第一篇第二章场面服务
1把做价格对比的顾客当成“超市间谍”
【场景导入】
这天上午，超市刚开门，防损员小志就来到他负责的粮油区。
这时，他看到有位女顾客正在低头抄面粉的价格。小志二话不说，马上冲上去撕掉了顾客手中的纸条。
那名女顾客吓了一跳，对这位防损员的粗暴行为非常愤怒，大声嚷道：“你是谁啊？神经病啊。”
小志看了那名女顾客一眼，丝毫没有意识到自己的处理方式有什么不妥，仍理所当然地大声说：“我们超市不允许随便抄商品的价格，我看到你在抄，当然要撕掉。 ”
这位女顾客生气地说：“原来你把我当超市间谍了啊。你不看看，我都五十多岁了，会做那样的事吗？因为我买的东西很多，现在记忆力也不好了。我记下为去别家比较一下两家超市的价格，所以……”还没等这名女顾客说完，小志就扬长而去了。
可把这名女顾客气坏了，发誓以后再也不来这家“暴力超市”购物。
【场景剖析】
场景中，防损员小志作为一名打击“价格间谍”的员工，是非常称职的。但是作为一名超市的员工，却是不称职的。因为，防损员小志只是一味地怀疑一切抄价格的人，不去注意观察抄价格的人是不是有其他的原因。导致把一位记忆力不好记下价格方便对比的顾客当成了“价格间谍”。而且，在这名顾客说明实情后，小志没有及时赔礼道歉，这让顾客更加气愤。
防损员作为超市的一员，处处维护超市的利益，这不容置疑，但是要注意工作方法。1、像小志一样不分青红皂白、贸然采取粗暴的行为是非常不好的。工作中，要多与顾客换位思考，巧妙地解决问题，才能赢得顾客的心。
【经典模板】
顾客无意抄价：
防损员A看到一名顾客在冰柜旁边抄写冰淇淋的价格。于是，微笑着走过去，客气地说：“请问您是在抄写什么？”
顾客：“我记不住价格，想抄下来。”
防损员A有礼貌地说：“不好意思。我们超市的入口处就有规定，顾客在超市购物是不允许抄写价格的。如果您记不住，我可以随时告诉您价格。”
“价格间谍”抄价：
防损员B发现一名男子在超市很多货架处抄价，以他的经验，断定这是名“价格间谍”，走过去冷静地对那名男子说：“您好。我们超市是有规定的，任何人不得在超市抄写价格。您所抄写的价格要上交处理。希望贵超市与我们公平竞争。”
【经营反思】
超市里遇到“价格间谍”，就会导致本超市商业机密的外漏。所以，从超市负责人到超市员工都会对“价格间谍”非常上心。但是看到有人抄价，超市工作人员不能武断地认为其就是“价格间谍”。要通过观察、委婉地询问等了解对方抄价格的原因，在进一步沟通中做出判断。在这一过程中，一定要注意与顾客交谈的语气。要有礼貌，并且一定要尊敬顾客。
如果对方是真正的顾客，如案例中女顾客是为了方便自己比较价格，防损员应向其说明店内不允许抄价的规定，并告诉顾客，本店哪些商品是在进行特价促销，肯定是所有超市中价格最低的，从而得到顾客的谅解；如果通过了解，发现对方确实是“价格间谍”，也不能太冲动，首先要向其讲明店内规定，劝止对方不要再继续抄价，为维护超市利益，所抄价格也必须毁掉，希望对方和本超市公平竞争。如果对方仍不听劝告，则应报告防损主管或店长进行处理。
