4.评估、考核行李员和迎宾员的工作，负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。
5.定期检查行李房行李保管情况，确保完好无损。
6.监督行李运送服务工作，保障客人行李安全无误。
7.处理客人对本岗位的投诉，不断提高服务质量。
8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。
9.沟通各部门及各部门的联系，协调各项工作。
10.协助总台确认结账离店客人。
迎宾主管岗位职责
1.向酒店迎宾组领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊客人时，亲自指挥门前服务工作，保证客人满意、称心。
2.确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送。
3.管理行李员和门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门前车辆。
4.合理编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事记。
5.检查下属人员的仪表、仪容，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活中的困难。
6.处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部内劳动服务工具及各种业务报表。
7.制作各类有关统计报告和资料。
迎送员岗位制度
1.具体负责来宾的迎送服务工作。
2.指挥并疏导酒店门前车辆，维护门前秩序。
3.了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。
4.工作时坚持站立服务、微笑服务，使用敬语（英语）向每一位进店、离店客人致以问候。
5.为出店客人准备车辆，为上下车客人开关车门，如遇下雨天要主动为上下车的客人撑伞，并派伞套给客人。
6.为进出店客人提供拉门服务。
7.协助行李员装卸行李，帮助维护门厅环境卫生。
8.替客人指示方向，回答客人问询。
9.注意门厅出入人员动向，协助保安部做好安全保卫工作。
10.培养良好的个人形象，保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。
接待处管理制度
1.交接班
工作人员应了解酒店房间开房情况及需跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门。
2.迎接、问候客人
向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，娱乐设施等，此外还要热情有礼地回答客人的咨询。
3.办理住房登记手续
将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料、住客人数、入住和退房的时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间。将房间入住卡等交给客人（或行李生），由行李生引客人入房。
4.建立客人在酒店的费用总账卡
办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总账卡，记录客人的每项费用，每天累计转到前台收银处汇总。
5.处理客人资料
将住客的详细资料输入电脑，有特殊情况须作记录。
6.保管客人物品
如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写签名，服务员核对准确后，当着客人的面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将底单及保险钥匙交给客人保管。
7.客人调换房间
客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层检查客人原来房间情况，收回客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡。
8.办理客人退房手续。
接待预订房客入住制度
1.带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人。
2.如果不知道客人的姓名，可以有礼貌地问一下，先生/小姐，您是否有预定房间。
3.检查一下电脑中的信息或预订客人名单，以确认客人是否有预订。
4.将登记表递给客人，请客人填写入住登记表。
5.检查是否所有的内容已填写清楚，如果有遗漏未填的，应礼貌地让客人补填上。
6.将补填好的登记表再检查一遍，看客人的姓名拼写是否清楚，其他内容的书写是否清楚，如有疑问或不明白的地方，应有礼貌地再向客人核对一下。
7.因有关治安管理部门对客人登记表的检查需要，该表必须正确地填写完整，同时有礼貌地告知客人仔细填好每一项内容的重要性。
8.所有登记入住的客人都应出示有效护照或其他有效证件，接待员应仔细检查客人的证件。
9.应仔细地按顺序填写客人的姓名，客人的出生年、月、日也应正确地填写清楚。
10.填写国籍时应填全称而不能用缩写。
11.护照签证、号码要填写清楚，接待员应仔细检查签证的有效日期，如果客人所居住的日期超过了签证的有效期限，应有礼貌地告知客人去有关部门办理延长有效期的相关手续。
12.再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确。
13.有礼貌地询问客人的支付方式，如果客人用信用卡付，应有礼貌地请客人刷卡。
14.仔细检查信用卡的有效期、真伪，并对照其背面的签名是否与登记单上签名相同。
15.如果客人要求公司、旅行社或机场转账，应作确认。
16.有礼貌地询问客人如何结算他（她）的其余费用或杂费。
17.将房间钥匙、欢迎卡交行李生带上房。
18.将所有登记本上的入住信息输入电脑。
行李生岗位职责
1.在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作；
2.服从安排，迅速接受带房任务；
3.向客人介绍酒店客房设施，推销酒店各项服务；
4.负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门；
5.回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求；
6.协助维持大堂秩序，负责来访客人登记，控制大堂灯光；
7.受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续；
8.自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。
商务中心主管岗位职责
1.为顾客提供电话、传真、复印、打字等服务，力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地进行，努力完成每月的各种任务。
2.根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，经总经理审批后实施。
3.与本中心业务往来部门保持联系，与酒店有关部门保持密切联系，以保证电信业务的顺利进行。
4.负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁，保证各种设备的正常运行。
