（四）实施重点客户管理的步骤
事实上，重点客户管理不仅是一个程序或一套工作方法，更是一种管理思想观念，一种如何挑选重点客户并稳固他们的业务处理方式。美容院必须针对重点客户的特点和美容院的实际，制定切实可行的重点客户管理模式，制定关键的管理制度和管理流程，找出关键的工作环节。
第一、建立一套考评指标体系对美容院的客户做出全面的评估，并进行综合打分，找出重点客户。
第二、收集信息，要对客户进行全面的分析。如客户所处的行业和市场现状等方面的信息，结合客户的战略和美容院的实际情况，客户历年的经营业绩和发展方向等各种客户的情报，对客户进行分析。找出工作的优势和劣势，制定管理的关键环节，提升重点客户管理水平。
第三、分析你的竞争对手。弗雷德里克在《给将军的教训》一书中，这样写道：“一个将军在制定任何作战计划的时候都不应过多地考虑自己想做什么，而是应该想一想敌人将做些什么；永远不应该低估他的敌人，而是应该将自己放在敌方的位置，正确估计他们将会制造多少麻烦和障碍。要明白如果自己不能对每一件事情都有一定的预见性，以及不能设法克服这些障碍的话，自己的计划就可能会被任何细小的问题所打乱。”所以重点客户经理应该有这样一个思想观念，正确对待竞争对手。
第四、分析自己美容院的状况。重要的分析美容院与客户之间目前的关系和业务活动。
公司与客户过去的关系如何？曾提供过什么产品和服务？现在提供的是什么？客户原来和现在的销售记录和发展趋势，占有的比例的变化情况？美容院的业务人员与客户的关系如何？
建立了什么类型关系？这些因素都是应该考虑的。
第五、制定客户管理战略。制定客户计划的主要目的是在于确定你希望与该客户建立发展什么样的关系以及如何建立发展这种关系。制定一份适当的客户计划是取得成功的第一步。与客户共同讨论自己的客户发展目标，与客户建立起一定的信任关系。共同制定一个远景目标规划，确定好行动计划。
最后、要时刻对客户管理工作进行创新，保持紧密的合作关系。防止客户关系被削弱、退化和变更。因此，作为重点客户的管理者，定期盘点你的重点客户是必需的。为什么要将这个客户置于重点客户的地位？如果找不到这个问题的合理解释，解决的方案只有两个：一是降低这个客户的地位或干脆删除掉这个客户。客户关系一旦建立，除非该客户的存在已经不符合美容院当前的经营目标，否则降低或删除都是有一定损失的，显然这种方法非常极端，不是时时都行得通的。二是要找找自身的原因，是否在处理客户关系中只是例行公事，不注重创新，使合作关系中的敏感性和关注度削弱和退化了，从而达不到重点客户的期望要求。
小结重点客户的管理是一种销售管理方法，它将在美容院的管理中处于越来越重要的地位，无论美容院大小都应该重视重点客户的管理。毕竟现在市场竞争激烈，市场环境变化异常，只有充分把握住美容院的重点客户，美容院才能有很好的发展。其实重点客户的管理更是一种投资管理，是美容院对未来业务和发展潜力的一种投资，重点客户管理的目的就是要充分利用销售资源做好销售工作，它将影响着美容院未来的发展战略和发展目标。
十一、团队精神
团队有无相互协作精神，就是我们常说的团队精神。
（一）团队精神的含义
所谓团队，是指一些才能互补、团结和谐，并为负有共同责任的统一目标和标准而奉献的一群人。简单而言一个团队就是一个集体。团队不仅强调个人的工作成绩，更强调团队的整体业绩。团队通过成员的共同贡献，得到集体成果，这个集体成果超过成员个人业绩的总和。
所谓团队精神，是指团队成员为了团队的利益与目标而相互协作的作风。团队精神的核心是奉献，奉献成为激发团队成员的工作动力，为工作注入能量。团队精神的精髓是承诺，团队成员共同承担集体责任。没有承诺，团队如同一盘散沙。做出承诺，团队就会齐心协力，成为一个强有力的集体。
（二）提高团队精神的认识
