第一篇第二章3打闹的小朋友被啤酒瓶扎破了脚
【场景导入】
又到了酷熟的盛夏，饮料和啤酒当仁不让地再次成为主力商品，超市K的员工们忙着为饮品区的货架补货。一排排货架被摆得整整齐齐、满满当当，超市过道拐角处的堆头了堆满了啤酒和饮料。
这时突然听到“哗啦”一声脆响，人们寻声望去，只见一个六、七岁样子的小男孩号啕大哭起来。旁边站着一个差不多大的小男孩，用手拽着衣角，表现出一脸茫然做错事的样子。
原来，这两名小男孩的家长在购物，他们就在卖场里打闹。而孩子的父母只顾挑选商品，没有注意到孩子们跑远了。后来，两个孩子跑到啤酒推头，其中一名男孩不小心碰倒了堆头角的一瓶啤酒，酒瓶摔下来时正好砸在另外一名男孩的脚上，所以，男孩的脚被碎瓶口割开了一条大口子，血流不止。孩子的家长看到这一切，一边心疼孩子，忙着孩子送医院。另一方面也怨恨超市布局太不安全，工作人员不太注意，没有及时提醒孩子和家长。
【场景剖析】
场景中，导致小顾客受伤的最直接的原因是小顾客太淘气，在拥挤的卖场里打闹。而他们的家长又没有注意这一安全隐患。所以，如此看来，超市看起来一点责任没有。但事实并非如此。因为这一切发生在超市里，超市的工作人员就对这件事负有很大的责任。
家长经常会带着自己的孩子去超市，而家长在超市购物的时候，经常一心选购商品，不太注意孩子的活动。这个时候，就需要超市的工作人员格外注意孩子们的安全。除此之外，还要学会与小顾客们和谐相处。有时，小顾客们和家长进超市，因为厌倦有时会又哭又闹，这时，就需要工作人员去安抚他们。这样，小顾客们的家长——超市的真正顾客就会感觉在这样的超市购物非常轻松。
【经典模板】
王欣是超市J的卖场理货员，也是全超市的服务模范。一个周末的晚上，顾客B抱着孩子到超市购物。顾客B拿出事先写好的购物单准备选购货品。这时，顾客B的孩子拉着顾客B的衣角又哭又闹：“妈妈，走吧。我不想在这。”“宝贝，等会啊，妈妈一会就买完东西。”孩子一听，一屁股坐在超市的地面上，死活不走了。顾客B又气又急。王欣见状，立即上前先把小孩哄住：“宝贝乖，阿姨给你讲故事好不好？” 小孩子一听讲故事，立刻停止了哭泣。于是，王欣抱起坐在地上的小朋友，边跟着顾客B购物，边给小孩子唱儿歌讲故事。就这样，直到顾客B买完东西结完账，小孩子也没有闹。
临走时。顾客问王欣叫什么名字，想向超市为她写封感谢信。而王欣却说：“这是我们应该做的。我们超市的每一位员工看到了都会这么做的。”顾客走了两步回过头来说：“你们超市的服务态度和员工素质真好。我要好好宣传宣传，好让更多的顾客进来购物。”
【经营反思】
超市中的顾客中少不了“小顾客”。虽然“小顾客”实际的购物需求并不多。但他们却影响到其他顾客的购物环境。当超市中有“小顾客”时，一定要对他们倍加关爱，这样才会让孩子的家长放心购物，超市工作人员具体可以从以下几点加强对“小顾客”的照料：
1.当小孩碰到商品和设施时，首先提醒孩子注意．同时让大人听到，使用小孩能听懂的语言。如提醒无效时应提醒大人(注意使用关心的语气)
2．当顾客让超市工作人员帮助照看小孩时，首先告诉顾客超市服务台的专项照看服务；如果顾客仍坚持让卖场工作人员帮忙照看，要欣然接受，并最好保证顾客可随时找到孩子。
3．当孩子在卖场摔倒或碰坏玻璃时，要用很关切的语言询问孩子是否受伤，是否很疼，不可责怪孩子，如孩子哭闹，或者已经受伤，应该让家长先安抚孩子，并及时为孩子包扎伤口，而后再追究责任。
4．如小孩乱跑远离家长。工作人员应立即将小孩送至家长身边，并主动提醒家长挑选商品同时照看小孩，以免孩子发生危险。
5．如小孩将超市卖场中的商品弄脏，超市工作人员有责任及时进行清理、无论小孩故意与否，都不要责怪；若商品出现破损，应及时找孩子的家长协商解决。
