企业的粉丝经济构建，没有任何可以借鉴的经验和案例，传统的运营管理、客户管理、会员积分、数据分析等将面临新的挑战，因为如今的消费者已经成为社交粉丝，粉丝经济的构建就意味着我们要有新的思维模式和思考方向，而这些都不拘泥于旧思维的创新尝试和探索。
Social CRM
互联网、社交网络和移动智能手机给我们带来了巨大的变化，彻底改变了企业和消费者之间的关系。因此，企业需要关注“做什么”，而不是“用什么来做”，比如对于微博和微信这两个平台，企业首先要做好规划，然后再选择不同的渠道进行个性化营销，而不是盲目地纠结于是该使用微博还是微信。
在这个客户和粉丝主导的新媒体时代，移动互联网和社交网络让粉丝有了更多的选择和更大的权利，尤其是融合了移动互联网和社交网络的智能手机，更是让粉丝取得了前所未有的控制权，可以说，现在已经进入了前所未有的Social CRM的世界。
核心本质
CRM的误区
要了解Social CRM，首先要从CRM的本质入手。这两年CRM又开始火爆，越来越多的人在谈CRM，但很可惜的是，大部分人说的CRM其实已经不是CRM！这绝非危言耸听，现在的CRM离真正的CRM其实越来越远。
CRM的核心是站在客户的角度思考每一件事情和每一个问题，或者说是由客户来驱动每一件事情和每一个问题。
CRM的第一要素是让客户驱动，站在客户的角度思考问题。
CRM的第二要素是客户细分，要基于客户的级别、类别和群体，来对其进行差异化和个性化。
CRM的第三要素是聆听和学习。在社交网络中，如果想进步，就要不断地聆听、学习、参与和互动。
CRM的第四要素是客户体验，要通过个性化、人性化的交互来传递给客户更好的体验。
CRM的第五要素是要对企业的评估标准进行变革，传统的销量、市场份额、品牌知晓度等标准，要让位于客户的社会资本，包括客户信任、客户关系强度、客户活跃度、客户平均贡献等标准。
传统的CRM一般基于客户细分来进行差异化，而客户细分的终极目标是一对一，也就是每个人都是一个细分群，这又很难获得技术上的支持。但是，在以个体粉丝为主导的社交网络中，就可以实现一对一的细分，而且可以在每一个实时的客户交互点上，进行信息的采集和响应。
现在的CRM逐渐要转变为CMR，也就是从客户关系管理转变为客户管理关系。所谓客户管理关系，就是你要让客户知道你在哪里，并且让他们主动来联系你。在这种情况下，当你及时地将相关的产品服务或者资讯告诉他们时，他们就会积极响应。这实际上是在强调：跟粉丝打交道，最核心的是信任。想想我们日常的人际交往，信任是我们的第一要素，没有信任就没有交互。信任是靠持续的交互、沟通和互惠互利建立起来的。而且即使你已经获得了对方的信任，仍然要诚实和礼貌，因为一旦信任被破坏了，就很难重建。
说到底，品牌要成为一个粉丝的企业，要由粉丝的需求来驱动，因粉丝而生产和传播。这样你就可以随时随地连接粉丝，或者粉丝可以随时随地连接你，甚至于品牌和粉丝都可以在一个社区或者社群里面密不可分，浑然天成。此时，你会忘记这个企业原来的所有者，而只记得现在是粉丝的。
Social CRM运营体系
Social CRM突破了传统CRM的以客户为中心的概念，而是开始以粉丝为驱动，以社群为中心，以信任关系为核心，以参与和互动为主要手段。这意味着企业要转变为消费者的企业，要使品牌通过多种渠道连接消费者，并要求其社交网络和物联网络不断采集大数据。
这种变化，对于大部分人而言很难接受，但它确实又是存在的。所以，企业的问题，不在于Social CRM是什么或者怎么实施。最关键的是管理者怎么想。在传统的组织结构、习惯和既得利益面前，破冰很难顺利进行，尤其是通过消费者进行自下而上式的颠覆。
Social CRM的核心是信任关系，整个系统也会基于消费者的信任管道来展开，对于消费者和粉丝在跨渠道上产生的数据，尤其是社交大数据，系统要进行实时的管理和响应，从而实现“客厅—圈子—社区—社群”的交互发展，最终形成一个复杂而统一的品牌社群。
