11.1 科技支撑体系的战略目标研究
11.1.1 现代服务业发展阶段与科技支撑的作用
现代服务业的发展分为初级、中级和高级阶段。科技支撑在不同发展阶段的侧重点不同，技术更新根据现代服务业的不同层次关注不同的内容，即产业链形成、价值链拉动和生态链构建。
在现代服务业的初级阶段，企业围绕用户的基本需求或某种特定需求开展服务。服务提供被拆解成一个个要素环节，消费者的某个服务需求分解成多个服务，企业的服务活动得到有效解决。参与服务的各个企业构成上下游关系，共同创造价值，相互依存的上下游链条关系就构成了产业链。这一阶段关注的是服务行业的有效分工，服务之间的.通衔接和服务效率的整体提高。科技支撑体系注重于服务企业运营能力、管理水平以及沟通能力的提高，如提升服务企业的信息处理、存储和交换能力。一些帮助企业实现信息化的通用构件（如计费），以及支撑企业信息化的技术平台将起到关键作用。
随着服务行业的发展，服务参与者的种类和数量不断增加，消费者对服务的要求也不断提高。这时，企业关注的不再是基本服务功能，而是价值链的拉动。
企业需要分析哪个环节能有效提升价值，并积极改善这个环节。在这个阶段，科技支撑体系需要促进综合性、“一站式”等专业服务形态的不断涌现；并引导企业的服务水平往深度发展，形成服务品牌效应，重点关注和价值链优化、协调相关的技术，如构件的动态发现和组合；重点改善服务平台的资源整合能力和技术支撑能力，客户的多样性需求驱动服务系统的个性化方案。
当服务产业发展到中、高级阶段时，各个服务相关企业，包括专业服务公司、中小企业、技术公司和服务中介等，构成错综复杂的服务价值网络。企业的服务衍生出一系列相关服务，不同企业的服务功能互补，环环相扣，合作共生，构成生态链系统。在这个阶段，科技支撑体系关注于服务企业应变能力的增强，服务企业之间的生态关系进一步发展。通过信息构件等手段，建立行业、区域的业务信息实时传递和共享体系；通过语义等新型技术的采用，促进服务资源的自动发现、匹配和共享，提高服务反应速度和服务消费者的满意程度；通过服务平台建立服务个体与个体之间的良好信用体制，建立服务多方之间更通.的合作渠道，形成示范生态环境。
在层次支撑体系的具体实施中，需要关注阶段性特点。目前我国现代服务业处于初级向中级发展阶段，产业链正逐步形成。但是，在拉动价值链和构建生态链方面的工作还不够，因此，在技术创新上更应该从价值链和生态链的角度进行考虑。
11.1.2 科技支撑体系的主要研究内容
1.现代服务业的科技支撑体系的分层
现代服务业的科技支撑主要包括：①基础技术，如网络技术、通信技术、质量保证技术和安全技术等；②共性技术，如信任模型、支付技术等；③专用技术，面向具体的行业、层次和应用。现代化管理理念主要用于制定服务标准和规范。
现代服务业的科技支撑体系应包括由基础技术、共性技术和专用技术组成的现代信息技术基础，面向行业应用与区域特色的方法、工具及构建在其上的技术平台和服务系统，以及为之配套的服务标准规范与法规、质量控制和安全保障体系。
现代信息技术及其服务产业属于知识和资金密集型产业，具有高度集聚发展、高附加值以及收益外溢性等特征，它和物质生产紧密结合，建立在信息的收集、处理和传播之上，对现代服务业的发展和整个社会的经济发展发挥着强有力的推进作用。因此，现代信息技术及其服务产业既是现代服务业的基础，又是现代服务业不可或缺的组成部分。现代信息技术在一定程度上改变了服务的固有属性，使得现代服务业区别于传统服务行业，实现了诸如面对面服务、个性化服务、即时性服务等。
现代服务业的形成和发展与一个国家或地区的社会政治基础、人文乃至宗教背景、人才基础等有密切的联系。因此，我们研究和架构的现代服务业科技支撑体系是建立在中国目前社会经济快速发展、制造业已经形成规模并且向先进制造领域转型、正在初步建立起现代服务业产业链的总体基础上的，以发展现代服务业、提高服务业比重和水平、发展现代产业体系，以及大力推进信息化与工业化融合为目标，通过充分利用成熟先进的以信息技术为核心的科技手段，建立起能够支撑中国现代服务业领域未来若干年快速发展的科技环境以及相匹配的科技发展体系，从而提高国民经济发展的服务价值和人民社会生活的服务质量，为进一步通过科学发展观建立可持续发展和谐社会的生态环境打下良好的基础。
