（1）直接否定。即顾客一提出异议，推销员就不用讳言，直接了当地予以否认的一种处理方法。这种方法容易令人信服，能增强说服效果，可避免没完没了的纠缠。主要用于顾客处于成见、误解、无知而产生的异议，或者是找借口，或者是毫无道理的指责，如，“这种产品，你的价格比别人高。”这是产品价格异议，推销员认为不符合事实，可直接反驳：“没这样的事，价格有统一标准，您请看价格目录。”又如，“质量不错，可是总经理不在，别人做不了主。”这属于顾客购买资格异议，推销员因事先已做过调查，知道这完全是借口，可说：“别开玩笑了，孙经理，您主管购销，自然是您说了算。”直接否定要简单明了，理由要充分，同时要向顾客提供有关信息，以事实和证据服人，不要随意的否定顾客异议。态度要诚恳友好，语气要温和，不要义气用事，不能冒犯和顶撞顾客。使用这种方法，必须考虑到顾客的个性。对固执己见，气量狭小的顾客，最好不用，因为这类顾客会认为推销员不尊重自己，从而产生争执。面谈气氛紧张的情况下，也不要用，否则会引起争论，容易使洽谈破裂。
（2）间接否定。即并不对购买异议做正面辩驳，而是争取以退为进的办法进行否认的处理方法。这种方法被概括为“对，但是……”这样一种形式。先同意或表示理解，然后再迂回地加以否定，是这一方法的特点。对有一定道理的购买异议，可以用这一方法进行处理。对各种不便于直接否定的异议，也可以使用间接否定。如，“这种产品质量有问题，我们不能买！”顾客对产品的异议若有一定根据，推销员可以讲：“是的，这种产品原来有质量问题，但是，我们已经做了较大改进……”又如，“这东西我们不需要！”对此异议，属于顾客尚不完全了解产品功效，可以间接否定：“别的顾客也曾有过这种想法，可在他们使用以后，都改变了原先的看法。”间接否定可避免产生抵触情绪，容易为顾客接受。不过，使用这种方法，要少用“但是……”，用多了效果不一定理想，可采用“这样……”来代替“但是……”，也可以换一个角度先提出问题，先同意顾客看法，然后再按自己意思加以解释。总之，话有三说，巧说为妙。间接否定法的适应性比较广。
（3）重复和削弱异议。即通过削弱顾客异议，把难以回答的问题变为比较容易回答的问题的一种处理技巧。对于顾客所反映的一些问题是真实的异议，以及一些不确切的、夸大的异议，不能直接否定，也不能间接否定，但不回答又不行，只有在肯定的基础上，设法把它转化为一个说服顾客的契机。推销员可以婉转地重复一个异议，或用自己的话把顾客所提的异议复述一遍，然后利用其积极一面，克服其消极一面，说服顾客。比如顾客提出：“你的东西涨价了，我不买了！”推销员可以说：“价格是提高了一些，主要是原材料加价和改进了工艺，提高了精度和性能，现在工作效率能提高一倍，实际上比过去购买的合算。”至于不确切的、夸大的异议，就更容易通过复述加以确定，然后进行解释了。有时，对于某个当即不能否定，又不便于回答的异议，如果诱导顾客说出所想的全部异议，然后同时加以讨论，更便于说服顾客。因为同时回答几种异议，更能够削弱异议，使每个具体异议变得微不足道。
（4）拖延和提问。拖，是人们处理许多棘手事情常用的一种战术，推销面谈中，也可以使用这种技巧。对某些异议，如，“价格太贵了！”可答：“先看货吧！价格问题，下一步好商量。”不马上谈，而是拖到适当时机再解决。对于顾客接连不断地提出异议，特别是对待言词激烈的异议，不失为一种最佳选择方法。有时候，赢得几分钟时间，回味一下顾客说过的话，思考一下怎样答复更好。拖延，可采用回避的办法，先把顾客注意力引向其它方向，如果不成，也可以坦率地表示自己需要考虑一下。提问也经常被作为一种拖的技巧。推销员可以说：“怎么说才能使你相信呢？”“你的意思呢？”等等。不过，这里所讲的提问，主要是让顾客自己来解答自己的异议的一种技巧。某些异议，只要多问几个为什么，顾客就很难自圆其说了。推销员可以利用顾客异议中的破绽和矛盾提问，以使顾客自己做出符合推销员意思的解释，达到说服的目的。不过，不能提让人厌烦的反问，和易引起不愉快的反问，要看面谈的具体情况，适可而止。
（5）三顾左右而言他。即对某些异议故意忽略、保持沉默、置若罔闻的一种处理方法。一般讲，推销员应热情回答各种问题，帮助顾客认识自己的需要，了解产品，但这并不意味着必须回答所有问题。对那些带刺激性的问题，幼稚可笑的问题，或者故意刁难，最理智的办法就是不要理睬。对那些没有道理的指责，与洽谈无关的异议，也可以使用这种办法。置若罔闻，避免了可能发生的不愉快，对有些异议又可以大事化小，小事化了，不了了之，既保持了面谈气氛，又不致引起无谓纠缠。使用这种方法，可以很自然地转移注意力，也可以装作没听见、没发生任何事一样，继续洽谈。在以下两种情况下，最好不使用这种方法：①不理睬会使顾客产生被轻视的感觉，从而引起不满的情况，不要故意忽略；②对不解释会引起顾客疑心的问题，还是耐心解释为好。
（6）同意和补偿。即肯定顾客的异议，同时阐明达成交易对顾客的有利之处，以抵消顾客的异议的一种方法。当顾客提出的异议，是一种客观存在时，一味设法否定和回避，效果往往不一定好。用同意和补偿的方法去处理会明智一些。如顾客提出：“产品不保修，我不敢买！”推销员可以讲：“是的，我们这种产品不提供保修服务，原因是降低了售价，从中扣除了保修费用，质量又是可靠的。”顾客提出：“我很怀疑这东西质量有问题。”由于是积压品，推销员应该讲；“这是处理商品，质量上都有点问题，所以价钱很便宜。”如果顾客提出；“交货期太长了，那怎么行？”对此异议如不能按要求交货，便回答：“是有这个问题。如果您希望提前交货，因为生产上要增加成本，售价要提高一些。”这种方法的特点就是在承认问题客观存在的基础上，向顾客做必要的说明或提出附加条件，对异议进行抵消和补偿，给顾客以一定程度上的心理平衡，从而排除异议，促成交易。
以上处理购买异议的方法技巧，在实际推销工作中，应随机应变，灵活运用。我们强调面谈中讲究策略，运用各种方法和技术，目的是为了使顾客正确认识并满足自己需要，绝对不能以此来愚弄甚至欺骗顾客，这是起码的职业道德。
14.面谈中怎样促成交易？
面谈的最终目标是达成交易。多数情况是经过讲解说明，顾客对商品尽管已发生兴趣，还是瞻前顾后，做不出购买决定。推销员如果一味地说服，会引起对方厌烦，给成交带来不利影响。所以推销员在面谈到一定程度时，必须适时地、主动地诱导顾客，促使顾客做出购买决定。
下面我们介绍一些在面谈过程中促成交易的主要技巧，不过，在使用这些技巧时，首先要准确地把握顾客的心理活动，识别顾客购买信号，在顾客确已萌发购买意图时，才能奏效。顾客的心理活动，是通过言谈举止转变为购买信号的。信号常常表现为对产品、价格、交货方式的询问，或提出一些具体要求。有时也表现为一种忧虑，只要注意观察，不难做出判断。发现这些信号，都应不失时机地设法促成交易。
