4.政务流程优化与再造强调重视公众和利益相关者。公众利益是政府决策的中心，政府决策始于并满足他们的需求。这里，公众可以分为以下三类：第一类是政府的项目、服务或产品的接受者；第二类是公共部门当中为社会提供项目、服务或产品的人或单位；第三类是与该机构合作提供项目、服务或产品的其他组织或机构。利益相关者是对项目、服务或产品能产生影响的个人和集团，他们会在政治支持、政策影响和融资等方面很有发言权。
5.政务流程优化与再造强调根据需要来确定改革的广度和深度，选择流程优化与再造的方法，因此呈现出不同的特征。流程的规范、优化和再造在基点、改革的频率与时间跨度、范围、领导支持、工作业绩提高程度、成本、风险程度上各有不同。
14.2.2政府流程优化的指导思想和原则
1.重塑政府业务流程的指导思想
（1）以公众为出发点。政府工作人员建立以公众为服务中心的指导思想。每个人的工作业绩主要由公众作出评价。政府再造，重要的在于塑造一个具有公共服务精神的政府，政府要给公众更多的选择并倾听其意见。
（2）以政务流程为中心。政务流程的优化与再造不以一个专业职能部门为中心进行，注重整体流程优化的系统性。一个流程是一系列相关职能部门配合完成的，目的是为公众创造有益的服务。对流程运行不利的障碍将被铲除，破碎的流程将得到整合，部门分割将被削弱，多余的部门及重叠的流程和活动将得以消除或合并。
（3）注重节约成本和提高效率。减除不必要的支付，裁减不必要的部门，创建一个“具有企业家精神的政府”，企业家政府是那种非官僚化的、富于创新精神和生机活力的、以公众需求为导向的、具有高效率和高效能的政府。政府必须在市场导向的观念下，把竞争机制引入公共服务，使政府更具活力。同时，政府应更好地起到导航作用，鼓励社区精神与公民参与。
2.重塑政府业务流程原则
（1）政府的管理、决策与事务性工作分开。要强化政府管理与决策的作用，政府的作用中很重要的一个方面是引导与催化，它要站在全局的高度，引导并帮助企业和公众的思想与行为向富国利民的方向发展。缠身于事务性工作，试图成为所有领域专家的做法必须改变，政府要扮演更明确的引导与催化的角色，可以引入第三方（如社会中介等部门），并使其充分发挥作用。
（2）清理、整合。清理是指消除原有流程中那些对满足公众需求没有贡献的非增值的环节，比如活动的等待、不必要的文件及信息传递、重复的活动、反复的审核等。整合是对清理后非增值的流程予以简化，并对这些分解开的流程进行整合，使整个流程更加顺.。人员素质的提高和信息技术的进步，将原来交给多人的任务，现在可以交给少数人完成，这反映在新流程中有时需将几项任务合而为一。由较少的人完成以前较多的人才能完成的任务，出现交接差错的机会大大降低，为交接而需要的等待也随之减少。
（3）简化中间管理层，扩大授权，追求成果。流程再造鼓励充分授予管理者以权限，发挥每个人在业务流程中的作用。再造后的业务流程要求最大限度地发挥每个人的工作潜能与责任心，同时加大事后监督的力度，由政府公务员承担相应的管理责任。
（4）按自然顺序排列流程步骤。流程步骤不应是人为的线形序列，而是按流程的自然先后次序排列。在我们的传统流程中，有很多人为的硬性的直线顺序，比如，按传统做法，第一个步骤未完成前，下一个步骤就不能开始，但实际上这并非总是必要的。负责第一步骤的工作人员收集的信息对第二、第三个步骤也许并无作用，但它们可能对第四、第五步骤才有价值。按流程的自然顺序，不同的步骤可以同时进行，这可大大提高工作的速度。
（5）源头一次捕获信息，实现信息共享。在传统的业务流程中，相同的信息往往在不同的部门都要进行收集、存储、加工和管理，这其中存在很多重复性的劳动，很多单位甚至建立专门的部门，收集和处理其他部门产生的信息。随着信息技术的发展和应用，信息处理完全可以由处在不同业务处理流程中的人员完成，通过业务流程再造确定每个流程应该采集的信息，并通过信息系统的应用，实现信息在整个流程上的共享使用。
