临时性预订（advanced reservation）
临时性预订是指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天才联系酒店订房，这类预订通常由前台接到电话后进行受理。受理时要注意跟客人约定好客房保留时间。
等待类预订（waiting list）
等待类预订也叫候补订房。指当酒店订房已超订无法接受更多的订房时，为了保障酒店的收益和满足客人的需要，酒店会把额满后的订房放在候补名单上，一旦有取消预订或提前退房，酒店便会安排候补名单的客人来住房。
（二）、保证类预订
保证类预订（guaranteed rservation），指客人通过预付定金、使用信用卡担保、签订合同等方法，保证在约定的时间入住所需的客房，这是一种能保证酒店应有收入的预订客房方式。做该类预订时，酒店需要预先向客人说明取消预订、退还定金、未按时入住等方面的相关规定。
预付定金担保
预付定金担保是指客人在抵店入住前，通过先行交纳预付款的方式，获得酒店的订房保证。
信用卡担保
信用卡担保是指客人将所持信用卡的种类、卡号、持卡人姓名、有效期等以书面形式通知酒店，以此来担保所预订的酒店客房。若客人没有及时取消预订且未能按时抵店入住，酒店可通过信用卡公司收取客人的房费。
合同担保
合同担保是指酒店与有关公司、旅行社等客户单位就客房预订事宜签订合同，以此获得酒店的订房保证，确定双方的利益和责任。
目前星级酒店的网站预订，多数都需要信用卡担保，属保证类预订。
项目二做预订
一、怎样才是一个成功的预订
房间预订单所示，做一次成功的预订应包含以下要素：
1.当接到客人预订要求时，应礼貌地问出对客人的称呼。这样可以自始至终亲切地称呼客人。
2.了解客人是第一次订房还是已来住过酒店，比如是否公司客人或常客。
3.询问客人对入住时间的要求，即入住和停留时间，以确定该时间段内有无他所需要的房型、房间等。
4.询问客人在该时间段内对房型、房间数量的要求。
5.客人对房型对应的房价的要求或确认。
6.询问客人的其他情况和要求，预订员视具体情况决定是否需要对客房外其他产品进行销售，如问询客人是否需要接机等。
7.问清楚客人的联系方式和预订客人的全称，如是否为他人订房，还需要问清客人的付款方式和内容。必要时需要另外传真附件。
8.询问客人预计抵达酒店的时间，并和客人约定房间保留时间。
9.及时处理预订单信息。
如客人是第一次订房或是来了解酒店现在房价或促销政策的，可以向客人介绍一下他可能需要的房型、房价和房间的特色。如是公司客人或是常客，可以先礼貌地问出客人的姓名，以便及时调出客人的住房客史档案和偏好，问清此次客人的订房需求和情况后，迅速为其完成订房。
二、电话预订的程序
旺季的时候，预订电话会非常多，为了不占用线路，保证预订电话的及时畅通，预订员为客人做预订要做得又好又快，给客人留下较好的第一印象。
电话预订讲究顺序和后续工作的安排。一般电话预订的程序如下：
先礼貌地询问客人怎么称呼问客人几时需要客房，几时离开问客人需要什么样的房间及房间数量告知、解释对应的房价或促销政策留下客人姓名和联系电话问客人是否有其他需要问客人预计抵达酒店的时间和房间保留时间简要重复，请客人确认信息感谢来电，表达期盼他的光临后，挂机。
三、客人预订时的要求以及需要注意的事项
1.对房型的需求，比如需要无烟房、相邻房或者连通房等等。
2.对房间位置的要求，如要求房间比较安静，或是景观房，或对朝向有要求。
3.对房号、楼层的要求。
4.对房内布置或客房设施的要求。
5.房内是否可加床、加桌或加婴儿床（baby‐cot）等。
6.对结账方式或签单权的要求等，如要求代入住客人付账等等。
7.询问是否有残疾人房，是否可提供残疾人轮椅，是否有为残疾人提供方便的设施等等。
8.询问对随身携带的宠物的安排。
9.要求接机或询问有无往返于机场与酒店的酒店班车（shuttlebus）。
10.对入住客人该如何称呼，等等。
11.房价中包含几份早餐，是中式早餐还是西式早餐，小孩子的早餐是否包含在内，等等。
12.对离店退房时间的要求，如延迟退房至下午两点等。
能力训练
1.请在课堂上分组模拟以下客情做预订训练。
（1）公司客人
（2）散客（国内客人和国外客人）
2.根据以下预订内容填写预订单。
Mr.White一行四人，其中有1个15岁的男孩、1个8个月大的女孩，准备11月25日（星期二）至11月30日（星期天）到杭州游玩。
Mr.White委托杭州的朋友中大公司的成先生帮其在杭州浙江经济大酒店预订房间（经济大酒店11月的房价是：500元不含早，600元含双早，另外加一份早餐需80元，加床需150元）。
Mr.White一家将搭乘港龙航空公司的航班来杭，届时要求酒店接机（接机一般是100元/趟），且要求30日退房延迟到下午1点。
