随着现代服务理念的发展和科学技术的广泛应用，社会公众对传统公共服务提出了更新、更高的需求。在当前形势下，以电子政务为龙头，通过信息化带动公共服务现代化，寓管理于服务、实现政府的职能转变、构建服务型政府已成为国家强化公共服务职能的既定方针和战略方向。改革开放30年来，我国各级政府越来越重视人民群众的公共服务需求，通过深化行政管理体制改革，努力增加公共产品的数量，不断提高公共服务的水平，初步形成了文化、教育、科技、卫生、社区、社会保障等全方位的公共服务体系，公共服务总量有较大增长。
9.1 现代公共服务业的相关理论
随着社会文明发展和进步，政府与社会、政府与群众、政府与市场的关系也发生着深刻的变化。一方面，市场在资源配置中日益发挥着基础性的作用，要求政府尽快从微观经济领域“低位退出”；另一方面，在市场不能发挥作用的公共服务领域，又要求政府“高位进入”，弥补市场缺陷。社会整体的进步，构成了现代公共服务业的逻辑起点和内在动因。
9.1.1 现代公共服务业的界定
现代公共服务业是在社会、政治、经济和科学技术发展到一定阶段产生的，是人类社会自身发展和科技进步的有效结合。现代公共服务业继承了传统公共服务的为民思想，同时，提升了“以民为本”的服务思路和服务方式，与传统公共服务有一定的联系，也有很大的区别。
1.现代公共服务业的概念
现代公共服务业是以现代科学技术特别是信息技术为支撑，以现代管理理念与现代公共服务理念为统领，以满足社会成员多元化需求为导向，以充分发挥政府、企业和其他社会组织等利益相关方的社会责任为动力，重点追求整体社会效益的服务行业。
现代公共服务业首先是服务行业，现代的特点主要体现在：①它以现代科学技术尤其是信息技术为支撑；②提供现代公共服务的单位或机构具有现代管理和经营理念，在向社会公众提供的过程中以现代公共服务理念为根本出发点。
公共性体现在：①以满足社会成员或组织的多元化需求为导向，在梳理公共服务事项供给时，从服务端开始厘清服务内容和服务事项，然后整合服务供给资源，提供对等服务；②服务供给方既包括政府和社会事业单位等公共服务的主体，也包括企业和其他的社会组织，其中重点体现社会组织承担的社会责任。③现代公共服务业着重强调追求社会效益。
2.现代公共服务业与传统公共服务业的比较
现代公共服务业既包括新型服务形式，也包括对传统公共服务业的技术改造和升级，其本质是实现公共服务业的现代化。现代公共服务业与传统的公共服务业在服务模式、服务方式、服务重心、政府角色、服务对象、主体定位、服务导向和公共财政上都有明显的区别。现代公共服务更注重人的因素，注重“以人为本”的服务理念。
9.1.2 我国现代公共服务业的特点
技术革命不仅推动了经济持续发展，也推动了整个社会加速转型，这一进程对现代公共服务提出了新的要求。从理论上看，现代公共服务基本属于社会公共事务的范畴，是以不同于私人事务的方式进行经营和管理的。从总体上看，我国的现代公共服务有如下特点。
（1）现代公共服务的普及化。现代公共服务是社会成员在工作、生活和发展中的共同需要。公共服务对人类社会有着不可替代的作用，没有公共服务的有效供给，私人需求也得不到应有的满足。随着我国经济和社会的发展，科学技术在公共事业领域得到了广泛应用，广大人民群众对公共服务普遍化需要的呼声越来越高。为适应这一需求，现代公共服务业应该能够通过技术化、机制化的手段提升公共服务的效率，提高公共服务的覆盖率，完成公共服务的普遍化惠及。
（2）现代公共服务的均衡化。在社会经济发展早期阶段，限于政府财力和经验不足，公共服务供给在不同地区和领域的分配很容易陷入顾此失彼的境地。
到财力和经验相对充裕之后，政府则有可能对不同地区和领域的公共服务投入实现相对均衡化。在我国政府公共服务发展的过程中，由于受到公共支出总量和公共支出结构的限制，不可能采取西方发达国家的高水平的公共服务消费模式，而应采取“广覆盖、适度水平、兼顾公平与效率”的公共服务消费模式。在保证最低生活保障、初级卫生保健、义务教育的基础上，以保护贫弱者为重点，扩大公共服务的覆盖面，使人人都享有基本公共服务，从而在促进经济增长的同时达到社会公正的效果。
