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第25章 社交中的语言技巧(3)

答非所问法

把对方提出的问题,用与之不相符的内容来回答。比如一外国人来访时问周总理:“中国的银行共发行了多少人民币?”对这一保密数字,自然不能轻易回答,于是周总理幽默地说:“一共十八元八角八分。对方先是不解,经周总理一解释,不禁佩服周总理的智慧。原来,当时我国发行的人民币面值分别有拾元、伍元、腻元、壹元、伍角、贰角、壹角、伍分、贰分、壹分,加在一起不就是这个数吗?

妥协应付法

当别人提的要求使你心有余而力不足时,可以妥协应付说:“这事不久以后就能解决。”“您的病慢慢就会好的。”之类的话。

委婉的拒绝的方法远不止上面这几种,你尽可以采用各种各样的方法,只是一定要记住,无论用哪种方法,都要以不损伤他人的自尊心为原则。

诚恳的道歉

道歉,即向对方致以歉意的一种礼仪。在日常生活、工作和学习中,因自己的言行失误而打扰、影响了别人,或者给别人造成了精神上的伤害或物质上的损害时,都应主动向对方道歉,挽回影响,以便继续维持相互间的来往和友好关系。

那么,怎样向别人道歉呢?以下几个方面可供参考:

道教的范围

在下列情况下都应向对方表示歉意:

(1)同学、亲友和老师托付自己办的事情未能办好时;

(2)自己失礼、失手时;

(3)无意中碰撞了别人时;

(4)在拥挤街道、公共车辆上挤了或踩了别人时;

(5)在食堂排队买饭碰落了别人的餐具时;

(6)因有事而必须打断别人的谈话时;

(7)打扰了别人的工作或休息时;

(8)敲错了别人的家门或叫错了别人的姓名时。

道歉的词语

表示歉意的词语一般有这样一些:“对不起”、“请原谅”、“打扰了”、“很抱歉”、“给你添麻烦了”等等。在向别人道歉时,一定要说得极为诚恳,否则不但不会被对方谅解,还有可能激起对方的愤怒。另外,在向对方表示歉意时,除了态度要诚恳外,还要选择对方乐意接受的语言。

道歉的方式

向对方表示歉意的方式有:

(1)当面口头道歉:

(2)约时间面谈道歉;

(3)打电话道歉;

(4)书信道歉;

(5)到对方家中或单位亲自拜望道歉:

(6)托第三者转达道歉,等等。

向别人道歉所采用的方式,一定要根据自己与对方熟悉的程度和歉意的程度认真选择,一般以当面口头道歉为宜,如果带有赔偿性的道歉,才选用到对方家中或单位拜望道歉的方式。

道歉的时机

同学、朋友之间可能因为一些误解发生摩擦和纠纷,事后应立即向对方道歉。如果对方的火气正旺,感情非常激动,不妨采用冷处理的方法,等待对方冷静下来后,再主动向对方道歉。这样可能比立即道歉的效果更好,也易于对方接受。

道歉的礼节

道歉时,态度要严肃。首先主动承认自己犯的错误和过失,对给对方带来的损害表示深深的歉意和内疚,然后请求对方给予谅解和宽恕,并询问对方有什么具体的条件和要求,对方的理由和要求如果合理充分,要给予满足。如果对方一时不理解或拒绝接受道歉,要反复表达自己的诚意。对于对方的冷言相待和粗暴的态度,应体谅人家的心情。用实心实意的言语感动对方,该赔理的赔理,该赔偿的赔偿,以求得对方的谅解。切不可在道歉时再次与人家发生争吵,也不得在虚情假意地赢得了对方的谅解后,再去指责对方的不是。

道歉的原则

道歉的原则是:男士主动向女士道歉;年幼者主动向年长者道歉:学生主动向老师道歉;职务低的主动向职务高的道歉:子女主动向父母道歉。

批评对事不对人

坦率的提出批评、劝说意见的人,即使不因此招人怨恨,至少也难以受到欢迎。这是因为人类都有敏感的自尊心,都希望表扬,排斥批评。若要使批评发挥充分的功能与作用,达到我们预期的目的,必须讲究批评的艺术。

注意,批评的目的是不贬损别人,也不是打击别人,而是帮助别人改进缺点,只有在这个前提下,才能讲究批评的艺术,才会被人认为是善意的批评丽接受。

有的放矢,态度鲜明

在决定批评内容前,先要知道自己的批评是针对哪一种行为表现的。确定了这一点,才不至于把话说得含含糊糊,也会使对方觉得你是在负责任地批评他。

批评切忌笼统。有的人因担心被人视为刻薄尖酸,用一些很委婉的语言来表达批评,如将“喜欢斗殴”说成“为赢得论点及吸引注意面诉诸体力手段”;将“说谎”说成“难于区分幻想与实际”;将“作弊”说成“有待进一步学习公平竞争的规则”。这样说,虽让人听得不那么刺目,但失去了批评的语气,显得像是在调侃。

