3）可以给任何一个Archie发送一个电子邮件，Archie将执行你的请求，并将结果邮回来，向你提供服务。
WAIS（Wide Area Information Server）是广域信息服务系统之意，它也是一种采用客户机/服务器模式的搜索工具。Arehie所处理的是文件名，不涉及文件的内容，而WAIS则是通过文件内容进行查询。因此，如果打算寻找包含在某个或某些文件中的信息，选择WAIS是比较好的。WAIS是一种分布式文本搜索系统，用于可通过给定索引关键词查询到所需的文本信息，如文章或图书等。WAIS允许用户检索互联网络上各种类型的文献数据库。当你连接WAIS数据库时，先要选择要检索的数据库，然后输入检索词，WAIS根据加权算法向你提供相关的文献。WAIS是一种可以迅速、全面检索大量信息的工具，它能检索数百个信息资源中的任何一个资源，这些资源涉及大量的各种各样的主题。
12.3.3 客户电子邮件的管理
电子邮件是互联网上使用最为频繁的现代通信手段。除非网络用户使用的是他人的或是公共的上网许可，其他都会有属于自己的E-mail地址。现在，电子邮件已成为企业进行客户服务的强大工具。
1.电子邮件管理的目标
来自客户的电子邮件代表了客户的心声，因此，电子邮件是非常重要的。人们常说，产品是制造出来的，而服务是表现出来的，因而服务的质量并非来自其“物质特征”，而是来自其“表现成效”。正因为如此，为了利用电子邮件搞好客户服务，必须搞好电子邮件管理，其中，首要的是确定好电子邮件管理的目标。
客户电子邮件管理的基本目标是：企业必须通过一定的组织与管理以确保每一位客户的电子邮件都得到认真而及时的答复。因此，在使用电子邮件进行客户服务之前，需要注意以下两方面的问题。
（1）企业可能不会预料到客户将怎样使用企业的电子邮件地址。例如，沃尔沃汽车公司曾经在其网站上设立了一块反馈区，希望客户提出意见，然而收到的反馈意见却出乎意料。有的客户提出如下问题：“我的沃尔沃94型车刚买了不到一年，发动机经常熄火，去特约维修站修了5次还没修好，你们打算怎么办？”这是十分严重的问题。根据美国有关消费者权益的法案，在这种情况下，消费者有权要求退货或是调换。沃尔沃公司的律师建议公司关闭这个反馈区，因为如此继续下去将会引发一系列的法律纠纷。另一家美国零售商在网上设立招聘区，希望找工作的人在上面发送个人简历，结果却收到了一大堆要求退货和调换家用电器与家具的信件。根据以上问题可以看出，即使企业的本意并非如此，客户也会利用他们手中的E-mail地址去提出他们所关心的问题。
（2）企业必须能够迅速作出答复。当客户发给企业电子邮件时，是由于他们往往碰到了问题，因此，企业应该尽快答复。客户发来的电子邮件会储存在计算机里，直到有关人员有空阅读并答复，但客户并不会那么耐心，他们往往期望能够在24小时内得到答复。在很多情况下，拖延答复比不予答复更糟糕。因为，不予答复可能是因为企业顾及不到此类问题，而如果等到客户自己已经解决问题后才收到企业的答复，客户就会认为该企业组织涣散，不可救药，继续在该企业购买物品将是不明智之举。
因此，必须确定电子邮件管理目标，并确保基本目标的实现，即确保每一位客户的信件都得到认真而及时的答复。
2.邮件的收阅与答复
（1）安排邮件通路。要实现确保每一位客户的信件都能得到认真而及时答复的基本目标，首要的措施是安排好客户邮件的传送通路，以使客户邮件能够按照不同的类别有专人受理。正如很多企业服务热线的接线员所感受到的那样，客户期望他们的问题得到重视。无论是接线员直接为客户解决问题，还是提供企业有关负责人解决问题，客户都希望接线员热心地帮助他们。在客户电子邮件管理中，存在同样的情况，即如何有效地进行客户邮件的收阅、归类与转发等管理工作问题。
企业需要针对客户可能提出的各种问题，作好准备工作。准备工作可从企业内部着手，比如走访那些负责客户热线的人员，与为客户提供销售服务的工程师交谈，还可利用建立起FAQ过程中所积累的经验，分析并列出客户可能提出的各种问题及解决方案。对于客户可能提出的各种各样的问题，可按两个层次分类管理。
第一层次是把客户电子邮件所提出的问题按部门分类。可分为：
销售部门：关于价格、供货、产品信息、库存情况等。
客户服务部门：如产品建议、产品故障、退货、送货及其他服务政策等。
公共关系部门：如记者、分析家、赞助商、社区新闻、投资者关系等。
人力资源部门：如个人简历、面试请求等。
财务部门：如应付账款、应收账款、财务报表等。
第二层次是为每一类客户电子邮件分派专人仔细阅读。同时还必须对这些信件按紧急程度划分优先级，比如划分为以下5种：
给公司提出宝贵意见的电子邮件，需要对客户表示感谢。
普通紧急程度电子邮件，需要按顺序排队，并且应在24小时内给予答复。
特殊问题电子邮件，需要专门的部门予以解决。
重要问题的电子邮件。
紧急情况的电子邮件。
根据以上划分优先级的方式，大部分信件可归入普通紧急程度的优先级中。对于此类问题，在企业的数据库中应准备好现成的答案，这样就可以迅速地解决绝大部分问题，并且，应该在回信中告诉客户当下一次遇到同样问题时，客户自己如何在网站上寻找解决问题的答案。特殊问题意味着在公司现有的数据库中还没有现成的答案可以答复，这就需要由有关部门或个人，如产品经理、送货员等给予答复。对于答复问题，需相应部门的高层决策者的力量。此时往往需要不断通过电话或其他方式提醒他们，直到他们真正意识到该信件的重要性，并认真阅读和考虑解决答案。紧急情况是很少出现的，如果出现紧急情况，问题严重时，就需要跨部门的商议和决策才能解决。因此，应该把紧急情况信件发送到相关的各个部门，企业领导应立即召开部门负责人会议，共同解决。虽然这种紧急情况很少出现，但却需要投入更多的精力对过程进行预先设计，否则，一旦发生，将可能使整个企业陷入混乱之中。
（2）向客户提供方便。上述把所有的电子邮件都发送到一个地址的情况下，企业中需要再派专人进行分类和转发。另一种方法是在网页中设置不同类别的反馈区，用以提供企业各部门的电子邮件地址，客户根据自己的问题把电子邮件发到相应的部门，这样做可以提高信件的收阅率和答复效率。
例如，美国的匹克系统公司（Pick Systems）在网页上提供了17个部门的E-mail地址，另外，还提供了43个职员的个人地址，客户可以从中任意选择，直接进行联络，甚至可以与总经理联系。为了保护企业的机密，企业所有的软件设计人员都不在提供地址之中，而且所提供的姓名中有些是化名。另外，这种方法导致有些个人需要处理过多的客户信件。然而企业宁可冒这个险也不愿意让客户对企业的服务感到失望。