（3）现代公共服务的多样化。不同的社会生存条件、社会生产方式和思想观念，不断变化的社会物质和文化生活，必然造成公共需求的多样性。尤其是在信息化、市场化和全球化的当今社会，多样化的公共服务需求有增无减。公共需求既是抽象的，也是具体的，其本身有物质的层面，也有精神的层面，还有轻重缓急的区别。
（4）现代公共服务的动态化。公共需求作为整个社会需求的有机组成部分，是人类社会文明发展的必然产物，是维持社会自身生存和发展的客观需求，自然也随着社会的发展变化而变化。随着国家社会生产力的逐步提高，生产方式、生活方式和生产关系发生了变化，公共需求也应运而生。随着社会由低级到高级、由简单到复杂的变化，人们活动的领域和范围不断扩大，认识能力和认识水平不断提高，公共需要也与日俱增，日益丰富多样，层次和水平不断提高，因此表现为动态性。在我国，这种动态性也随着政府的政府公共支出结构的变化而调整。
当前，我国的政府公共支出要优先用于基础教育、基本医疗保障、环境保护、社会安全网建设等社会性公共服务，由经济建设服务型财政转向社会服务型财政，从而实现公共服务的公共化。
（5）现代公共服务的社会化。现代公共服务供给的社会化，社会自治组织和市场主体参与公共服务的供给就是现代公共服务的一个重要特点。社会化公共服务体系的建立是加快发展的重要前提和根本保障。在市场经济条件下，政府的主要职能就是提供公共服务，营造加快发展的外部环境。政府要破除狭隘的部门利益观念，坚持有所为、有所不为，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用，提高政府管理效能，增强公共服务要素的社会性。
（6）现代公共服务的人本化。现代公共服务确立了人的主体地位，始终把人的需求作为第一信号，把人民满意作为第一目标，把公众利益的实现作为第一追求。我国“以人为本”的文化理念，既强调“满足人”，又强调“惠及人”，实现了两者的有机融合。现代公共服务既要满足人们生产和生活的实际需求，又要不断丰富公共服务的表现形式满足人们的个性化需求。
（7）现代公共服务的新技术化。现代公共服务业具有明显的新技术特征，在提供公共服务的过程中能够充分利用和开发新技术。新技术的利用拓展了服务渠道、丰富了服务内容、提高了服务的覆盖度、提升了服务提供者的形象。公共服务部门所产生的新需求是现有技术研究和开发的方向，是新技术追求的目标，对新技术发展起到了重要的推动作用。现代公共服务业是新技术最主要的推广者，特别是在技术服务和支持的服务行业。
9.1.3 现代公共服务业的分类
现代公共服务业的公共性体现在服务于公民，以顾客和市场为导向，政府财政更多地投向公共服务而不是生产。现代公共服务业的分类是以“社会本位和民本位”为主体作为定位的依据，充分体现服务于社会发展和公民基本生活的公共性。
民生对象充分体现了公共服务的服务主体，公共服务本身要充分解决人的基础生活保障，其中日常生活服务、基础保障服务和基础素质服务是民本位公共服务的基础面。日常生活服务要保障公民的日常生活能够得以维系，基础信息能够得以方便获取；基础保障服务要保障弱势群体的基本生活，要保障普通民众的基本社会保障；基础素质服务要保障民众基本的发展需求，这是整个社会民众素质提升的基础。
社会对象是以社会为坐标，通过提升社会公共服务基础设施，为社会居民的公共活动和公共生活提供便利和保障。自然环境服务是通过公共投入建立预报、防范和规避自然环境带来的不利影响；社会基础设施能够为社会居民提供支撑正常生活和生产的软、硬社会环境；行政环境服务是政府参与现代公共服务的主要方式，为整个社会的运行提供制度保障。
9.1.4 现代公共服务的模型与体系架构
现代公共服务业是现代服务业的重要组成部分。在全面建设小康社会的新形势下，社会公众全面、快速增长的公共服务需求与公共产品供应严重不足的矛盾将是建设公共服务型政府、构建和谐社会必须要解决的一个主要矛盾。解决这一问题，必须建立适应新形势的、可持续发展的新型公共服务体系。
