11.3.2物流服务模式
从服务角度看，企业物流服务模式包括自营物流服务模式、第三方物流服务模式和物流联盟。
1.自营物流服务自营物流是指企业自身经营物流业务。企业建设全资或控股物流子公司，建立一套物流服务体系。其优点是掌握控制权；盘活企业原有资产；降低交易成本；避免商业秘密泄漏；提高企业品牌价值；有利于推进客户关系管理；适应性、针对性强。缺点是投资多、风险大；资产利用率的波动性；增加管理难度，降低专业化水平管理机制的约束；存在跨行业经营风险。使用对象：适用于具有一定物流资源的传统企业进行电子商务时所采用。
2.第三方物流服务第三方物流是指企业将一部分或全部物流活动委托给外部的专业物流公司来完成。物流公司本身不拥有商品，而是与企业签订合作协定或结成合作联盟，在特定的时间内将商品送达消费者。在某种意义上，可以说它是物流专业化的一种形式。优点是：集中精力发展核心业务；减少投资，加速资本周转；降低运营成本及库存成本；改善企业价值链，实现资源优化配置；提供灵活多样的顾客服务，为顾客创造更多价值。缺点是：成本控制困难；发展目标不一致；不利于整体优化；物流资产的制约；市场交易成本的制约。使用对象：不具备现代化物流技术手段，无法满足对物流系统的高度化需要的企业。
3.物流联盟物流联盟是指物流服务的当事人在物流服务方面选择少数稳定且有较多业务往来的物流公司通过契约形成长期互利、优势互补、要素双向或多向流动、互相信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系，是战略联盟的一种具体形式。优点是：可降低成本，减少投资，降低风险和不确定性，获得一定的物流技术及相应的管理技术；有利于发挥渠道优势，提高利润水平；有利于拓展经营领域，提高顾客服务水平，提升企业形象。缺点是：冲击主业发展，降低专业化水平；破坏旧的客户关系；物流联盟模式非常脆弱，这种关系很难形成且非常容易解体。使用对象：区域配送系统完善、物流内容相对单一、物流规模较稳定的企业。
11.3.3物流服务方式的选择
1.以市场需求为导向一般来说，以产品为导向的物流服务难以真正对应客户的需求，容易出现物流服务水准设定失误；也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而以市场为导向的物流服务是根据企业经营信息和竞争服务水准相应制定的，与客户面谈、客户需求调查、第三方调查等寻求客户最强烈的需求愿望是决定物流服务水准的基本方法。
2.采取物流服务
多元组合随着客户业种和业态多样化的发展，客户的需求不可能干篇一律，因此，制定物流服务多元组合十分必要。物流服务也要考虑有限经营资源的合理配置，应根据客户的不同类型采取相应的物流服务。
3.发展特色物流服务
企业在制定物流服务要素和物流服务水准的同时，应当保证物流服务的差别化，形成物流服务的鲜明特色，这是保证高质量物流服务的基础，也是物流服务战略的重要特征。
4.注重物流服务灵活性
物流服务的变化往往会产生新的物流服务需求，在物流服务管理中，应当充分重视研究物流服务的发展方向和趋势，根据发展变化的物流需求提供高效的物流服务。必须在规范化标准化物流服务基础上注重物流服务的灵活性，以满足企业物流服务经营竞争的需要。
5.建立能把握市场环境
变化的物流服务管理体制物流服务水准是根据市场形势、竞争企业的状况、商品特性以及季节的变化而变化的，企业在物流服务部门确立能收集物流服务信息、把握市场环境变化并不断发展提高的管理组织与责任体制十分必要。
6.强化物流服务
绩效评价物流服务绩效评价，其实质是现代企业物流服务能力、竞争能力、发展能力的评价。现代企业应从提高物流服务水平的角度对物流运作活动的总体绩效做出评价。在物流基本业务分析的基础之上，将整个物流系统进行投入产出分析，从而可以确认物流系统总体的能力、水平和有效性。
11.4物流服务绩效分析与改进
11.4.1物流服务的标准
物流服务的标准是基于服务优势与服务成本的一种衡量，是衡量客户服务工作的准绳。基本的物流服务标准包括三个方面的内容：可得性、作业绩效和可靠，陛。企业要形成一个基本的服务平台，在可得性、作业绩效和可靠性方面，对所有的客户提供基本服务，明确所要承担的义务水准。
1.物流服务的可得性
可得性是当客户需求时企业所具有的供应能力，它是通过各种方式来实现的，最普通的做法是按预期的客户订货进行存货储备，于是仓库的库容、选址、库存策略便成了基本的设计任务之一高水准的存货可得性是经过大量精心策划实现的，其关键是对首选客户或核心客户实现高水准的存货可得性，同时将库存和仓储设施维持在最低限度。可得性应以下述三个绩效指标进行衡量。
（1）缺货频率。缺货频率是缺货发生的概率。当需求超过可得性时就会发生缺货，缺货频率就是衡量需求超过可得性的概率。将全部产品所发生的缺货次数汇总起来，就可以反映一个企业实现其服务承诺的状况。