如果你希望批评后能引起积极的反应,就必须要表达出自己的话绝不是随便说说,而是肺腑之言,并期待自己的批评影响对方使之行动有所改进。这必须表现你是真心关注这个问题的,而且乐意帮助对方解决它。

就事论事,切忌“株连”

有些人一批评别人就喜欢算旧账“对了,你以前傲过××事,还做过××事。”“顺便说一说上次你……”这样算总账的方式,在母亲骂孩子时,也是很常见的。但这种责备的方式,町说毫无效果。就挨骂而言,算老账,必然会觉得对方是没有足够豹道理,才扯出历史。不仅不会反省,甚至想反驳说:“既然如此,当时为何不说?”或想道:“原来他早就对我有成见。”

批评他人时,不应把“局部”的过失上升到“全部”,甚至上纲上线,比如“你这个人真卑鄙!”“你干什么都粗心大意!”“你总是不长进!”这一类的批评令人反感,对方会认为你是在找一些鸡毛蒜皮的事小题大做,借机打击报复。

更不可“株连”到人格污辱上,一旦被批评者遭受人身攻击,自然而然他将采取敌意的防御措施。在这种情况下批评已经显然变质,甚至演化为双方的对抗。

点化提醒,迂回批评

不直接批评对方,而用打比方、举例子的办法提醒对方,促使对方解除疑虑或恐惧,提高认识改正缺点。例如你想让孩子把自己的房间整理好,则不妨跟他说:“房间要是整整齐齐,你就可以在这儿招待朋友。找衣服、录音带、书本的话,也会很快找到。”

有时,无声的行为更甚于有声的批评。有一个大老板开办了许多大商店。他每天都到其中一家商店看看。一天他发现一个顾客在柜台前等着买东西。谁都没注意到他。售货员站在柜台的另一边正在聊天。这时,这个大老板没说一句话,迅速站到柜台后面,给顾客拿了要买的东西。他的行动是对售货员以严厉的批评。

在批评中提出建设性的意见

一般的批评,只把重点放在对方的“错误”上,并不指明对方应如何去纠正,因此收不到积极的效果。积极的批评,应在批评时,提出建设性意见,以利对方改正。被批评者也会更加认识到你批评得很有道理,心悦诚服。

要站在对方的角度考虑批评是否有效果,必须使听者相信,按照批评的要求改进后,对他是有好处的,诱导他相信你的批评是帮助他,关心他,爱护他,而不要以威胁、命令、恐吓、责骂的方式表达。

不能诱之以“好处”的批评,会使被批评者觉得自己改正行为是为了批评者。成功的批评应是能使被批评者觉得是为了自己而采纳的。这样,便可消除自我防卫心理。

设身处地,把握分寸

设身处地有两种方法:一是让被批评者站在批评者的角度,让他想一想:“如果你是我,你想想,我出了这样的错,你批评不批评?”让他换个位置来认识自己的过错。一是让批评者站在被批评者的角度,假如我是他,我对自己的过失是否已经有了很深刻的认识,甚至会主动检讨而不希望被人严厉呵斥?

双方均为对方设身处地地想一想,在作出批评与接受批评方面就容易协调起来了。批评者也就能视对方过错认识程度的深浅而把握批评程度的分寸。

忠言何必逆耳

与人交往的过程中微笑以待、和善相处是很重要的,但这只是一种前提。要想与某人的关系更进一层,除了一般的关怀和赞美外,还要善于对他的缺点提出善意的批评。对他的不足提出忠告,这样往往能赢得对方的信任,甚至将自己视为他的知己。

良药苦口利于病,忠言逆耳利于行。忠告的话听起来一般都让人难以接受,甚至会引起反感或者抵抗,取得相反的效果。商朝末年,纣王昏庸无道,丞相比干多次进谏,纣王非但不听,还下令将比于剖心处死。在商业行业中,对上司提出忠告很有可能遭致他的嫉妒,结果自己被炒,走人了事:对于下属的忠告也往往会引起他们的不满情绪。那么,怎么进行忠告呢?