团队精神包含三方面内容：第一，在团队与成员之间的关系上。团队精神表现为团队成员对团队的强烈归属感，团队成员把团队当成“家”，把自己的前途与团队的命运系在一起，愿意为团队的利益与目标奋斗。团队成员极具团队荣誉感，在处理个人利益与团队利益的关系时，团队成员应采取团队利益优先的原则，个人服从团队。团队与其成员结成牢固的命运共同体，共存共荣。第二，在团队成员之间的关系上。团队精神表现为成员之间的相互协作。团队成员彼此间利益共享，相互宽容，彼此信任。在工作上互相协作，在生活上彼此关怀。团队成员和谐相处，凝聚力强，追求团队的整体绩效。第三，在团队成员对团队事务的态度上。团队精神表现为团队成员对团队事务的全心投入。团队充分调动成员的积极性、主动性、创造性，让成员参与管理、决策。团队成员在处理团队事物时应尽职尽责、充满活力、洋溢热情。
（三）注重团队精神
现代社会发展，对人际交流与合作的要求大大提高，人们的生产和工作方式将趋向集团化，而不再是分散的方式。个人不可能孤立地工作，而是要与人交流与合作。从发展的观念看，没有形成团队协作，就不可能获得成功。员工相互沟通、交流和合作已成为一种必然。团队中的每个成员都必须精诚团结、善于合作，只有这样才能搞好工作、发展事业。如果没有团队精神，不善于与人合作，到头来只能是走更多的弯路，影响事业的发展。团队精神是现代企业精神的重要组成部分，是促进美容院凝聚力、竞争力不断增强的精神力量。成功的美容院，都有一个共同点即美容院内部上下同心，各部门相互支持，协调一致。美容院高素质队伍，就要注重培养团队精神。树立合作精神，逐步消除个人主义和利己主义，改变单纯的个人奋斗、追求自我价值行为。将自己融入团队之中，变“单干”为“群干”。在长期的与人协作、配合工作中，增强合作能力。拥有理解他人、包容他人的胸怀。在实现团队利益的过程中，展现出自我价值。
（四）培养团队精神
培养员工与他人合作的能力，要将团队精神渗透到日常工作中，使所有员工认识到团队精神的重要性。服务行业的工作性质要求员工具有团结协作素质，所以说培养团队精神是有良好的基础的。不论是咨询还是操作，大家都要统一行动，协调配合完成服务。团队成员取得成绩时，可得到承认和肯定；在遇到困难挫折时，也能从集体中获得帮助和安慰。一个项目的开发、研究、制作、发布，需要大家的共同努力，凝聚集体的智慧，最后才能实现目标。同时美容院团队精神还要有严格的规章制度作为支持。一个好的团队形成，需要很长时间，但要打破这个局面却是轻而易举的，要警惕这种转变。
（五）培养团队精神要注意的几个方面
团队精神日益成为一个重要的企业文化因素，它要求美容院分工合理，将每个员工放在适合的位置上，使他能够最大限度地发挥自己的才能。通过完善的制度、配套的措施，使所有员工形成一个有机的整体，为实现美容院的目标而奋斗。培养美容院的团队精神需要注意以下几个方面的因素。
1.明确提出奋斗目标
目标是把人们凝集在一起的力量，鼓舞员工团结奋斗。目标不能过高过空，要让大家感觉到有奔头。
2.建立管理制度
管理工作使人们的行为制度化、规范化。如果缺乏有效的制度，就无法形成纪律严明、作风硬朗的团队。
3.良好的沟通环境
有效的沟通能及时消除和化解管理者与员工之间、各部门之间、员工之间的分歧、矛盾。
4.尊重每一个人
尊重团队中的每一个人，使人人都感受到团队的温馨。关心员工的工作与生活，将会极大激发员工献身事业的决心。
5.引导参与管理
每个员工都有参与管理的欲望。正确引导和鼓励这种愿望，使他们为美容院的发展出谋划策，贡献自己的力量与智慧。
6.树立全局观念
美容院整体管理与各个部门各自管理有机协调，不能斤斤计较个人利益和局部利益，将个人、部门的追求融入到团队的总体目标中去，最终达到团队的最佳整体效益。美容院中的员工之间的关系，虽谈不到什么生死之交，但一定要做到风雨同行、同舟共济。没有团队合作的精神，仅凭一个人的力量无论如何也达不到理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做得更出色。
第二节美容商务礼仪
一、各种商务活动中的礼仪
在美容院的社会交往中，往往会安排一些文娱活动。不论是组织还是应邀参加此类活动，都应遵循商务活动礼仪。
（一）参加文艺晚会的礼仪
文艺晚会一般是指晚上所举行的以综艺性文艺演出为主要内容的联欢性集会。主要涉及到节目的安排、座位的选择、晚会的程序、出席的须知等四个方面。在出席文艺晚会时，我们应该注意以下几点。
1.不允许身着便装，穿着过于随意。
2.必须提前进场。一旦演出开始，就不允许再退场。