（2）供应比率。供应比率衡量缺货的程度或影响大小，一种产品的缺货并不意味着客户需求得不到满足，在判断缺货是否影响服务绩效以前，先要搞清楚客户的真实需求。例如，—位客户订货100个单位，库存只有95个单位，那么订货供应比率为95%。如果这100个单位的订货都是至关重要的，那么95%《的供应比率导致缺货，使客户产生严重不满。如果100个单位的商品转移速度相对比较缓慢，那么95%的供应比率可以使客户满意，客户会接受另外5%延期供货或重新订货。
（3）订货完成率。订货完成率是衡量供应商拥有客户所预订的全部存货时间的指标。假定其他方面的完成是零缺陷，则订货完成率就为客户享受完美订货率的服务提供了潜在的时间。
2.物流服务的作业绩效
物流服务作业可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体进行衡量。
（1）物流服务作业的速度。完成订发货周期速度是指从一开始订货到货物装运实际抵达时止这段时间，在当今高水平的通信和运输技术条件下，订发货周期短至几个小时，长达几个星期。一般供应商的配送是建立在客户各种期望的基础之上来完成周期性作业。如果客户有要求，供应商可以通过通宵作业及高度可靠的运输企业在几小时之内完成客户所要求的客户服务。但是并不是所有客户都需要或希望最大限度地加速，因为这种加速会导致增加物流成本及提高价格。
（2）物流服务的一致性。一致性是指供应商在众多的订货中按时配送的能力，虽然服务速度至关重要，但大多数物流企业更强调一致性，即必须随时按照对客户的配送承诺加以履行的作业能力。一致性问题是物流作业的最基本的问题。
（3）物流服务作业的灵活性。作业灵活性指处理异常的客户服务需求能力。
供应商的物流能力直接关系到在始料不及的环境下如何妥善处理的问题，在很多情况下，物流优势的精华就存在于灵活能力之中。一般来说，供应商整体物流能力，取决于在适当满足关键客户的需求时所拥有的“随机应变”的能力。
（4）故障与恢复。无论供应商作业多么完美，故障总会发生，而在发生故障的作业条件下继续实现服务需求是十分困难的。为此，供应商要有能力预测服务过程中可能发生的故障或迫使服务中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。
3.物流服务的可靠性
物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流服务中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力，除了服务标准之外，还包括质量上的一致性及能否并且乐于迅速提供有关物流作业和客户订货状况的精确信息。供应商有无提供精确信息的能力是衡量其客户服务能力最重要的—个方面。客户通常讨厌意外事件，如果他们能够事先得到信息的话，就能够对缺货或延迟配送等意外情况做出调整。
11.4.2 物流服务绩效分析内容
1.服务水平与物流成本的分析
物流服务是有成本的。不同水平的物流服务有不同的成本。企业在物流服务方面的成本一般包括库存维持费、运输费、物流信息费及订货处理费等在内的物流总费用。各种费用之间的关系。
描述了实施现代物流服务时的成本权衡，其目的是在市场组合的四要素（简称4P，即产品、价格、促销和地点）之间合理分配资源以获得最大的长期收益，也就是以最低的物流总成本实现给定的客户服务水平。
尽管存在成本与收益的权衡和费用的预算分配问题，但这种权衡只是短期内发生的问题。在长时期内，仍有可能在多个环节同时得到改善，企业在降低总成本的同时也能提高客户服务水平。
2.客户服务分析客户服务分析是评价企业客户服务水平的一种方法，也是企业客户服务策略调整效果的评价标尺。分析的目标是：识别关键的客户服务要素；识别这些要素的控制机制；评价内部信息系统的质量和能力。
1）外部客户服务分析外部客户服务分析首先要确定客户真正重视的客户服务要素，主要工作是对客户进行调查与访谈，必须邀请市场部门的职员参与这项工作。其次，要对有代表性的客户群体进行问卷调查，主要评价客户对本企业及主要竞争对手各方面服务绩效的满意程度以及客户购买倾向。依据调查的结果，企业加强受客户重视的要素。另外，问卷还应反映出客户对关键服务要素的服务水平的期望值。对于企业来说以下几项客户服务要素是最为重要的：①按承诺日期配送（或送货）的能力。②按订单要求完备的配送（或送货）率。③对配送（或送货）延迟的提前通知。④订、发货周期的稳定性。⑤配送信息。⑥产品的质量价格比。⑦有竞争力的价格。⑧销售队伍的促销活动。
企业在把握各客户服务要素重要性的同时，还要利用调查结果分析潜在问题和市场机会。关注客户对本企业及竞争对手提供的各项服务的横向比较。
