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第47章 现代酒店客房管理制度(1)

客房部经理岗位制度

1.全权负责客房部的管理工作,向总经理负责,并接受总经理的督导;

2.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作,带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标;

3.制定客房部的各项经营目标和营业管理制度,组织和推动其各项工作指标;

4.主持部门日常业务和经理、领班例会,参加总经理主持的每周部门经理例会,并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评;

5.制定客房部经营预算,控制各项支出,审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档;

6.制定客房价格政策,制定和落实客房推销计划,监督客房价格执行情况;

7.检查客房部的设施和管理,抽查本部工作质量及工作效率;

8.巡查本部所属区域并做好记录,发现问题及时解决,不断完善各项操作规程;

9.定期约见与酒店有关长住关系的重要客人,虚心听取客人意见,不断改进和完善工作;

10.对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)安全等负有管理之责;

11.检查消防器具,做好安全工作和防火、防盗,以及协查通缉犯的工作;

12.检查、考核主管的工作情况并做出评估。

值班经理岗位职责

1.负责当日楼面人力安排和调配。

2.有效地控制成本,掌握客情房态,负责本部门设备保养。

3.主持部门主管例会,总结前阶段工作,布置下阶段任务。

4.监督员工执行各种操作规程,确保楼层安全。

5.负责楼层的服务水准、卫生质量。

6.定期对主管进行培训,以不断提高工作水平和业务水平。

7.处理客人的投诉和员工的工作失误。

房口部经理岗位职责

1.接受客房部经理的督导,直接向客房部经理负责,配合并监督客房销售控制工作,保障客房最高的出租率和经济收入。

2.监督、指导、协调房口部的全部房务工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。

3.负责制定房口部的年度财务预算,包括清洁用具、日常消耗品、用品等;

4.定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗,减少浪费。

5.巡视各楼层及公共区域,检查员工的工作态度、工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的完好。

6.组织、主持每周主管例会,听取汇报,布置工作,解决工作中遇到的难题。

7.查各主管的工作效率,纠正价差,加强部门之间的工作关系,建立工作的完整档案体系。

8.经常与前厅经理保持联系,了解宾客对房务的各项意见。

9.积极了解酒店房口用品的新产品及管理经验,择优选购酒店日常消耗用品。

10.督导各级主管人员,对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估,奖优罚劣。

11.与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案。

12.检查消防器具,做好防火、防盗等安全工作。

房口部副经理岗位职责

1.负责酒店客房事宜,并向房口部经理报告工作。

2.合理安排员工班次,分配工作,对员工升职、降职、奖励、处分等问题提出意见。

3.监督主管及所同员工的工作情况,协调各主管的工作,指导主管解决难题,处理客人投诉。

4.检查贵宾房间的布置、卫生情况。

5.计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作,不断改进及提高高房间的清洁标准、服务档次。

6.与有关部门沟通,安排客房检修及临时性、周期性保养工。

7.监督房间用品及清洁用品的消耗量、减少房务成本。

8.招考人职者,训练新员工和在职员工。

9.检查楼层的消防、安全工作。

房口部早班主管岗位职责

1.督导管辖区域该班次台班、卫生班、楼层杂役的工作,对房口部经理负责。

2.检查管辖区域所有房间,对本管区卫生、服务质量和完成效率负责。

3.查看房间的维修保养事宜,严格控制维修房、坏房的数量。

4.了解掌握客情、核准房间状态。

5.负责报告住客遗失和报失等事项。

6.严格执行各项工作规程,对违反“工作规程”的员工作出处理,并向上汇报,负责评核本部门员工浮动工资。

7.对属下员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

8.负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作,掌握好员工的思想动态,及时帮助员工解决困难,建立良好的人际关系和工作气氛。

9.对管辖区域卫生工作的安排负完全责任。

10.处理客人投诉并向部门经理和大堂经理助理及房口经理助理汇报。

11.定期征询长住客的意见.处理好长住客与服务员的关系。

12.做好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作,以及协查通缉犯的工作。

13.解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,如遇重大问题必须向部门经理报告。

14.积极向部门经理提出可行性建议。

15.填写工作报告并参加部门例会;

16.努力完成领导交办的其他工作任务。

房口部中班主管岗位职责

1.对房口部经理负责,督导和评定员工的工作表现,对中台、中服务班的工作负管理责任,并及时把其表现反映至早班主管处,监督员工的出勤。

2.负责中班的卫生清洁、服务规程的完成和效率。

3.负责楼层的安静、安全。

4.按部门要求和实际需要对下属人员进行培训,以提高员工素质、业务水准和操作技能。

5.检查VIP房,监督重要团体到达的接待工作。

6.处理客人的投诉,注意与有关部门特别是大堂副经理沟通联系。

7.及时解决楼层报告的困难和突发事件。

8.负责处理与解决和其他部发生的信息传递、情况反馈。

9.对发生问题的起因始末和处理结果负责,解决方式要用文字记录并交待给下一班。

10.与前厅部接待组紧密配合,核准有疑问的房态。

11.检查台班对客情的掌握,发现非法留宿或住客有异常举动要立即报告大堂副经理、客房部值班经理和保安部。

12.做好本区范围内的防火、防盗及安全工作。

客房部主管岗位职责

1.接受客房部经理的督导,直接向客房部经理负责,配合并监督客房销售控制工作,保障客房最高的出租率和经济收入。

2、监督、指导、协调客房部的日常工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。

3、负责制定客房部的年度财务预算,包括清洁用具、日常消耗品、用品等。

4、定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗,减少浪费。

5、巡视各楼层及公共区域,检查员工的工作态度、工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的完好。

