一个商业性会谈成功的秘密又是什么呢？根据那位和蔼的学者查尔斯·伊里特的说法：“成功的商业性会谈，并没有什么神秘……专心地注意那个对你说话的人是非常重要的，再也没有比这个更有效的了。”
显而易见，你不必先上四年的哈佛大学才能发现这一点。不过大家都知道，有些商人会租借昂贵的地方，干练地购进他们的货品，把商店装演得漂漂亮亮的，花了大量的广告费，却用了一些不懂得听别人说话的店员——那些店员打断客人的说话，跟人家争执，给人难堪，这样只会把客人赶走。
以墨顿的经验为例。他叙述了他的一段经历。
他在新泽西州纽瓦克市的一家百货公司买了一套西装，结果这套西装令他很不满意，上衣褪色，弄脏了他的衬衫领子。
他把西装送回店里，找到了当初卖给他的那位店员，他试着把情形说出来，但被店员打断了。
那位店员说：“这种西装我们卖了好几千件，你是第一个抱怨的人。”
这是他所说的话，但他的语调更糟糕，他那咄咄逼人的语调等于在说：“你在骗人，哼！我可要给你一点颜色瞧瞧。”
在这场激烈的争吵中，第二位店员插嘴进来，他说：“所有深色的西装，因为颜色的关系，开始的时候会褪点颜色，这是没有办法的，这种价钱的西装都是如此。”
“这个时候我已经怒火中烧了，”墨顿先生在叙述这件事的时候说，第一个店员对我的诚实感到怀疑，第二个暗示我买的是低级货。我火大了，我正想叫他们滚到地狱去的时候，突然间，服装部的经理走过来了。他很有一手，他把我的态度整个改变过来。他使一个愤怒的人，变成了一名满意的顾客，下面就是他所做的：
“第一，他从头到尾地听我把事情叙述一遍，没有说一句话。”
“第二，当我说完的时候，那两个店员又提出他们的说法，他却以我的观点跟他们辩起来，他不只指出我的领子显然是被那套西装弄脏了，还坚持说该店所卖出的东西，必须令顾客感到100％的满意。”
“第三，他承认自己不知道毛病出在什么地方，他对我很干脆地说：‘你要我怎么处理这套西装呢？我完全照你的意思做。”
“就在几分钟前，我还准备叫他们收回这套该死的西装，但这时我却回答：‘我只要你的忠告，我要知道这种情形是否是暂时的，以及是否有什么补救的办法。’”
“他提议我再穿一个星期看看。‘如果那时候你还不满意，再带来，我们再换一套你满意的。很抱歉，给你带来这么多麻烦。’”
“我满意地走出那家商店。那套西装穿了一个星期后，没有什么问题发生，于是我对那家百货店的信心，又全部恢复过来了。”
难怪那位经理是服务部的主管，至于他的两名下属，他们将永远只能当个店员而已。不，他们可能会被降到包装部去，他们在那儿，将永远没有机会接触到顾客。
常发牢骚的人，甚至最不容易讨好的人，也常常会被软化而屈服下来。举个例子吧：纽约电话公司在几年前发现，该公司碰上了一个对接线员口吐恶言的凶恶用户，他威胁要把电话连根拔起；他拒绝缴付某些费用，他说那些是无中生有的；他写信给报社；他到公共服务委员会做了无数次申诉，告了电话公司好几状。最后，电话公司派去最干练的调解员之一，会见那位惹是生非的人。
这位调解员静静地听着，让那位暴怒的用户，痛快地把他的不满一股脑儿地吐出来。电话公司的人倾听着，不断地说“是的”，同情他的不满。他回忆道：
他滔滔不绝地说着，而我倾听着，几乎有三个小时。后来我又数次去那儿继续倾听他诉说。我见过他四次，在第四次会面结束前，我已经成为一名他要成立的一个组织的会员，他把它叫做“电话用户保障协会”。我现在仍然是这个组织的会员，而就我所知，我今天仍是世界上这个组织的惟一会员，除了那位仁兄之外。我倾听着，对他在这几次见面中所发表的每一个论点抱着同情的态度。他从没见到一个电话公司的人，跟他这样谈话，于是他变得几乎是友善起来了。我去找他的理由，在第一次会面的时候，我甚至都没有想出来，第二次和第三次也没有，但在第四次的时候，我把这件事完全解决了。他把所有的账单都付了，并且自从他跟本电话公司纠缠不清以来，他第一次撤销了向公共服务委员会的申诉。”