5.熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电信业务及工作程序，对业务质量进行把关；
6.遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面更大限度地配合酒店的接待工作。
7.负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧、思想素质等，并定期进行考核。
8.负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题。
9.督促领班、服务员履行各自的职责，并指导他们的工作，根据下属的工作表现给予奖罚。
10.检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、《员工守则》的情况，在商务中心的工作范围内，妥善解决客人的投诉。
11.检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其他任务。
商务中心领班岗位职责
1.全面负责商务中心的一切业务工作，服从上级指挥，服从工作安排，组织员工为客人提供良好的服务工作。
2.努力完成本职工作，直接向前厅部经理负责，力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地进行。
3.沟通与协调和商务中心有业务往来的部门关系。
4.负责检查下属员工的仪容仪表，了解下属员工的思想动态和工作情况，安排及监督员工按规范程序工作，定期或不定期地向主管汇报工作情况。
4.检查督促员工按规定的工作程序处理好客人的每一份电传，传真和发印稿件等。
5.负责检查下属员工的工作质量，认真搞好员工考勤考核工作，负责本中心员工的培训工作。
6.定期组织设备的保养和维修，使设备处于良好状态。
7.负责统计当日营业日报表。
商务中心服务员岗位职责
1.严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；
2.为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服务工作；
3.服从上级指挥、领班安排，努力完成交办的第一项业务工作，力求保质保量提供各项服务；
4.具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务；
5.熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照规程操作；
6.微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问；
7.刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；
8.自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。
预订员岗位职责
1.服从预订处主管的安排。
2.接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，及时按规定进行相应的更改。
3.把散客和团体订房单按日期顺序排列好。
4.准备第二天VIP客人的接待工作，备好熟客登记卡、团体资料。
5.打印和处理由总台送来的团体订房单或变更单。
6.随时完成主管或领班临时委派的其他任务。
总机领班
1.必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，工作任劳任怨，忠于职守，严格管理，团结协作，自觉维护酒店的声誉和利益。
2.负责电话总机室全面管理工作，直接向经理负责，努力完成每月计划任务。
3.合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表。
4.督促电话员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等。
5.负责组织培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。
6.负责评估，考核和督导下属员工的工作。
7.定期检查话务机线路和有关设备工作情况，保养和维修备并保存记录。
8.严格检查和监督电讯保密制度的实施，维护顾客利益。
9.对店内发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故及时通知有关部门，妥善处理。
10.核查电话收费单开列使用次数及收费是否相符，检查营业收入报表。
11.负责组织或协调专业人员的安装新机、搬迁或更换电话设备。
12.负责机房的安全保卫工作。
前厅票务主任
1.全面负责住店客人的购票业务，并负责机场酒店的管理工作。
2.认真地了解客人所需要的机、船、车票的日期、班次和张数。
3.按客人需要迅速购买。
4.与客人约定保留时间。
5.在定座表上记下客人姓名、房号或联系电话，在首行记下所要订的票数，在备注栏记下保留的时限便于查阅核对。
6.如电传订票，需与总台订房员联系，请其代用电传答复客人并在订房单上注明，请接待员通知客人取票。
前厅部管理制度
1.员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。
2.部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。
3.员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。
4.日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需征得部门经理的同意。
5.前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。
6.前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。
7.借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自配制钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。
总前台管理制度
1.总台的主要职责：
（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。
（2）出售房间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。
（3）提供咨询：解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。
（4）客人之沟通：主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。
（5）处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。
（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。
2.仪容：
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。
女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
