺，符合规范。不要用词不当，前后颠倒，或含混不清，使客人难于理解，发生误会。同客人交谈，要主题明确，突出重点，简明扼要。特别是说外语更应注意语法结构，防止出笑话、客人听不懂或造成误解。
（4）注意语音语调和语气。同客人说话应注意语音语调。做到说话清晰，声调温和。多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令或训诫式语气同客人说话。在任何时候都不用简单的否定语言和回绝客人的语音语调说话，如“不行”、“没有”、“办不到”等。也不要用过高或过低的音调同客人交谈。
（5）注意面部表情。客人常常通过面部表情便能了解员工的服务态度，因此准确运用面部表情会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象。要坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚。同客人交谈，向客人询问、征求意见或处理投诉时，眼神运用要得当。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切诚恳的眼神。客人有了高兴的事，用祝贺的眼神。平时情绪稳定，目光平视，不轻易发火或激动。面部表情要根据接待对象和说话的内容的不同而变化。
4.现代酒店员工理解礼貌标准
（1）礼貌修养。先导酒店员工具有良好的礼貌修养，掌握主要客源国家和地区的风俗习惯和礼节知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场所、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，体现酒店服务的精神文明。
（2）接待客人。接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢。见到客人，主动问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼面带微笑。
（3）日常服务。日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰。对客人服饰、形貌、不同习惯和不同宗教信仰的动作、语言，不讥笑，不品头论足。称呼客人得体，服务操作规范，不大声喧哗和聚众说笑。动作轻稳，不随意打扰客人。进入客房房门先敲门，客人用餐应主动领位，拉椅让座。
（4）见面说话。同客人见面接触，主动问好。根据需要运用握手礼，点头礼、问候礼。礼节运用规范、约束。同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中。回答客人问题，语气温和、婉转，声调准确。打扰客人先说“对不起”、“请原谅”。路遇客人，主动打招呼，主动让礼，不随意超越抢道。不在客人中间穿行。客人谈话，不随意打断客人。