无疑的，那位仁兄自认为是一个神圣的主持正义者——维护大众的利益，免得受到剥削。但事实上，他所要的是一种重要人物的感觉。他先以口出恶言及发牢骚的方式，得到这种重要人物的感觉。但一等到他从一位电话公司的代表那儿得到了重要人物的感觉，那些无中生有的牢骚就化为乌有了。好几年前的一天早上，一位愤怒的顾客，冲进迪特毛料公司的创办人朱利安·迪特的办公室。“这个人欠我们15元美金”，迪特先生解释给我听，“这个客人否认有这么一回事，但我们知道他错了，因此我们的信托部门，坚持要他付清，在收到我们信托部门寄给他的好几封信后，他收拾行装到芝加哥，匆忙地来到我的办公室，告诉我说，他不但不付这笔钱，而且，这辈子再也不会花一分钱购买迪特公司的东西。”“我耐心地听完他所有的话，虽然我很想打断他的话，但是我发觉那样做是不明智的。因此我就让他说个痛快。当他终于冷静下来，可以听别人说话的时候，我静静地说：‘谢谢你到芝加哥来告诉我这件事，你帮了我一个大忙，因为如果我们的信托部门打扰了你，他们就可能也打扰了别的好主顾，那就太不幸了。相信我，我比你更想听到你所告诉我的。”
“他做梦也没想到我会说出这种话。我想他是有点失望？因为他到芝加哥来是要对我发牢骚，但我不但没跟他吵起来，反而谢了他。我要他放心，我们会把这笔账从账目上划掉，一笔勾销；因为他是一位非常细心的人，只有一份账目要管，而我们的职员则要照顾好几千个账目。因此比起我们来，他不太可能出错。”
“我对他说，我确实了解他的感受如何，而如果我处在他的情形之下，我无疑也会有跟他同样的感受。既然他决定不再向我们买毛料，我就向他推荐一些其他的毛料公司。”以往，当他到芝加哥来，我们通常一起吃午餐，因此我就邀请他当天跟我一起吃午餐。他勉强地接受了。当我们回到办公室之后，他又签下了一笔比以往都大的订单。他回家之后，心情舒畅了一些，因为我们对他很公平，他也对我们公平。他重新看了他的账单，结果发现有一张放错地方了，就寄给我们一张15元钱的支票，还道歉了一番。”
“后来，他妻子为他生了一个小男孩，他还以迪特作为自己孩子名字的一部分。他一直是我们公司的朋友和顾客，直到他在22年后去世。”
几年前，一位贫穷的荷兰移民小孩，在放学之后为一家开面包店的寡妇擦洗门窗，一周50美分。他家实在太穷了，他经常提着一个篮子到街上去，拾取来往的运煤车掉在地上的煤屑。这个小孩——爱德华·巴克，一生中没有受过6年以上的教育，但他终于使自己成为美国新闻业中最成功的杂志编辑之一。他怎么做到的？他13岁的时候就休学了，在西联公司当学徒，周薪6元5分，但他从没有放弃受教育的念头。于是，他开始自学。他节省车资，不吃午饭，直到他攒了足够的钱，买了一套美国名人传记大全。接着他做了一件前所未闻的事。他读了那些名人的传记，然后写信给他们，请他们进一步提供孩提时代的资料。他是一名好的听众，他鼓励名人谈论他们自己。他写信给当时正在竞选美国总统的詹姆斯·格尔弗将军，问他以前是否当过运河上的拖船员，格尔弗回信了。他写信给格兰特将军，请教他某个战役，于是格兰特画了一张地图给他，邀请这位14岁的小男孩吃晚饭，并且跟他谈了一个晚上。
他写信给爱默生，鼓励爱默生谈谈他自己。这位西联公司的学徒，不久之后就跟许多美国最著名的人物通信了：爱默生、菲利普·布洛克、奥利佛·霍姆斯、林肯夫人、路易莎·亚尔克特、谢尔曼将军、杰弗逊·戴维斯。
他不仅跟这些名人通信，而且一到假期就造访他们中的许多人，成为座上客。这些经历使他树立起一种金钱无法换取的信心，并且有成大事者的远大眼光——就是这些决定了他的一生。而这些之所以变成可能，只是因为应用了我们这儿所讨论的一些原则。
伊萨克·马克森，可能是世界上第一等的名人访问者，他说许多人不能给人留下很好的印象是因为不注意听别人讲话。“他们太关心自己要讲的下一句话，而不打开他的耳朵。一些大人物告诉我，他们喜欢善听者胜于善说者，但是善听的能力，似乎比其他任何的物质还要少见。”不只是大人物喜欢善听的人，普通的人都如此。正如《读者文摘》所说的：“许多人去找医生，但他们所需要的只是一名听众而已。”
