10.商务中心员工素质要求
（1）熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
（2）性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
（3）工作认真，细致有耐心。
（4）具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。
（5）具有熟练的电脑操作和打字技术。
（6）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。
此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。
票务服务管理制度
1.票务员要熟悉通往各地的火车线路、轮船航线、飞机班次；熟知车、船、机各班次线路的始发、沿途经过的地方和终点站，抵达各站的准确时间、运行所需时间和各地的中转站情况等。
2.在接受客人订票时，要问清客人姓名、所住房号，请客人填写订票单，填好后逐项进行核对，向客人收取押金，然后将订票单一联交给客人，作为取票凭证，并将订单进行整理后与车站、机场联系，选购车（船、机）票。
3.接受订好的机票时，将票上的时间、地点、车次，分别与订票单核对，无误后方可收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把票和剩余款分别装入客人订票袋中，按客人房号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后收回取票单。
4.如遇到实在办不到的事情，要耐心向客人解释，帮助客人出主意、想办法，为客人推荐临近车（船、航班）次，或采取别的补救方法，尽量使客人感到满意。
5.没有征得客人同意，订票员不得擅作主张，随意更改车（船、航班）次。
员工更衣室的管理规定
1.更衣室内严禁在大声喧哗、打闹、下棋、打扑克、躺卧睡觉及一切娱乐性活动。
2.爱护更衣室内一切设施、用具。不得随意损坏，如有违反将按价赔偿。
3.室内不准赌博或变相赌博，不准将易燃易爆等危险品带入室内。吸烟后及时将烟头熄灭。
4.更衣室内不准洗衣物，非本店员工严禁在更衣室内洗澡。
5.自学维护内卫生，不准随地吐痰，乱扔纸屑，烟头等废弃物，违者处予罚款并令其整理干净。
6.室内不准悬挂摆放任何私人物品，违者予没收。
7.室内不准张贴各种告示、寻物启事、宣传品、不准乱写乱画，违者处于罚款，并令其恢复原状。
8.使用厕所、浴室时应讲究卫生，便后冲洗，用水后关闭阀门，卫生纸不准乱丢乱放。
9.遵守员工更衣柜使用管理规定。不得私自移动、调整、调换更衣柜。
10.尊重工作人员，服从工作人员的安排和管理。
前厅鞋吧员的岗位职责
1.按客人的要求服务，保证质量、不得私自为其他人员服务，自作主张为其他人员擦皮鞋或擦鞋不开单的，应承担经济责任10元。
2.客人不做服务的，必须为客人把鞋上的灰尘擦掉，没有做到的，承担经济责任10元。
3.负责蓝色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必须做到每天一洗一消毒，没有做到的，承担经济责任10元。
4.管理好鞋吧工作，内部工作人员的拖鞋要定人定位，按摩技师个人的鞋应用袋子装好带到休息室或更衣厨内，凡不服从管理的人员，承担经济责任10元，没管理好的，承担经济责任10元。
5.保持鞋吧的卫生清洁和空气清新，禁止与无工作关系的人闲坐闲谈，发现此行为，承担经济责任10元。
6.前厅人员过多或需要补岗的情况下，应随时补岗，积极主动的参与到前厅接待的工作中去，否则，承担经济责任10元。
7.爱护好客人的皮鞋，由于擦洗不当，给客人的皮鞋造成损坏或污点，应承担赔偿客人损失的责任。
8.为客人做皮鞋美容时，必须足量用高质量的鞋油，不得偷工减料，以次充好，如有此行为，应承担经济责任20元。
9.优质服务，业务熟练，细心操作，由于技术不好，没达到客人的满意，被客人投诉，应承担经济责任10元。
鞋台服务规范制度
1.交接工作，询问上班遗留工作做好记录，对区域内物品、设备进行全面检查。
2.查看鞋台柜内鞋夹数量与鞋数量应相符。
3.卫生清洁台面无灰尘，地毯面无杂物，寄存架鞋架无灰尘，烟缸洁净整理着装准备迎接客人。
4.客人持手牌进入鞋台，客来有迎声“欢迎光临”并鞠躬45度，请问您手牌号码15秒内拿出对应鞋夹到客人鞋上，并询问是否要擦鞋。
5.微笑、手势指出客人进入浴区方向（手臂伸直与身体成45度五指并拢，身体稍向前倾）。与总服务人员沟通，发放手牌数同存鞋数是否相符，以免跑单。
6.15秒内将客人鞋子按号码对应存放到鞋架内。
7.迅速拿抹布擦净鞋台面准备迎接下位客人。
8.客人消费完毕，走到鞋台，请客人出示手牌号码“请问您手牌号码”，15秒内取出客人鞋子放于鞋台上。
9.提示客人拿好手牌到总服务台结账。
10.设备物品损坏及时报修。
酒店每周大质检制度
1.提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化。
2.大质检时间为每周四下午2：30—4：00。
3.参加人员：副总、各部门经理或负责人。
4.参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点；
5.质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；
6.参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。
序号职能工作项目
一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查
二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查
（1）天花板的检查
（2）壁纸、壁画的检查
（3）家具的检查
（4）镜子的检查
（5）灯具的检查
（6）大堂沙发、报架的检查
三、负责对酒店各部门进行检查
（1）对餐饮部检查
（一楼、二楼厅面、各包房、大堂吧及厨房餐具卫生及有无苍蝇的检查）
（2）对康乐的检查
（健身房、美容美发、演艺吧、游戏厅、桑拿中心、清吧、游泳池）
（3）对客房的检查
对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查
电视接收质量频道清晰音量的监控检查（客房）
（4）对前厅的检查
（5）对营销部的检查
应知应会
对办公室的检查
（6）对人力资源部的检查
对办公室的检查
对宣传栏张贴效果的检查
对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）
对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）
（7）对财务部的检查
对办公室、仓库物品摆放、各收银台的检查
（8）对监控室的检查
（9）对工程部的检查
四、对员工仪表仪容的检查
（1）对员工工装的检查
（2）对员工化妆的检查
（3）对员工佩带饰物的检查
（4）对员工发型的检查
（5）对员工工牌的检查
（6）对员工身体异味的检查
五、对员工礼貌礼仪的检查
（1）礼貌问候的检查
（2）服务热情程度的检查
（3）礼貌用语使用情况的检查
（4）道别语的检查
