第七篇第一章2顾客发现超市少找20元
【场景导入】
住在女儿家的刘姓老人，一大早来到了××购物广场采购端午节食品。等到排队付款给收银员100元，需找回47元时，收银员却只找给27元。刘老太见收银员少找了钱就向其讨要，谁知收银员却信誓旦旦地说已经找足钱给了老太太，还对其对找的纸币面值和颜色进行了描述。老太太不服，将全部口袋都翻出来给收银员看，表明并没有收到那20元钱。
争执中，收银员一面对刘老太不理不睬，一面时不时用侮辱性的语气训斥刘老太不要在这里骗钱，刘老太要求收银员盘点的主张也被无理拒绝。因为收银员语气里对刘老充斥了侮辱和诋毁，也因为刘老太必须通过盘点查账才能证明自己的清白，所以刘老太坚持维护自己的合法权利，在一旁等待收银员的盘点。收银员则干脆无视老太太，将其撂在一边，继续工作。一直到下午，沃尔玛方才派出一位负责人调查调解此事。此时距老太太与收银员发生争执已经有5个多小时了，刘老太在这5个多小时内受尽了屈辱与劳累。最后，经盘点核实，确认收银员确实少找了20元给刘老太。
【场景剖析】
超市难免会发生找错钱的事情，因此，收银员在收银时，应对照商品逐个、准确扫描（或输入）每个商品的条码（或编码）、数量，严禁套码错码，与顾客钱款经手唱收唱付，要求吐字清晰，钱票与顾客当面交付清楚，将找钱递送在顾客手中，不允许扔、摔、重放。收银员应准确、完全扫描，不能少收。若因顾客投诉或复查未准确收付，收银员应当面向顾客道歉，并按多收或少收的金额给予罚款。第一次警告，第二次警告并加罚20元，第三次离开收银岗位，金额过大、情节严重的予以辞退。若查证属有意少收，不论金额大小按内盗处理。
【经典模板】
收银差异处理原则：
1.应该在第一时间向顾客致歉。使用道歉用语时应态度诚恳，语言温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不能推脱责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。
2.应加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而带来的损失。
3.所有收银员的收银差异必须进行登记，对于有超出规定的收银差异的收银员必须进行警告处理。
【经营反思】
超市难免会出现收银差异的状况，因此这就要求收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、准现金和当日事先收入金库的大钞的合计数，以及收银机结出的累积总账条上的应收数额。若二者金额不符，出现收银差异，且差额(不论是短缺或盈余)超过一定额度时(此数额可依各超市的营业状况决定)，应撰写报告书，说明短缺或盈余的原因：
若是金额短缺，主管可依据收银员个人的经验、收银机当日收入金额，分析短缺系由人为或自然因素所造成等情形做一一分析，以决定是否应由收银员赔偿该笔缺额，或是部分赔偿。
如果是发生实收现金超过应收现金时，亦应由收银员支付同等的金额。因为当现金出现盈余时，也相对地表示有顾客多支付了购物金额，将有损于超市及员工的形象。
因此，从超市长远利益考虑，也为了要求收银员在执行任务时的正确性及专业性，收银员在金钱收支方面，不论是盈余或短缺，都应由收银员自行管理负责，这就要求强化收银人员的责任感，并可减少舞弊情况的产生。