在美国南北战争最黯淡的日子，林肯写信给伊里诺斯州春回城的一位老朋友，请他到白宫来。林肯说他有一些问题要同他讨论。这位旧邻到白宫来了，林肯跟他谈了好几个小时，探讨关于发表一个声明解放黑奴是否可行的问题。林肯叙述了这一行动可行与否的理由，然后把一些信和报纸上的文章念出来。有人怪他不解放黑奴，有人则怕他会解放黑奴而骂他。他说了数小时之后，林肯跟这位旧邻握握手，说声再见，就送他回伊里诺斯州，甚至都没有问他的看法。林肯一个人说个没完，这似乎使他的心境愉快起来。“他在说过话之后，似乎觉得好受多了。”那位老朋友说。林肯并不是要别人给他忠告，他所要的只是一个友善的，具有同情心的听众，以便解脱自己的苦恼。当我们碰到困难的时候，这就是我们所需要的。而且这通常是所有不高兴的顾客所需要的，也是那些不满意的雇员，或受创伤的朋友所需要的。
反之，如果你要知道如何使别人躲开你、在背后笑你、甚至轻视你，这里也有一个方法：决不要听人家讲上三句话，要不断地谈论你自己。如果你知道别人所说的是什么，不要等他说完。他不如你聪明，为什么要浪费你的时间听他的闲聊？随时插话，使他住口！
你认识这种人吗？不幸而又令人惊奇的是，他们之中有人还是社交名流呢。
无聊者，他们就是这种人——自以为了不起，自以为重要。只谈论自己的人，所想的也只有自己。“而只想到自己的人”，哥伦比亚大学校长尼古拉斯·巴特斯博士说，“乃不可救药的无知者，他没有受过教育，不论他曾上过多好的学校。”
因此，如果你想成为一名优秀的谈话家，就做一个注重听话的人。正如查尔斯·洛桑所说的：“要令人觉得有趣，就要对别人感兴趣——问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈谈自己和他的成就。”请记住：跟你谈话的人对他自己、他的需求和他的问题，比对你和你的问题更感兴趣千百倍。别忘了这点，当你下次开始跟别人交谈的时候！
因此，如果你要成为优秀的谈话家，请记住：
做一个好的听众。
这样做人会让人更喜欢。
5.切莫喋喋不休
一般来说，一个女人最大的缺点就是喋喋不休，喋喋不休的结果，只是使自己的丈夫痛苦，遭到被冷落和抛弃的结局，拿破仑的妻子、托尔斯泰的妻子都免不了这样的结局。
许多年前，拿破仑三世和世上最美丽的女人依琴妮·蒂芭女伯爵双双坠入情网，并且很快结了婚。
他的大臣们纷纷指责蒂芭仅是西班牙一个没落世家的女儿，可是拿破仑回答道：“那有什么关系呢？”
是的，她的秀雅、她的青春、她的魅力、她的美丽已经使他喜不自胜，他觉得自己太幸福了。他兴奋地向全国宣布说：“我已挑选了一位我所敬爱的女子，我不能要一个素不相识的女子。”
拿破仑皇帝和他的新婚夫人具有一般美满婚姻所必备的条件——健康、声望、财富、权力、美丽、爱情。神圣的结合之火从来没有像他们这样炽烈又辉煌。
可是，没多久，这股炽烈、辉煌的火焰却渐渐冷却下来，终于只剩一堆余烬。拿破仑可以使蒂芭小姐成为皇后，但是，爱情的力量、国王的权威，却无法制止她的喋喋不休。
嫉妒、猜疑，使她轻视他的命令。她甚至拒绝与他做夫妻间的事情。她闯进他处理国事的办公室，她搅扰他和大臣的机要会议。她不容他单独一个人，总怕拿破仑跟别的女人相好。
她常去找她姐姐抱怨她的丈夫……诉苦、哭泣、唠叨不休。她常闯进他的书房，暴跳如雷、恶言漫骂……拿破仑身为法国元首，拥有十余所富丽的宫殿，却找不到一间小屋容他静住。
依琴妮·蒂芭小姐的吵闹得到了什么？
这就是答案——
仑·哈特的名著《拿破仑与依琴妮——一个帝国的悲喜剧》提到：“……拿破仑仍时常于夜间，由宫殿的一扇小门潜出。他用一项软帽遮住眼部，由一个亲信侍从陪着，去与正期待着他的一位美丽女人幽会；或者在巴黎城内漫游，观赏一些国王平时不易见到的夜生活。”
诸如此类的情形，就是依琴妮小姐吵闹的成绩。她高居法国的最高宝座，她的美丽盖世无双。然而，皇后之尊、盖世之美，却不能使爱情在吵闹的气氛下继续存在。
依琴妮曾放声哭诉：“我最害怕的事，终于降临到了我的头上。”
降临到她头上？这是她咎由自取。这可怜的女人，完全错在她的嫉妒和喋喋不休的吵闹。
烧毁爱情的一切烈火中，吵闹是最可怕的一种。就像被毒蛇咬到，绝无生还之望的。
俄国大文豪托尔斯泰的夫人，亦曾发现此理，但已太迟了。她临死前向她的女儿忏悔道：“你父亲的去世是我的过错。”她的女儿们一言不发放声痛哭。她们晓得父亲的死因，就是母亲永无休止的批评和喋喋不休的吵闹。
