现如今，旅游越来越受大众的欢迎，因为旅游不仅能够学习到很多东西，还能够陶冶情操，让人身心愉悦，更好的投入到工作中去。然后，“旅游热”的背后，各种旅游争议也相伴而生。在各种旅游争议中，发生频率最高、影响面最广、情况最复杂的或许要数旅游者和各旅行社之间的消费争议了。旅游者的合法权益之所以在享受旅游服务的过程中受到侵害，在很大程度上是因为旅游者力量的相对弱小。旅游者是个人，而旅行社则是法人组织。此外，旅游者个人也常常不注重保护自己的合法权益，甚至不知道该如何保护自己的合法权益，客观上就为其合法权益受到侵害提供了现实的可能。旅游作为一种消费，当旅游者的合法权益受到侵犯时，旅游者可以投诉，以维护自己的合法权益。
一、旅游投诉及处理
《旅游投诉处理办法》所称的旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
（一）旅游投诉的受理条件
旅游者可以向旅游投诉处理机构投诉的情形：
1.认为旅游经营者违反合同约定的；
2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；4.其他损害旅游者合法权益的。
旅游投诉处理机构不予受理的情形：
1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；2.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；3.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；4.超过旅游合同结束之日90天的；5.旅游投诉范围规定情形之外的其他经济纠纷；6.不符合旅游投诉受理条件的。
旅游投诉应当符合的条件：
1.投诉人与投诉事项有直接利害关系；
2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
旅游者可以委托代理人进行投诉，投诉时应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
（二）旅游投诉形式
旅游投诉原则上应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：1.投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；2.被投诉人的名称、所在地；3.投诉的要求、理由及相关的事实根据。
投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
（三）投诉时效
向旅游投诉处理机构提出投诉的时效期限为旅游合同结束之日起90天内。超过时效的投诉请求可以不予受理。
（四）共同投诉
投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
（五）旅游投诉的处理程序和时限
旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：1.投诉符合本办法的，予以受理；2.投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；3.依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
（六）旅游投诉处理
旅游投诉处理过程中，投诉人与被投诉人能自行和解，但应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
除另有规定外，旅游投诉处理机构处理旅游投诉实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则，积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
二、旅游纠纷常见问题
（一）旅行社违约
1.出发前解除旅游合同，提前7-4天解除合同支付总额的10%作为违约金，提前3-1天解除合同支付总额的15%作为违约金，当天解除合同的支付总额的20%作为违约金，以上并在5个工作日之内将旅客全部缴纳的费用退还；2.旅行社未按合同约定完成，应积极采取补救措施，未采取补救措施或采取了仍然无法补救的，应承担赔偿责任；3.旅行社未经游客确定，擅自安排另外项目需要游客支付费用的，承担全部的费用。
4.旅行社中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等，应当负担旅游者在被中止旅游期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付费用总额30%的违约金；如果因此给旅游者造成其他人身、财产损害的，还应当承担损害赔偿责任。
5.未经游客同意，擅自转团、拼团的旅游者在出发前（不含当日）得知的，有权解除合同，旅行社全额退还已交旅游费用，并按旅游费用总额的15%支付违约金；旅游者在出发当日或者出发后得知的，旅行社应当按费用总额的25%支付违约金，旅游者要求解除合同的，旅行社全额退还已交费用；如违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，旅行社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。
