第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
第五十条经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，仿照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
（一）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；
（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
（六）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；
（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（八）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；
（九）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
第五十一条经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。
第五十二条以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。
第五十三条国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
附则
第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
第五十五条本法自1994年1月1日起施行。
国家工商行政管理总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》
关于处理侵害消费者权益行为的若干规定
（2004年3月12日工商消字［2004］第35号）
第一条经营者提供商品或者服务，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺履行义务。
经营者与消费者有约定或者经营者向消费者作出承诺的，约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益并严于法律法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行；约定或者承诺的内容不利于维护消费者合法权益并且不符合法律法规强制性规定的，按照法律法规的规定履行。
第二条经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售尚未售出的商品或者停止提供服务，并报告工商行政管理等有关行政部门；对已经销售的商品或者已经提供的服务除报告工商行政管理等有关行政部门外，还应当及时通过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手机短信等有效方式告之消费者，并且收回该商品或者对已提供的服务采取相应的补救措施。
对经营者不履行前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当在职权范围内责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。
第三条经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。
对经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中含有上述内容的，以及减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。
第四条消费者接受经营者提供的商品或者服务后，向经营者索要发票、收据、购货卡、服务卡、保修证等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，并不得加收任何费用。
消费者索要发票的，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。有正当理由不能即时出具的，经营者应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。
对经营者不履行前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。
第五条经营者以邮购、电视直销、网上销售、电话销售等方式提供商品，或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者为此必须支付的通讯费、不符合约定条件的商品退回的邮寄费等合理费用。
第六条经营者提供商品或者服务，造成消费者人身、财产损害的，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。
经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝。但经营者能够证明由于不可抗力的原因超过时限的除外。
对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求的行为，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。
《中华人民共和国消费者权益保护法》解读
1.投诉成功六要素
生活中遇到商品质量和服务质量问题该怎么办？消费者应向有关方面投诉，怎样才能使投诉取得成功，那就要注意“六个要素”。
（1）要先交涉。投诉前先向生产者或经营者反映问题。因为大多数生产者和经销者还是愿意为消费者着想的，同时他们也不希望质量或服务问题总是闹得满城风雨，影响声誉，所以尽量采取就近解决的办法，问题解决得快，还不伤感情。