在这里，消费者是产生内容、消费内容的人，而以前的商品现在成为了资源、礼品和赠品等，传统线下的终端店不再只是销售终端，而是开始充当体验中心、活动中心和异地接待中心等角色。随之消费者带来的价值更多的是社会资本和口碑推荐。
运营体系
Social CRM的体系与传统CRM体系不太一样，主要体现在以下几部分：
1.跨屏幕和跨媒体：
跨屏幕（传统电视、计算机、手机）和跨媒体渠道（传统媒体、短信电话、微博微信、SNS等）的互动与沟通计划，可以将微博、微信和QQ空间等回归到渠道的本质。
2.Social凭证
通过点、券、码实现经济交换和社会交换之间的社交凭证的管理。点，对应积分和虚拟货币，可以交换、信贷和转让；券是促销活动和权益的凭证，可以发放、接收和使用，甚至转让、买卖等；二维码作为整个平台的识别核心组件，将完成识别个人、产品、商户和活动等任务。识别个人，主要指消费者用微信二维码作为会员卡识别或是进行品牌方会员注册；识别活动，则是指参与促销活动或兑奖活动时，发微信二维码作为优惠券或促销活动的识别；社交凭证的运营，包括管理、跟踪、状态、条件、动作、激活、失效、注销和完成等状态。
3.O2O运营
O2O的本质可以从互联网到线下的基础上更进一步，并结合企业的业务运营精细化，实现O2O的Point to Point，即从某个接触点/消费阶段到某个接触点/消费阶段的跳转。传统企业跟互联网企业不能比线上的流量和入口，而是要从线下的流量和入口切入。线上最大的流量是搜索，是基于位置、内容、商品的搜索；而线下最大的流量是扫码，是基于人、产品、店面、商品和活动的切换。
4.养粉：粉丝互动与参与
养粉指通过与粉丝的对话和互动，逐步建立信任，并鼓励粉丝参与到产品服务或者粉丝活动中，培养粉丝的责任感。养粉的阵地不是通过微博、微信、线下、会员门户或者电子商城，而是通过社区或社群。微博、微信和线下等，都是粉丝互动和参与的渠道，而不是养粉的主阵地。
5.社区/社群
这涉及客户社区和渠道社区等，也涉及品牌社群的大概念。它实际上是Social CRM的一个组成形式。大的社群对应总的粉丝，而社群中的子组织比如同城会等，是一个主题活动的对象和沟通互动的客厅。社区是自愿参与，粉丝是自组织形成的，这就像一个游戏化世界，里面会有目标：级别、任务；也会有规则：闯关、限制、激励、反馈系统；还会有团队结盟、组成社群，从而持续化成为一种粉丝的习惯。
6.口碑推荐
社交网络上，消费者粉丝最大的价值不在于重复购买，而在于粉丝的口碑推荐，及其带来的社会资本的提升和经济交换的增加。粉丝将自己的体验分享到社交网络，他的好友接收口碑推荐，并在设定的规则或条件下使用这个口碑推荐的内容，品牌方可以同时对发送方和接收方进行激励。
ROI与ROR
一旦涉及企业的运营，就不能回避回报的问题。在众多的演讲和咨询中，我被很多老板问及：“我投在微博和微信上的营销可以带来收益，可以降低成本，可是我在微博和微信上进行信任重构和粉丝社区建设，可以有什么样的回报呢？”
达人和粉丝不是围绕交易活动的，而是围绕企业在社交媒体上与消费者之间的社交信任的重构活动的。既然是信任，那就意味着信任关系是最核心的，就不能再用传统的ROI来衡量达人粉丝模式的回报。这时候，企业不仅要考虑ROI的问题，还要考虑ROR的问题，即关系回报，特别是社会化关系的回报。
信任关系很难衡量，但并不代表它就不能衡量，就像外太空或者微观世界的物质，我们不能认知，但并不代表它们就不存在，这就需要我们去探索和定义。在社会学角度，现在已经存在对信任关系强度进行量化的模型，那么对于企业而言，衡量信任关系的回报就不存在绝对的不可能。
我们尝试着给出一个ROR衡量的公式：ROR=（相关性+相近性）×信任系数。ROR可以用此公式来衡量企业的社会化关系状况：相关性，指与产品服务的相关性，体现价值；相近性，指关系路径的距离，体现时效；信任系数为粉丝的活跃程度和信任强度。
因此，ROI是针对定量的体系，ROR是针对定性的体系，它不是去替代而是补充，或者引导企业去关注非金钱或数量可以衡量的部分，尤其是在信任关系方面。