3.观看演出时不准制造任何声音。走动、交谈、吃东西等，都是有碍演出效果的。
4.未经允许，不准拍照、摄像。如果这样做的话，不但影响其他人的观看，而且还有可能侵犯演出方的知识产权。
5.要尊重演员的劳动。
（二）舞会的礼仪（交谊舞会）
交谊舞会，又称交际舞会。是指以社交为主要目的而举办的舞会。是一种被视为高雅而重要的社交联谊活动形式之一。我们举办这样的舞会时要注意以下几项。
1.举办舞会的时间。根据惯例，交谊舞会应当安排在晚间举行，一般2小时左右为宜。普遍认为，晚上7：00～9：00，或者8：00～10：00，是最适宜举办交谊舞会的时间。
2.在曲目上一定要和交谊舞会的时间相称，风格独特，快慢交错。在交谊舞会前准备好曲目。一般交谊舞会结束大都以《友谊地久天长》作为结束曲。
3.舞会参加的人员。一般而论，参加人员可以分为三个部分，一为嘉宾；二为主人；三为工作人员。决定来宾的名单后，应提前向对方发出请柬。按照惯例，邀请每位来宾时，须同时请其再邀请一位异性一同前来。任何一场正式的交谊舞会都必须有一位名义上主人，通常都是男主人做高档舞会的主人。任何情况下，主人都不应当是单身。
4.舞会临场的表现。一定要注意自己的服饰仪表，舞会上，大都是男士主动邀请女士，女士可以委婉的拒绝，女士也可以邀请男士，但男士不可以拒绝。
5.尊重异性。
（三）社交沙龙
沙龙原是法语“会客室”的译音，到17世纪便成了社交集会的代名词。社交沙龙无任何具体明确的题目或活动程序，只是为大家提供一个互相认识、互相交流、建立联系的机会。它既可以作为组织内部公共关系活动的一种方式，也可以作为为组织外部公众提供了解、沟通机会的一种方式。沙龙的主人，一般由组织公共关系人员担任，并负责其中的介绍工作。社交沙龙，可以自由交谈，不拘一格，时间也没有严格限制。交流中可以穿插一些文艺活动，如听音乐、跳舞等。
二、商务谈判与沟通技巧
（一）商务谈判礼仪
1.谈判前准备
商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。
谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。
男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。
布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。
谈判前应对谈判主题、内容、议程做好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。
2.谈判之初
谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。
做自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立并微笑示意，可以礼貌地说：“幸会”“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方都感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。
谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，目光注视对方时，应停留在对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。
3.谈判之初的四个准备
（1）知己知彼：谈判开始之前，你应该对谈判的方方面面了如指掌。明确此次谈判最重要的细节，同时以下两种工作至关重要。
①谈判中的论点问题：当开始直接对话的时候，一定要确保自己对谈判议题比对手有更多的了解。这其中解决价格难题又极为关键。在谈判对手眼中，价值总是至上的。为此你必须对此做充分的调研，并确保调研后，你就能对该劳务或产品所持的基本价格做出定论。不要忘记你是在花自己的钱，你一定要做出最准确的决断。同时别忘了，价格瞬息万变。通常在同一个地区，了解正常跌价的信息以及某种商品的跌价比率与收集现价的信息一样有用。