（2）要动作快，如果经过交涉而得不到合理解决，就应及时投诉，切不可拖延，如果时间拖得过长，不利于判断商品的损坏程度和正常磨损的区别；拖延投诉可能会导致超过“三包期”，使投诉人的利益受到损害。
（3）要实事求是。投诉商品质量和不良服务，一定要根据实际情况投诉，切不可夸大事实，也不要隐瞒自己在使用方面存在的不当，否则就使问题难以及时解决。
（4）要合理合法。消费者的投诉要求，无论是要求修、退、换或赔偿都应合情合理。
（5）要材料完备。投诉质量问题时，应同时提供购货发票或购货凭证、订货合同，如有双方交涉的文字材料或权威部门的质量鉴定更好。
（6）要进行检测。一些凭感观确定的商品质量问题，往往会产生争议，这时最好在投诉前先请权威质量监督部门鉴定。
2.九种投诉消协不予受理
市消协每年接到投诉数万宗，其中不予受理的无效投诉占到三到四成。消协负责人透露，中消协制定了消费者协会（委员会）《投诉工作导则》，最新明确了消费者组织不予受理的九种投诉范围。
情况一：消费者知或应知权益受损超过六个月，消委会不受理消委会负责人表示，一般情况下，投诉人从发生纠纷到投诉已超过6个月，按照最新规定消委会是可以不受理的。如超过6个月时限的争议，消费者可向工商部门申诉，或直接向法院起诉。因为国家工商总局规定，消费者申诉案件的受理时限是1年，而法院受理民事纠纷案的时限为2年。
情况二：公民个人私下交易，消委会不受理某省一业余集报爱好者陈某向市消委会反映，他在网上看到一广州人要出售一批旧报纸。
陈某与出售者联系上，商定购买价格后，陈某交纳了定金。报纸则通过某货运公司运到陈某处。陈某付款后，领了报回去查看，发现缺失很多（原约定不得缺失）报纸。即与卖报人联系，要求按约定退款退报，但被拒绝。消委会表示，此案中买卖双方不是经营者与消费者的关系，而是公民个人之间的私下买卖关系。由此引发的纠纷，不属《消法》调整的范围，消委会不受理。
情况三：经营者之间因购销活动产生的纠纷某企业购买一批五金材料，通过货运部门运到外省某市，这批货被货运部门弄丢了，赔偿金额远不能抵货款，要求消委会进行调查调解。这类是经营者之间的购销活动，不属消费者与经营者之间的生活消费纠纷，消委会也不受理。
其他六种不予受理的情况：
（1）非生活消费引发的纠纷；
（2）没有明确的诉求或没有真实准确的被投诉方；
（3）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的的活动引发的争议；
（4）消费者对投诉商品或服务的瑕疵在购买或接受前已知道的；
（5）消费者未提供或不能提供必要证据的；
（6）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害。
3.12315受理申诉举报工作流程
（1）“12315”申诉举报中心、县（市、区）工商局（分局），对来自电话、网络及信函、来访等方式接到的申诉举报要详细登记、及时录入有关案件和数据，妥善保存记录单、转办单。
（2）申诉举报登记经审核后5分钟内分流、分派到各相关科（室、局、消协）、县（市、区）工商局（分局）对不属于本辖区管理的，要及时反馈至上一级分派单位。
（3）工商所负责对县工商局“12315”申诉举报指挥中心转办的案件进行登记、查处，对基层受理的申诉举报能当天解决的，当天解决；当天解决不了的，一般在7个工作日解决（需调查或送检取证的例外）并将结果反馈指挥中心。
（4）对当日不反馈处理情况的交办事项，应在规定的时间内督促、检查回复情况，对超出期限未回复的转办件，发出催办指令，必要时予以通报。
（5）属于工商系统内部其他业务部门管辖的，登记后及时移转相关部门。
（6）对不属于工商行政管理管辖的申诉举报，及时告知向有管辖权的部门进行申诉和举报。对消费者的各类咨询电话，受理人员应热情解答，超出工商行政管理管辖范围的，告知到相关部门咨询。
4.消费者权益争议的解决途径
消费者和经营者发生消费者权益争议的，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，可以通过下列途径解决：
（1）与经营者协商和解；
（2）请求消费者协会调解；
（3）向有关行政部门申诉；
（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（5）向人民法院提起诉讼。
5.网上消费防欺诈十大原则
尝试着在网上购物的人多起来，网上购物纠纷等问题也慢慢多起来，诸如网络上刻录机变成乌龙茶；网络大卖MP3随身听，结果却是一场空；在网络进行演唱会宣传，消费者购买门票后到现场却只见摊贩；甚至出现冒充网络银行网站，骗取账号与密码等纠纷，令不少人对上网交易视为畏途。
专业人士提醒消费者，面对电子商务潮流，除了解法律权利外，更应该掌握一些网上消费自我保护的技巧，以愉快享受数字新时代的购物便利。本文是参考美国国家消费者联盟的网络欺诈观察计划所提供上网基本窍门和联邦交易委员会的安全在线购物准则，配合十种网络常见电子邮件诈骗行为与实际案例经验整理的，为消费者提供十条安心上网购物的参考意见，同时供读者借鉴。
（1）尽量与现实世界中信誉良好的公司所设电子商店，或与网络世界中商誉良好的电子商店进行交易。
（2）避免与未提供足以辨识和确认身份资料（登记名称、负责人姓名、地址、电话）的电子商店进行交易。若对该商店感到陌生，可要求提供纸本的记录或简介，配合电话询问等方式作进一步了解；这些文件都有电子商店基本资料，可供将来处理争议之需。
（3）不可单纯从网站设计的美观或时髦与否来判断其可靠性，同时不要仅靠网页上商店名称判断其真实性。应先确认一致性资源定位器（URT，一般称为网址）是否正确，以避免进错电子商店。
（4）向当地消费者团体查询电子商店过去的交易记录，或向电子商务自律组织查询已经获得认证的电子商店。
（5）就电子商店或网络广告的商品价格，若与市价差距过于悬殊或显不合理时，要小心求证切勿贸然购买。先了解电子商店退货与换货原则和所支付费用总额（包括预防运费与税金等）再决定下订单。
（6）消费者在进行网络交易时，应列印出交易内容与确认号码的订单或将其存入电脑，并妥善保存交易相关记录。
（7）就网络的电子布告栏（BBS）与新闻论坛（NEWSGROUP）上许多个人刊登的商品广告，应仔细区分个人买卖或是商业交易，避免在享受权利时无法受到保护。