1.现代公共服务体系模型
传统的公共服务按行政职能划分到各职能部门承担，相对独立地向社会公众提供。服务项目、服务方式、服务流程、服务质量等差别较大，存在办事难、办事烦等问题，社会公众所需的公共服务难以有效方便地获取。在科技支撑体系下，通过部门资源的有效整合，政府通过信息化等手段建立面向全体公众满足业务需求的电子政务系统、服务系统、门户网站，在很大程度上提高了服务质量、丰富了服务方式，缓解了社会公众办事难、办事繁的问题。
随着“工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化”的深入发展，以充分利用科学技术，通过信息化带动公共服务现代化，寓管理于服务、实现政府的职能转变、构建服务型政府已成为国家强化公共服务职能的既定方针和战略方向。现代公共服务体系就是以现代公共服务模型为核心，分基础设施层、服务支撑层和服务渠道层三个层次，由基础设施体系、事务支撑体系、技术支撑体系、服务渠道体系、政策法规保障和体制机制保障组成。
现代公共服务发展战略的根本思想是：“自下而上，梳理服务需求、调查分析实际需求、确定公共服务外围条件、制订公共服务流程再造策略、选择服务渠道、配置业务支撑、规划信息资源、布局基础设施。”现代公共服务流程的梳理是以社会公众为核心，根据社会公众的实际需求配置公共服务。根据项目工程的基本原理和政府公共服务的逻辑流程，细分服务对象，梳理服务需求，以公共服务目录为源头，厘清服务供给；以居民的满意度作为建设和服务标准，分阶段、分步骤地实现服务需求和供给的匹配，最终达到政府职能、流程和服务的有效整合，达到政府和社会公众及社会组织的和谐共生。
2.服务渠道体系
现代公共服务的服务渠道体系的建设以便捷、适时、低成本为目标，最大化提升服务效率，最大化发挥服务效果，通过细分服务对象和有效利用公共服务的手段，选择适合不同群体、不同层次的服务方式。服务渠道是公共服务提供者与社会公众的界面，是服务实现的窗口，在不同的发展阶段有不同的表现形式，如公共服务大厅、公共服务网站、公共服务呼叫中心、特定的公共站等。现代公共服务渠道的发展方向是以网络化、电子化服务渠道为主，实现随时随地服务。在现代公共服务模型中，服务渠道体系的主要内容包括以下方面。
（1）服务对象。公共服务的对象是公民或组织。各级政府主要面向的公共服务对象包括城镇居民、流动人员、农民、企业单位。
（2）服务方式。科学技术尤其是信息技术与各种服务方式的有机结合，使公众能够通过多种渠道、多种方式方便、按需获取服务。物理服务方式包括服务中心、劳动保障服务中心、医疗卫生服务中心、办事大厅、一站式行政审批服务中心、各办事窗口等；电子化的服务方式包括政府门户网站、数字电视、移动通信、呼叫中心、城市信息终端等。
3.事务支撑体系
事务支撑体系由政府、企业和其他社会组织提供，有专门人员和部门负责，并形成了相应的服务内容、业务规范和工作流程，且有相应法律法规作保障。现代公共服务的事务支撑体系是以人为本、按需服务，业务上要求内容匹配、业务规范、流程优化、组织协作、部门协同，最终落实到相关法律、法规或规范。事务支撑体系必须适应业务整合的要求，主要包括如下几方面的内容。
（1）服务内容。服务内容在不同的时期有不同的内涵和形式，像基础性公共服务是指那些公民及组织从事经济和社会活动都需要的、由某种政府行为介入的基础性服务，如供水、电、气，交通与通信基础设施、邮电与气象等。经济性公共服务是指通过某种政府行为的介入为公民及组织从事经济或生产活动所提供的服务，如科技推广、咨询服务和政策性信贷等。社会性公共服务是指通过某种政府行为的介入为公民的生活、发展与娱乐等社会性直接需求提供的服务，如公办教育、公办医疗、公办福利以及环境保护等。公共安全服务是指通过某种政府行为的介入为公民提供的安全服务，如军队、警察和消防等的服务。
（2）业务规范。现代公共服务具有前台集中收件，后台统一办理的特点，前后台的分工必然要求所有相关的后台业务规范化，具有明确的输入、输出接口和相应的监控管理机制。