忠告首先应该是对他诚心诚意的关怀。当你对某人提出批评时,如果对方发现你并不是为了关心他才批评他。而是出于你个人的某种意图,他马上会站到与你敌对的立场上。

忠告要想获得成功,必须了解真实情况,不要捕风捉影。只有了解了事实,你才能清楚地判断是否有必要提出忠告,提出忠告的角度怎么选择,忠告以后会有怎样的效果。如果你是公司的一位职员,你对公司的计划背景缺乏了解就对其提出自己的看法,你不可能获得上司的信赖,相反,他会认为你思考问题不够周到。不了解朋友的意图就对他的行为妄加非议,他会认为你对他没有尽一个朋友的责任。

凭借听到的信息忠告别人,容易引起误解。这时补救的办法是与他沟通,听听他怎么说,等了解清楚事实之后再想办法消除误解。

掌握了事实真相和对方的心理,就该拿出勇气来忠告,指出他应该改善的错处。当然要注意你的措辞,得罪了人是无法取得成功的。

“现在的年轻人自以为是”“别理他,反正我们没有损失”,“这样太可笑了……”作为一名领导,诸如此类的措辞永远都是失败的,上司有指导属下的义务,对下属应有深切的爱护之情。以恳切的忠告作为帮助他们进步的动力,能够很快地获得愉快的人际关系,如果害怕得罪人,一味地保持缄默,做个老好人,最终无法获得良好的人际关系。

对人提出忠告的时候,应该抱着体谅的心情。他诚然在某些方面做得不对,但是他可能有难言的苦忠。所以在提出忠告的时候,还要体谅他的难处,不要一味地强求或大加责难。必要的时候要深入他的内心,帮助他彻底地解决“心病”。

要注意。提出忠告,切忌在大庭广众之下提出忠告。因为提出忠告的时候必然涉及他的短处,触动他的伤疤,而每个人都有自尊心,被当众揭短时,情面上很容易下不了台,从而很容易产生抵触情绪。在这种情况下,即使你是善意的,他也会认为你是在故意让他当众出洋相。

在当事人感情冲动的时候不适合提出忠告,因为在他冲动的时候,理智起不到半点作用,他也判断不清你的用意。这时提出忠告。不仅不能解决问题,反而火上浇油。

提出忠告的时候,要注意简洁中肯,按照“一时一事”的原则。若是再加上回溯起对方过去的缺失,再予以责备,当然会引起对方的反感,不理睬你的好心了。所以要掌握重点,不要随便提及其它的事情是很重要的方法。

在提出忠告的时候要给对方留有余地,不要把他指责得一无是处,否则很容易引起他的逆反心理,“既然我已经这样了,那就干脆一错到底”。最后反而不如不提忠告。必要的时候可以多列举对方的一些优点,比如,你可以这样说:“你平时工作努力,表现积极,惟一的缺点就是有思想问题的时候稍微草率了一点,如果你思考问题再慎重些,就很有前途了。”用这种口气跟他说话,他会备受鼓舞,很容易地接受你的忠告。

忠言逆耳,你的一句话可能赢得他的尊敬,也有可能招来杀身之祸,因而在提出忠告时,要注意策略,慎之又慎。把忠言逆耳变成忠言顺耳。

解释要清楚

解释是人们在日常生活中进行的一种言语活动。它在社交中不是初始行为,甚至不是反应行为,它是第三步行为,是反应的反应。比如,甲方说出一句话,或做了一件什么事:接着,乙方对甲方的言语、行为产生疑问或责怪;这时,甲方就可能做出“解释”。正因为是一种对对方反应的反应,所以,他在言语内容表达上会出现一定的分离趋势,具有自己的特点。

“解释”的言语内容是对自己的先前言行的阐发或匡正,但在行动上却是对对方言行的反应。这样,总体来说,“解释”具有以下功能:

澄清功能

当对方对你过去的某一行为、言语产生误解对。人们常常会说明真相、消除误会。这时言语主要不是就行为、言语本身而立论,而是就行为、言语后面的动机目的作解释。

解答功能

解答功能有几种情况:一是对方对你提到的某个概念、观点疑惑不解时,需要解释;二是对方对你言语行为的真实含义或动机目的不甚明了时,也需要解释。这些解释都常和“陈述”、“证明”等言语活动揉和在一起。

道歉功能

道歉功能在自己对对方犯有某种过失时,常常会进行解释。行为大多是撇开自己先前某种言语的结果不谈,而对这种言行的动机进行解释。说明动机是好的,或是无意伤害对方的,只不过是结果不好,超出了自己的想象。

亮底功能

在言语应酬中,人们常常会先说出一句悖于情理或令人迷惑的话,对方提出疑问后,再进行解释,使整个对话富于趣味与波澜,达到幽默效果。

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