港龙航班KA623：一二三日 10：45到
四六 11：25到
KA621：除周五外 15：20起飞
周五 15：40起飞
中大公司与浙江经济大酒店签有公司协议，协议价为双人房或大床房（twinorkingsizeroom）均为500元（含双早）。成先生（联系电话12345678900）11月18日来电为Mr.White做了预订。
假设现在你是预订员，请根据上述信息做一张房间预订单。
项目三网络预订
案例导入
网上订房，随e而行
在网上订房的客人中，80%属于商务人士。上网既是他们的工作，也是他们的生活方式。为吸引这些优质客源，不少酒店为他们量身定做了一批网络客房。像有些酒店，在房间内配置了宽带接口。一位入住中山大厦的上海客人说下周日他还要来南京，刚才已经在入住房间的电脑上把下周日该房间的“承包权”给“搞掂”了。
在北京工作的小苏，上月初通过e龙网，在东方珍珠饭店订下一间“欢乐时光·大床间”。他在e龙网·东方珍珠饭店专页上留言：“欢乐时光·大床间。”大床2.4米宽，可以横着睡也可以竖着睡，褥子和被子都是专门定做的，睡上去“狂”舒服；淋浴间也很有特色，莲蓬头直径超过15厘米，热水量大，洗起来很有感觉，名字更是叫人“过耳不忘”--热带雨“淋”。东方珍珠饭店销售部的周经理告诉记者，订这间房的客人100%是网上订房客人。
对网上订房客人，网站和酒店一般都会在入住首日，尤其是恰逢客人生日时，赠送一些小礼品。这些小礼品大多数为网站吉祥物，或绒线娃娃，或精致挂件，很受大家欢迎。中山大厦营销部丁经理告诉记者，他们曾经配合网站给客人送过“新浪娃娃”，反映非常好。
理论知识一、网络预订的意义
据报载，截至2008年2月，中国网民数已达2.21亿人，已经超过美国成为世界上网民人数最多的国家。互联网的飞速发展及消费者生活网络化的潮流，使得越来越多的旅行者通过网络自主预订房间。同时，AC尼尔森最新的“中国出境游调查报告”数据表明，旅行者通过网络预订房间的比例达到29%。
另外，2007年浙江入境旅游统计数据显示，通过互联网入境旅游的游客数量也大幅增加，游客的旅游方式从传统的参加旅游团逐步让位于散客自由行、个性化旅游等多种形式。在国外，通过网络预订旅游产品，已经非常普遍。网络预订，“方便，快捷，先进，廉价”。可以预见，未来一段时间，网络互动服务将成为消费者最关注的酒店服务内容之一，而自主预订也将成为市场主流。
对客人而言，网络预订不必受时间的限制，24小时都可实现；价格更加透明，且可以借助互联网工具对价格进行便捷的比较。加上网上旅游服务商对服务质量的改善和对预订工作的改进，也使得越来越多的客人选择在网络上预订。
作为酒店来讲，也希望网络预订能开辟一条新的渠道，在网上获得的客源是从传统渠道上拿不到的。如果还是以前的那些客人，仅仅是从网上订出去的，对酒店的意义不仅有限，还可能是一种损失。因为酒店往往与各网站有协议，网上订房有很大的折扣，这就相当于减少了酒店散客的收入。
二、网络预订的方法及流程
在网上预订客房，先在搜索引擎www.google.cn或www.baidu.com上打上关键词如“杭州200元酒店”或要搜索的酒店名称。进入相关链接网站，经注册后或直接就可预订或获取相关客房信息。多数高星级酒店在客人进行网络预订时会要求客人输入信用卡信息，同时在网络预订时酒店给出对撤销预订的规定或解释。
酒店方接到客人的预订后，预订员应及时处理安排预订单，并将订房确认单及时发送到客人留下的电子信箱内，或发传真、打电话告知客人。若无法接受预订，更要及时通知客人，以便其作其他选择。
能力训练
请上网做一次酒店客房预订（最好是世界各地的酒店），然后做取消。亲身感受一下客人是怎么通过网络做预订的，以及网络预订的方便和不便之处在哪里。
你/你们这组的答案是_____。
三、酒店如何开拓网络预订业务
当前酒店在网上营销，主要是通过自己酒店或品牌的实体类网站（指单个或集团酒店针对其自身业务组建的网站），或由专门的代理类网站负责其网上营销（指专门的专业网站代酒店做网上营销，如商度中国），或是加入到门户类网站（如携程ctrip.com，e龙eLong.com）或咨询类网站（如杭州网-旅游频道）上，通过以上单一方式或它们的组合在网上做营销和宣传。
另一方面，信用卡公司、航空公司也会与酒店相互合作，相互促销，以带动、提升各自的业务，争取到更多的客源。客人可通过消费某种银行卡或乘坐某航空公司的客机获取入住某酒店的更多优惠。另外，手机WAP预订和短信预订也将随着手机上网而得到更快的普及。
思考与练习
1.你觉得应该怎样提高酒店自身的网络预订率？
2.泰国东方饭店的客房预订率经常是100%，请上网查阅资料，了解它是怎样做到的。
3.你会预订吗？你觉得预订能让客人接受的关键因素是什么？影响客人网络预订的因素是哪些？
4.酒店网络营销的分销渠道有哪些？