（6）流程要具有柔性。公众的需求是不同的，因此对所有公众都采取单一标准化的流程就不再适宜。在当今的环境需求下，需要使同一流程有多种变化形式，每一种变化只处理相应的事项，因而简单明了，且不存在特殊事项和例外事项，事情的处理更加规范化，处理速度也会大大加快。
14.2.3“一站式”的智慧公共服务流程
1.“一站式”智慧公共服务的基本涵义
所谓“一站式（（One‐stop）”服务，是指利用现代化计算机和网络通信技术，在组织重构和流程再造的基础上，将政府各个部门的信息和服务聚集在一起，用户只要登录政府门户网站，就可得到所需各个政府部门完整的服务和综合事务处理，而无需分别再到各个部门办理。用户通过外网提交申请，技术人员将之转到内网后就可进入正常的办事流程，处理完毕后再将结果提交外网。
“一站式”服务的实质就是服务的集成与整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。服务的提供者针对特定用户群，通过网络提供一个有统一入口的服务平台，用户通过访问该统一的门户即可得到全程公共服务。一站式智慧公共服务系统是国家智慧公共服务应用系统建设的核心内容。其服务架构采用浏览器／服务器（B／S）模式，可提供统一风格且个性化的用户界面。用户只需一个浏览器即可获得一站式服务。它可以针对用户的个性化需求进行非编程方式的灵活定制，无需人员介入。社会公众只需登录一个统一标准的网站，就可完成所请求的具体政务内容。具体的政务处理由一站式服务架构的后台进行，对用户是透明的。
“一站式”智慧公共服务服务架构为社会公众和政府职能部门分别提供了接入平台，通过网络划分，将智慧公共服务系统划分为涉密的政务专网（内网）和公众业务服务网（外网）。政府部门工作人员通过政务专网对相应的应用系统进行访问；企事业单位以及社会公众则从外网进行访问。这样既能在很大程度上保证涉密政务网络的安全可靠性，又能从总体上体现业务应用是智慧公共服务基础的思想，使社会公众能方便地通过各种接入手段享受政府提供的一站式服务。
智慧公共服务“一站式”服务，是政府向公众提供个性化服务的有效方式。政府网站不仅是一扇窗口，更是政府职能和服务的延伸。通过先进的信息技术，借鉴先进管理理念，为政府提供智慧公共服务互动平台，协助其面向社会公众提供服务，帮助政府整合资源，构筑基于网络的在线办事服务体系中心。“一站式”服务模式改进了政府工作方式，简化了政府繁琐的办事流程，增进了部门之间的关系和相互了解，提高了政府工作效率和为社会服务的能力。同时，也为公众树立了崭新的政府形象，有利于公众满意度和拥护度的提高。
2.“一站式”智慧公共服务的功能
随着时代进步，人们对政府服务也有了新的要求，希望能自己选择时间、地点和方式与政府打交道。如何为公众提供个性化服务，更好地满足其个性化需求，这是各国政府在新世纪面临的挑战。“一站式”智慧公共服务的出现为社会公众提供了一种全新的智慧公共服务服务方式，公民或企业只需登录政府门户网站，就可以得到所需完整服务（后台的处理可能跨越不同政府部门或同一政府部门的不同处室），避免了传统方式的繁琐和不便。智慧公共服务“一站式”服务具有“以网络为工具，以用户为中心，以应用为灵魂，以便民为目的”的特点。其主要功能有：
（1）提供全面的政务信息。
“一站式”服务平台从内容上看，不仅能为公众和企业提供丰富的行业、经济和生活服务信息，同时还能提供有关政策、法规、新闻等政务信息。可以说，大部分与民众相关的政府事务，都能及时通过政府网站得到详尽的说明。
（2）提供政府网上服务。
