第一篇第三章结账服务
1顾客回到家发现购物袋里少了一块香皂
【场景导入】
一天，孙小姐去超市L购物。她买了一周要用的东西，满满一购物筐。来到收银台，她结完账，又要了一个购物袋，超市里的收银员把孙小姐购买的东西一股脑都放到了购物袋里。然后说：“来，后面的，还有没结账的吗？”
孙小姐拎起购物袋离开了超市。回到家中，孙小姐把在超市L购买的东西都拿出来。最后却发现少了一块香皂。孙小姐仔细想来想去，然后又看了一下购物小票，她的确是买了一块香皂。但为什么购物袋里却没有呢？想来想去，孙小姐确定是在超市收银员在往购物袋里放购物的商品时把那块香皂漏掉了。
孙小姐来到超市L，找到那名收银员，气愤地说：“我明明买了香皂，为什么我的购物袋里没有？”
收银员一脸茫然，说：“您找找是不是你自己不小心掉了啊。”
孙小姐一听这话，更生气了，说道：“你这是什么态度啊。我的袋子又没有漏，我去哪里掉啊？”
这时，超市负责人黄经理听到这边的争吵，忙走了过来。问明情况，一边安抚孙小姐，一边让收银员仔细查找。但找来找去，还是没有找到孙小姐的那块香皂。于是，黄经理说：“这位小姐，您看您是不是再回家仔细找下。可能是您忘记了，或者拿别的商品把它一起拿出来也说不定。”
孙小姐听了，气愤地说：“算了。明明是你们收银员给我漏装了。现在还怪我。只能认倒霉了！”说完，便离开了超市L，下决心以后再也不来这购物了。
【场景剖析】
场景中，孙小姐的购物袋里少了一块香皂，而购物小票上却有香皂。而孙小姐又确信是收银员给自己漏装了商品。在这种情况下，回去找超市解决问题。而超市的负责人和收银员在收银台上没有发现香皂，就认为不是自己的错，是顾客无理取闹，让顾客仔细想想。这样一来，顾客本来的怨气没处发泄，却变本加厉。
遇到这种情况，收银人员应该仔细回想，是不是误把顾客遗漏的商品错装入了其他顾客的袋中。超市负责人员当遇到这种情况下，也不要一味地推卸责任。一块小商品对于超市来说不是什么大成本，而却可以换回超市的名誉。正确的处理办法，应该是在详细听完顾客的叙述之后，赔偿顾客所遗漏的商品。这样，对于顾客来说，就没有白来一趟，对于超市来说，也及时地为自己挽回了声誉。
【经典模板】
1.顾客买完东西来到收银台，结账完成。收银员为顾客把购买的商品放入购物袋中，微笑着对顾客说：“您好，请检查一下您的商品是否都已装到了购物袋中。”
顾客检查完毕，收银员：“您好，请拿好您的购物小票，出现商品质量问题，请与服务台联系。欢迎您下次光临。”
2.顾客买完东西离开超市，发现少了一件购物小票上有的商品，返回超市质疑收银员漏装。
首先，收银员应该仔细查找收银台，看是否有商品遗漏在收银台上。如果没有发现，则先让顾客道歉自己工作的粗心。然后向超市负责人叙述情况，及时给以顾客补偿。
【经营反思】
在很多操作中，漏装顾客的商品不仅会给超市的名誉带来不利影响，还会对超市带来损失。所以，与其事情发生后弥补，不如超市加强对收银人员的培训，细心操作，对工作负责，避免“漏装”商品事件的发生。
包括错误、漏装商品等等疏忽，都代表收银员不够重视工作的神圣性质、缺乏对工作以及顾客的责任感。由此，让很多顾客产生不满而许多超市负责人在事情发生后又没有及时有效地处理，进一步加深了顾客对超市的不满。对于这些基本问题，超市应该特别重视，因为这虽然是小事情，却关系到超市在顾客眼中的形象，每位超市员工在工作时，都要全心全意，将工作视为“天职”。只要有了这种工作态度，就不会出现因疏忽大意而发现“漏装”类似的事了。这样不仅可以避免超市的损失，而会为超市塑造良好的形象。