2.科技支撑体系的总体框架
现代服务业的科技支撑体系是一个“四横二纵”的构架。
“四横”从下自上分别如下：①服务支撑技术层，解决大家面临的共性技术问题；②服务构件层，提供共享的服务功能模块，从而降低服务系统的建立开销；③服务平台层，为服务系统的架构、协同、使用提供有效的支撑；④服务应用系统层，是直接面向用户的层次，主要考虑如何将服务递交给用户。“二纵”分别为是服务标准规范与法规和质量控制与安全保障体系。
这个架构体现了现代服务从产生到使用的技术流程：借助于基础技术的支撑，通过服务流程模块化，建立基础的服务构件群，然后运用组合、集成的方法和有关工具，逐步完善并形成面向行业与区域的服务平台，最后通过一定的服务生成与推送方法完成服务系统的生成。同时，还要借助一定的服务标准规范与法规保持良好的服务秩序，注重质量控制与安全保障体系的建设和发展。
（1）服务支撑技术。服务支撑技术是指现代计算机技术、通信技术、网络技术和控制技术等，它们为现代服务业提供最基础的运行基础技术支持。尤其是新兴的互联网产业，它完全构筑于计算机网络平台上，且产业的深度和广度随着网络技术的不断发展而发展，前景非常广阔。
（2）服务构件。服务构件是指一个自包含的、具有特定功能的服务模块，该服务模块经过有效封装，能通过IT接口得到有效共享。开发具有一定通用性的服务构件，通过灵活的技术体系，可以充分实现代码重用和服务资源的共享。
（3）服务平台。服务平台在服务支撑技术和服务构件的基础上，为相关企业的服务架构及运营提供有效的支撑。服务企业可以在平台上建立服务系统，也可以通过平台实现交互和协作。由于服务涉及面很广，所有服务系统的支撑任务不可能由一个或几个服务平台来承担。因此，各个行业、区域可以结合自己的特色，建立相应的服务平台，为相关企业提供有效支撑。服务平台为服务交互提供支撑，帮助实现服务提供方的多元化接入、服务使用方的一站式体验、服务交互支撑以及服务全生命周期管理，使企业摆脱原有生存空间和地理位置的限制，从而企业可跨越地域、文化、时空距离，再造顾客关系、降低交易成本、发现更多的目标顾客群，获得新的信息和商业机会。服务平台将极大缩短中小企业与大企业之间的差距。在信息、资金、研发、产权交易、物流等领域为现代服务业提供有力的支撑，使更多的企业能够借助这个平台实现有效的信息沟通、传递和反馈，理顺信息流、物流以及资金流，实现资源共享、优势互补、协同发展。
（4）服务应用系统。服务应用系统是指具体的服务应用根据用户的需求进行推送，定制成为特定的服务系统。成熟服务业的完善的服务应用系统的具体组成如下。
服务的参与人员，包括O2O、O2M、M2O、M2M。
服务的接触方式主要有远程离线、远程在线及面对面（F2F），实现服务系统和客户之间的信息交流，获取客户需求。
服务的表现形式分为自助形式、交互形式和远程形式。
服务的定制方式主要包括个性定制、群体定制和实时定制，满足不同客户对服务性质的需求。
服务的定价方式主要考虑服务成本、市场竞争和客户需求等。
服务的标准界定主要考虑服务的时间、客户数量、不同地域的文化习俗以及顾客个性等。
服务应用系统建立在服务平台上，直接与客户接触，需要符合相应的服务标准与规范，针对客户的需求提供相应的服务（面向应用），且要保证质量和安全。
3.科技支撑体系的其他要素
科技支撑体系的其他要素包括服务标准规范及法规和服务的质量控制与安全保障体系两个方面。