政府的对外职能部门利用“一站式”服务平台，提供网上服务（Online Service）栏目，为民众提供各种查询、申请、交费、注册等服务。由于这些服务栏目充分发挥了网络的优势，将分属政府各部门的业务集中在一起，相关部门密切关联、协同工作，并与相应的网上支付系统配套使用，因而具有了“单一窗口”、“一站式”、“自助式”等特点，体现了政府网上虚拟机构的发展方向，也极大方便了群众。
（3）实现政府资源共享。
各级政府通过政府网站向公众提供政府所拥有的公用资料库信息资源，从而实现公共信息资源的充分利用。各种社会经济统计指标、地区经济发展状况、旅游资源状况、网上图书馆等都在“一站式”智慧公共服务提供的服务之列。
（4）个性化公共服务。
“一站式”服务的个性化体现在两方面，一是提供个性化的政务资源搜索引擎。智慧公共服务系统利用知识管理工具构造智能化搜索引擎，根据公民的政务资源需求制定搜索策略，并将查询结果提供给公民；二是能提供公民网上个性化的过程服务。政府在提供网上服务时，应保证公民和企业的知情权和隐私权，既要保证网上公共服务的需求者能实时了解事务的进展情况，又要在法律范围内保证参与者的隐私不受侵犯。
3.“一站式”智慧公共服务服务模式的改进
智慧公共服务涵盖的一个重要理念就是将以往企事业单位和公众向政府机关“请求服务”（到我这里来）的传统模式，转变为政府机关“主动服务”（我到你那去）的全新模式。“一站式”服务就是这种全新服务模式的集中体现。
从功能看，“一站式”服务固然有不少好处，但其设计理念在很大程度上是站在政府自身的角度上针对政府自身工作流程的，而不是针对普通老百姓的，因而在实际应用中会遇到一些障碍。改进政府“一站式”服务模式，可以借鉴CRM中客户细分、提供个性化服务的思想来设计服务流程。CRM模式注重搜集、整理和分析每位客户的信息，为客户提供最合适的个性化服务，通过建立动态、整合的客户数据仓库，及时准确地了解客户偏好和习惯购买行为，最大限度满足不同客户的多样化需求。具体应用中，智慧公共服务信息网站所有栏目都应紧紧围绕着公民、企业的需求来设计，最大程度地满足社会公众对政府的个性化需求。
优化政府业务流程需要合理调整政府组织结构及其职能，建立统一的部门工作规范。
（1）政府部门内部业务流程优化。要改变各职能管理机构重叠、中间层次多的状况，减少工作环节，提高运作效率。
（2）跨政府部门业务流程优化。优化跨越多个职能部门的业务流程，打破部门界限，使业务所涉及的部门、所需要的功能环节以及各种资源成为一体化，尽可能使工作平行同时处理，大幅度缩短流程或作业周期。
（3）政府部门间业务流程优化。优化发生在两个以上政府部门之间的业务，实现对整个业务链的有效管理，缩短周期，减少非生产性成本，简化工作流程；逐步实现同层次和上下级政府机构之间的信息交换和信息共享，为实现各主要业务系统的互联交换和资源共享，以及规范行政管理和服务创造条件。
加强面向社会公众的服务功能
（1）建设公众网站。
建设和整合统一的“一站式”智慧公共服务网络平台和业务应用系统，形成标准统一、功能完善、安全可靠的政务信息和公共服务网络；加强政府公用功能性系统和事务性系统的开发和应用，利用统一的网络平台促进各个业务系统的互联互通、资源共享；进一步深化“政府上网工程”，加强政府部门与公民、法人和其他组织的联动，方便公众直接访问。
（2）建设和完善重点业务系统，实现政府业务信息化。
运用网络信息技术逐个环节地实现政府业务流的信息化，优化政府业务流程，避免固化或强化现有的政府业务流程；提供各种便捷的网上办事流程，特别是“一站式”网上行政许可流程，使大量公共事务管理与公共服务通过网络来进行：大力开发具有战略性、宏观性、基础性和公益性的政务信息资源，提高政府决策、监管和服务的水平。