6.组织、主持每周领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作中遇到的难题。

7.查各领班的工作效率,纠正偏差,加强部门之间的工作关系,建立工作的完整档案体系。

8.经常与前厅主管保持联系,了解宾客对客房部的各项意见。

9.积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验,择优选购酒店日常消耗用品。

10.督导各级领班人员,对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估,奖优罚劣。

11.与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案。

12.检查消防器具,做好防火、防盗等安全工作。

楼层领班岗位职责

1.负责所辖员工的工作安排与调配,督导客房服务员及清洁杂工的工作。

2.巡视管辖区,检查清洁卫生及对客房服务的质量。

3.检查房间的维修保养事宜,安排客房的大清洁计划。

4.检查各类物品的储存及消耗量。

5.随时留意客人动态,处理一般性的住客投诉,有重大事故时须向部门经理报告。

6.掌握并报告所辖客房的状况。

7.对属下员工工作提出具体意见。

8.亲自招待贵宾,以表示酒店对贵宾的礼遇。

9.领导本班全体员工积极工作,不断攻关,创出新成果。

10.填写领班工作日志,完成部门经理安排的其他工作。

早班领班岗位职责

1.督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作,对客房部经理负责。

2.检查管辖区域所有房间,对本管区卫生服务质量和完成效率负责。

3.查看房间的维修保养事宜,严格控制维修房、坏房的数量。

4.了解掌握客情,核准房间状态。

5.负责报告住客遗失和报失等事项。

6.严格执行各项工作规程,对违反“工作规程”的员工作出处理,并向上汇报,负责评核本部门员工浮动工资。

7.对属下员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

8.负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作,掌握好员工的思想动态,及时帮助员工解决困难,建立良好的人际关系和工作气氛。

9.管辖区域卫生工作的安排负完全责任。

10.处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报。

11.定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系。

12.作好本管辖区域范围内的防火.防盗和安全工作,以及协查通缉犯的工作。

13.解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,如遇重大问题必须部门主管及经理报告。

14.积极向部门经理提出可行性建议。

15.写工作报告并参加部门例会。

16.努力完成领导交办的其他工作任务。

夜班主管岗位制度

1.负责夜班的一切客房工作;

2.检查夜班员工的仪表仪容、精神状态,并对他们进行工作安排;

3.重点VIP楼层要派人定岗,行李到达或团体到达时,要派人到楼层交接和迎候;

4.记录客人的电话,向服务员传达客人的要求;

5.安排夜班计划卫生;

6.与前厅部核准房态;

7.检查有关楼层其他钥匙的回收情况;

8.留意非法留宿或异常举动的住客,并与保安部、大堂副理及值班经理联系;

9.完成夜班工作,核对酒水单,统计开房数,抄写维修报表、稽查单,做酒水日报表;

10.每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次巡查,检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况;

11.合理分配第二天卫生班所需要清洁的房间,并安排机动人员;

12.合理安排夜班服务人员的查房工作;

13.监督员工的考勤情况,填写夜班交班记录;

14.参加部门早上例会,并向楼面值班经理汇报工作情况。

白班楼层服务员岗位职责

1.领取楼层万能钥匙,准确填写钥匙领用单。

2.服从领班的安排,清扫客房,填写服务员工作报告中的各项内容。

3.按照消毒程序,对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。

4.及时清理客房内的餐具,放置在本楼层服务间内,并通知送餐部收回。

5.确保房间内各项设施和物品完好,如有损坏立即向领班报告。

6.检查房间内小酒吧饮品的消耗情况,准确清点、开账并及时补充,如发现客人有遗留物,应立即报告领班。

7.住店客人的患病情况及特殊情况,如遇紧急事件,可越级向有关部门汇报。

8.客人离店后,及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏,发现问题及时向领班和前台报告。

9.保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁,正确使用各种清洁设备用用具。

10.对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修,并陪同工程维修人员进房维修,检查修复质量。

11.协助洗衣房定期清点布草,收发、核对客人送洗衣物。

12.及时给住店客人补充客用品。

13.垃圾袋装满后,贴上楼层号,然后送至楼层货梯厅。

14.及时核准房态,迅速清理客人已离开的房间,经领班检查后报服务中心。

中班楼层服务员岗位职责

1.及时清理宾客的房间及卫生间,做好送开水、开夜床工作,清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等。

2.规定领取楼层万能钥匙,准确填写钥匙领用单,完成白班交接的未完成的工作,认真填写服务员工作报告的各项内容。

3.确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损,发现问题立即向领班和服务中心报告,并陪同工程维修人员进房间维修。

4.留意住店客人的特殊行为和患病情况。

5.及时清理客房内的餐具,并通知送餐部,协助洗衣房分送客衣。

6.严格按照消毒程序,对客人使用过的用具进行消毒。

7.客人离店后及时查房,发现问题和客人遗留物,立即报告领班,并将客人遗留物交服务中心登记。

8.及时核准房态,迅速清理空房,经领班核准,报告服务中心。

9.及时补充客用品,并合理使用、保管设备和清洁用具。

10.检查房内冰箱的酒水,填写楼层酒水饮用记录和酒水单,补充缺少的酒水。

客房夜班主管岗位职责

1.负责夜班的一切客房工作。

2.检查夜班员工的仪表仪容、精神状态,并对他们进行工作安排。

3.重点VIP楼层要派人定岗,行李到达或团体到达时,要派人到楼层交接和迎候。

4.记录客人的电话,向服务员传达客人的要求。

5.安排夜班计划卫生。

6.与前厅部核准房态。

7.检查有关楼层其他钥匙的回收情况。

8.留意非法留宿或异常举动的住客,并与保安部、大堂副理及值班经理联系。

9.完成夜班工作,核对酒水单,统计开房数,抄写维修报表、稽查单,做酒水日报表。

10.每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次巡查,检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。

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