（1）服务标准规范与法规。服务企业要想实现规模经济效益和产业的扩展，就要对其服务技术和产品进行标准化和规范化，从而实现从依赖个人经验的作坊式生产向社会化大规模生产的转变。服务标准规范与法规主要包括基于行业的服务标准，基于行业的服务条款与条件，求信代理对获信代理的信任度，服务发生的背景与时间，服务可信度体系，服务可信度度量与预测，服务信誉与计算方法和服务流程结构等。
（2）服务质量控制与安全保障体系。服务质量是顾客在接受服务之前的服务预期与服务传递系统实际运作之间的比较，主要包括：①服务双方约定的服务质量评估准则——帮助客户在不同的服务系统中对服务质量进行合理的评价；②服务质量要素——主要规范服务的可靠性、时间以及服务能力等几个要素。
11.1.3 建立现代服务业科技支撑体系的战略目标
1.总体目标
围绕国家社会经济发展主战场和快速发展的现代服务产业的科技需求大环境，对现代服务业科技支撑体系的战略目标、现代服务业科技支撑体系的总体框架、现代服务业质量与安全保障的科技支撑体系、现代服务业发展科技创新战略与政策，以及与现代服务产业快速发展相适应的学科建设与人才培养战略等方面展开研究；围绕基础设施、技术需求描述、共性服务技术、支撑体系框架、服务标准化、服务质量、学科体系与人才培养等主题进行现状分析并形成战略发展研究报告；研究制订一系列面向共性技术、服务和服务集成的标准及跨平台、跨系统的互操作标准以及信息和资源的组织、检索和汇交规范等；制订一系列面向应用示范工程的数据、数据交换格式、接口、服务质量和服务集成标准。开发配套符合性测试套件群，构建面向社会的测试服务平台，为中国现代服务业发展提供科技创新的政策建议，并通过技术创新与商业模式创新、产业组织模型创新相结合，提出我国现代服务业技术创新的新模式。
2.具体目标
（1）为现代服务业发展提供理论依据。
现代服务业科技支撑体系的一个目标是为现代服务业发展提供理论依据，即服务学，它包括服务科学、服务技术、服务工程、服务管理、服务经济等领域。
服务学融合了目前计算机科学、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学及法律科学的相关工作，发展以服务为主导的经济所需的相关研究。
服务学随着服务业的发展，与社会、经济、科技、教育文化发展息息相关，已经形成了自身的比较完整的学科体系基础。服务科学与工程是IT技术、通信网络技术与其他学科相结合的一门新的交叉学科，它的目的不仅是提高一个机构或组织的运作效率及减少其运作成本，更重要的是用信息技术促进传统企业的业务流程重构，进一步提高企业的竞争力。服务科学与工程学科的主要任务是培养适合现代服务业的高端人才，研究现代服务业的基础科学问题和关键技术问题，开发推广现代服务业的系统软件平台，从而实现产、学、研三位一体的紧密结合。
（2）为现代服务业的发展提供技术支撑。
现代服务业科技支撑体系为新兴服务业的创新提供技术支持。新兴服务业依赖于IT技术的应用渗透而不断发展，科技对新兴服务业起着驱动作用。例如，SaaS正是在这一转变的背景下产生的，实现了软件以产品形式向服务形式的转变——用户以租金的形式付费，这种租赁模式收费背后蕴藏的是用户与SaaS的长期合作，即用户由原来的一次性购买产品转变为长期性的租用服务。
现代服务业科技支撑体系为传统农业和制造业的转型提供技术支持。利用信息化的技术工具贯彻先进的精益管理思想，对制造企业进行改造，实现协同高效、高技术附加值、低能耗、低污染的模式成为传统制造业实现跨越发展的关键。
目前，全球制造业的整体发展方向也在发生变化，传统的大规模生产被大批次定制取代，由过去强调规模到现今强调灵活，通过一体化的运作管理、整体效能的综合调优提高企业效益。
现代服务业科技支撑体系为传统服务业的升级提供技术支持。例如，在传统物流业向现代物流业的转变升级过程中，以BarCode（条形码）、GIS、GPS、EDI、ITS、RFID为核心的信息技术起到了决定性的作用。物流信息技术通过切入物流企业的业务流程来实现对物流企业各生产要素（车、仓等）的合理组合与高效利用，降低了经营成本，产生了明显的经营效益。