也有人说：ROI是面子工程，是做给老板看的；ROR是社交媒体的实质，是给自己看的，用于了解营销的真实效果。
ROI的关键是跟踪潜在客户转化率，而不是衡量最直接的生产收入的比例。客户终身价值（CLV）是收入，客户开发成本（CPA）是会花费多少钱获得一个新的客户，当你将线索转化为客户的时候，你就获得了明显的、实际意义的投资回报率。
所以，对社交网络中的达人和粉丝社群，不是衡量能卖多少产品或服务，而是要看信任关系的强弱和内容的相关性和相近性。没有正确的衡量方式，很难真正地做好达人粉丝模式。
魅族：信任的力量
导读 在模仿中渐渐抹去别人的痕迹，通过精准捕捉本土消费需求，在产品及商业模式等方面做出一些创新，倾听粉丝声音并建立起粉丝的信任，魅族依靠粉丝的力量铿锵前行。
社群思维
未来的商业一定离不开社群，无论是社区营销还是粉丝经济，本质都是社群经济。社群经济建立在粉丝自发组织的社区平台，也可能建立在融合了多个粉丝社区或者品牌社群的小社会/社区营销体系。在其间会产生社会资本、经济交换和商业运营等内容。
一切皆可为粉丝社群
一说到粉丝社群，很多人就容易想到BBS论坛，因为目前一些企业的粉丝俱乐部都是基于论坛扩展的。其实，社群与论坛的区别还是比较大的。社群以人为本，是围绕人打造的互动和关系维护的体系；而论坛则以帖子（内容）为本，是围绕帖子的类型和主题进行聚合和组织的体系。另外，论坛是就事论事，因帖子而起，因帖子而终，看重的是事儿；而社群是因粉丝而起，聚合人的内容和关系，让粉丝进行持续互动，看重的是信任关系。
粉丝并不一定就只是消费者，还可以是企业内部员工或合作伙伴的员工。因此，粉丝社区也可以包括消费者社区、合作伙伴社区和企业内部社区，等等。
消费者支持的论坛是一张面向普遍大众消费者的社交网络，如果企业有一个相对稳定的用户群，那么就可以建立一个真正的社区，比如VIP会员社区，这是很有必要的投资。
对于企业而言，可能有些活动是面向大众消费者的，有些活动是面向部分特定客户的，而这些特定客户又是相对稳定的群体，你需要对你的品牌、产品或者服务有针对性地进行强化和差异化，还需要创建一个特定的客户社区。而且，通过特定的客户社区的准入协议，就可以与客户在某些方面达成共识，比如信息采集与应用等。
客户在客户社区中的建议、投诉等可以暂时在社区范围内传播，而不是在社交网络上公开传播，这对企业是很有利的一点。但是问题在于，企业可以用什么样的资源和价值吸引消费者进入客户社区而不是公开的社交网络呢？
所以，企业需要有一个前瞻性的计划，再去启动其他方案，否则会因为准备不足而造成对消费者或者受众的伤害。
客户社区可以进一步想象为每个业务的接触点，可以连接企业的业务数据，并加以利用的多功能的社区平台，在这里可以创建吸引客户的社区销售、服务、市场营销或任何粉丝想要的内容。如今这个时代，消费者越来越主动，他们希望与最喜欢的供应商和其他消费者分享经验，以及从任何移动设备上便捷地访问资源。
企业需要深化社交网络上的客户关系，了解快速变化的客户需求，并且直接将业务流程与客户连接，而客户社区的建立是为了解决这些需求。客户社区超越了门户网站的概念，加入了社会协作、品牌推广、内容建议和移动接入，同时保留了企业的安全性和业务流程的无缝集成。
一般而言，一个客户社区需要结合社交网络的力量与移动终端的参与，作为一个网上协作平台，它可以充分实现员工、客户、合作伙伴、供应商和分销商之间的合作。企业组织可以创建完全品牌化的公共或私人的社区，让参与其中的成员彼此直接连接，以及分享相关内容、数据和业务流程。
客户社区的一个关键功能就是自助服务，企业可以通过社区提供一系列专业的客户服务经验，甚至可以为客户提供付费支持计划，最终实现更快的响应时间和更高的客户满意度。
客户社区还可以参与到市场营销中，通过平台渠道进行营销推广和活动管理，使品牌传播以社区的方式进行驱动和加强，同时企业还可以基于社区凝聚员工、专家和外部机构的知识，实现更高的转化率和回报率。