六、对员工行为规范的检查
（1）站姿
（2）走姿
（3）坐姿
（4）行走排队
（5）走路速度
（6）行走路线
（7）电话接听规范的检查
（8）对员工行走路线的检查
七、对员工不讲普通话的检查
八、对应知应会的检查
（1）查一线面客岗位的应知应会
九、对各处通道的检查
（1）对客用通道的检查
（2）对员工通道的检查
（3）对消防通道的检查
十、酒店交办的其他检查内容
注：检查内容可根据每周工作内容有所重点
大型活动操作制度
1.大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况时，工作人员应立即上报经理，由经理或由经理指定人员与对方商谈活动举办事宜。
2.协同活动举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案。
3.与对方共同商定活动安排，并请对方来酒店考察场地。
4.确定各项价格，如房价、餐价、会议室租用等，有关价格折扣和付款方式经市场经理批准后方可与对方达成协议。
5.双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办，接待双方的主要内容包括：
（1）宴会的名称、标准、性质、出席人数、保证人数、开宴时间、地点、价格及折扣标准；
（2）付款公司、付款方式、订金数额、主办单位、联系人、联系电话及地址；
（3）迎宾要求，横幅、音响要求，设备要求，台型设计和座次安排要求；
（4）菜单及酒水要求；
（5）此次宴会跟办人员及其工作内容、要求；
6.重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额的定金，交现金、支票或押信用卡均可。
7.请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改立即通知餐饮部。
8.制定《宴会安排表》并抄送有关部门，请各部门指定签收人在《团体安排表签收本》上签字确认。填完的单据在当日抄送各部门。
9.跟办人员应检查各项要求的落实情况。
10.在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在现场。
11.做好资料汇总等工作，交文员存档，并向经理汇报。
会议预定程序
1.接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求。
2.向预订客户介绍会议室的服务设备。
3.邀请参观会场。
4.确认付款方式，并要求对方预付订金（按实际情况收取）。
5.填写综合会议通知书。
6.由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。
7.做好音响设备的预约和鲜花的预订。
散客预订程序
1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。
2、把客人要求写在订单上。
3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。
4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。
5.如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。
电话订房管理制度
1.预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是订房部。
2.认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表”确定有无空房，再回答客人。
3.接受订房后，先将资料填入“订房卡”内，如不能接受亦应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填人“订房登记表”内。
4.订房时一定要询问下列项目，并及时填人订房表格内：
（1）客人的姓名和国籍；
（2）抵离的具体日期、时间；
（3）需要房间数、房间类型及房价；
（4）来电订房人的姓名、单位名称及电话号码；
（5）订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间。
5.复述上面内容，向客人核对。
电传、传真、信函订房制度
1.收到客人或旅行社电传、传真或信函要求订房时，了解清楚客人的电传、传真或信函的内容。
2.把客人的要求写在订房单上。
3.了解所有费用的支付方式。
4.如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备。
5.如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。
来店预订管理制度
1.查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看预订表确认能否接受预订。
2.礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。
3.客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目。
4.预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。
5.客人离开后，将订房人证件影印本附在预订单上，并放进“预订表”内，妥善保管。
受理特殊预订管理制度
1.客人指定房间。接到此种预订，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。其他程序同散客预订相同。
2.免费、折扣、佣金预订。处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预订。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。另外，酒店根据与旅行社、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例房费的佣金。
3.预订定金的收取。当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预订单上应注明定金的金额。然后在电脑输人时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。定金要计人当日营业收入表。
4.预订未到。先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计人营业日报表。
取消预订管理制度
1.审阅取消预订的函电，保证信息准确。
2.找出原始预订单，注明“取消”字样。
3.如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。
4.拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签发。
5.在电脑上取消有关信息，更改“房态控制表”。
6.复印个别客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还定金、预付房费，或取消预付费。