（二）游客违约
1.游客在出发前提出解除合同的，提前7-4日天解除合同支付总额的50%作为违约金。提前3-1天解除合同支付总额的60%作为违约金，当天解除劳动合同支付总额的80%作为违约金，若不足以弥补旅行社损失的应按实际损失赔偿，最高不得超过费用总额，剩余的应退还旅客；2.游客未按合同要求支付费用的，旅行社有权解除合同，并要求游客赔偿损失；3.游客超合同规定自行活动造成损失的，自行承担；4.由于游客过错导致旅行社遭受损失的，游客应承担赔偿责任；（三）第三方过错导致违约1.第三方侵害等不可归责于旅行社的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的，旅行社不承担赔偿责任。但因旅行社不履行协助义务致使旅游者人身、财产权益损失扩大的，旅行社应当就扩大的损失承担赔偿责任；2.旅游者在自行安排活动期间人身、财产权益受到损害的，旅行社在事前已尽到必要警示说明义务且事后已尽到必要协助义务的，旅行社不承担赔偿责任。
三、旅游纠纷处理案例
案例1：
A先生参加宁波某旅行社组织的香港游，行程中购买一只天梭全自动机械表，回甬后发现手表时间不准，要求旅行社协助退货，但旅行社却只帮助其维修，A先生要求旅行社做出解释并承担赔偿责任。经了解，A先生跟随旅游团在香港DFS环球免税店（DFS GALLERIA）购买一只天梭J374/474手表，回甬后发现手表出现慢走、停走现象。因香港DFS环球免税店为香港旅游业议会登记店铺，按照相关规定，可得到百分百退款保障，即游客购物后如有不满，只要于六个月（内地旅客）内提出退款要求，均可获全数退款，遂A先生要求旅行社协助其退货。但旅行社在接收手表时，发现手表内侧有划横，在出具收条时注明并告知A先生是否能退货由香港方进行鉴定后决定。旅行社将A先生的手表带至香港，香港DFS免税集团鉴定后发现此表内侧有划横，拒绝退货（百分百退款保障的前提为：旅客须凭单据正本办理退款，而有关货品必须没有损坏，也没有因使用而导致的损耗），同时将该表送至天梭表香港代理商The Swatch Group（Hong Kong）Limitid（瑞表集团香港有限公司）进行检测维修。经检测，瑞表集团香港有限公司出具结论单，认为此表通过时间和防水测试，并完全符合天梭品牌的国际标准，能达到客人的要求。因此，市旅游质监所对A先生提出的要求不予支持。
香港一向有“购物天堂”的美誉，每年均有大量游客前往购物。近年来，香港游购物问题的投诉时常发生，市旅游质监所认为游客购物前应对香港旅游购物有关政策进行详细了解，并对目标产品进行必要的了解，以手表为例，可以搜集已锁定的目标数据，包括手表的品牌正确名称、型号、设计特色和内地销售价等以作前往香港购物时的参考。也可上大多数国际品牌设有的网站，浏览不同品牌的手表数据，更可以先到住所附近代理有关品牌的表行查看和询问手表的价钱和数据。购买时选择特约经销商或贴有“优质旅游服务协会”标贴的商户，特别是准备买品牌手表的，应查询表行是否品牌特约经销表行。大多数品牌手表均订有公价，如手表售价明显较其它表行低，可直接向该品牌在香港的总代理商查询。在选购时务必当面看清楚手表的各部分，包括手表的品牌名称、型号和设计是否与所欲购买手表的数据符合；手表的外壳、玻璃、针、面、柄杆、环、表带、表链等是否有品质的问题。如有问题，应立即更换，不要留后遗症。
案例2：
游客张先生称：他所在单位共100余人与某旅行社签订了“苏、沪、杭4日游”的旅游合同。出发当日，旅行社安排的旅游车辆未按照约定时间到达集合地点。在长达4个小时的等待和交涉中，旅行社始终不能确定旅游车辆何时到达。同时，他们得知该团队被转至另外一家旅行社。张先生等人十分生气，随后提出解除旅游合同，取消此次旅游计划，并要求旅行社退还所缴纳的旅游费用并给予一定经济赔偿。
旅行社辩称：签订旅游合同时，已经将该团队交由其他旅行社的情况口头告知游客签约代表，且征得了签约代表的同意。旅游车辆迟迟未能到达集合地点，是因为具体负责出团的旅行社没有与旅游车队协调好。且该社已将旅游团费支付给出团旅行社，因游客解除合同也对其造成了一定的经济损失，因此，该社可以退还游客的旅游费用但无法满足游客等人提出的其他要求。
分析：
本案焦点为：一、旅行社转团是否已经征得游客同意；二、游客张先生等人能否行使合同解除权；三、游客张先生等人提出的退还旅游费用并给予经济赔偿的主张，能否得到支持。
关于旅游合同的转让，根据“谁主张、谁举证”的证据规则，合同当事人对所主张的事实有提供证据的责任，对于不能提供或者不能有效提供证据的，当事人应当承担举证不能的不利后果。经调查，张先生等人与旅行社签订的旅游合同中，关于游客是否同意转团以及转给谁双方当事人并没有进行明确的书面约定（在旅游合同中该项为空白），且旅行社提出的将该团队转让给其他旅行社并征得游客同意的说法，也并没有得到游客的认可。因此，应当认定为旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游合同义务即合同债务转让给了第三人。
