学习目标
【知识目标】
1.了解前厅部的一般组织机构
2.对前厅部的工作时间和各岗位有基本的认识
3.掌握前厅部的目标与任务
项目一前厅部组织机构
一、了解星级酒店的前厅部组成
星级酒店的前厅部一般由前台（也叫总台）、总机、行李房或礼宾部、商务中心、预订部、宾客关系经理（也叫大堂副理）等组成。在外方管理的酒店中，前台员工往往是一人多能的，她既是接待员，也是收银员和问询员。而在一些国有酒店，接待员和收银员往往是分开的：接待员负责客人的登记接待，属前厅部管辖；收银员负责收款、结账、结款和外币兑换等事宜，属财务部管辖。目前，越来越多的酒店现在把预订部归属在销售部下管理。在有些酒店，宾客关系经理（guest relation manager）是直接归总经理办公室管辖的。在一些高星级酒店或者离机场、车站较远，交通不方便的度假村或酒店，为了有更多的客源，方便客人及提供更好的服务，还专门设置了驻机场代表一职。
随着科技的发展和客人需求的变化，前厅部组织机构和岗位设置亦会随之调整和变化。
二、初步认识前厅岗位
（一）、工作班次安排
在前厅工作，除了经理、文秘、预订员是常日班外，其他岗位都安排有2~3个班次：早班、中班和晚班（也叫夜班）。工作时间为八个半小时，其中半个小时为吃饭时间。具体时间安排可参照如下：
早班：6：30a.m.-3：00p.m.
中班：2：30p.m.-11：00p.m.
晚班：10：30p.m.-7：00a.m.
（二）、前厅主要岗位基本介绍
一般来说，前厅部的主要岗位有以下几类：
预订员
主要工作是接受预订和咨询，接待客人办理预订手续。在接受预订（电话、网络）、面对面接待客人时属于一线员工，除此之外都属于后台（二线）服务。从上班时间、工作强度、可学东西方面来看，这是前厅最好的岗位。除了忙时需要加班外，一般为常日班。预订员要会处理电脑预订数据，做分析报表，给出判断和建议，因此该岗位比较有技术含量，需要具备销售技巧和经验。
文秘
前厅部门一般配备一个文秘，主要是为前厅经理和整个前厅工作内容服务。主要工作是起草文件，做总结，整理、保存文档，接听电话，接待来访，做好前厅部的后勤工作，以及与员工、酒店其他部门的沟通、联络。此岗位属于后台服务，与预订员一样是常日班，周末与节假日正常休息。平时后台预订电话忙时也需要帮助接受预订或咨询。
商务中心员工
属于一线员工。有早班和中班两班，没有夜班。该岗位需要较强的人际沟通能力和独立处理事务的能力，口语流利，会办公设备操作与维护，为客人提供复印、打印、订票、网络、信息服务等商务便利。
总机员工
属于一线员工。总机房是个闲人莫入的地方。除了要上夜班外，工作内容相对固定。工作在一个封闭的小房间内，与线路设备相处。主要工作是负责酒店内外电话的转接，回答客人的电话询问，提供电话找人、留言、叫醒等服务。
前台员工
属于酒店最前沿的岗位，是与客人打交道最多的岗位，也是最锻炼人的岗位。做前台可以学到较多东西，需要上夜班。在一人多能的前台，忙时需要同时做很多事：既要接听各路电话、做入住登记、跟客人打招呼、接待客人，又要做退房、外币兑换、回答咨询、处理投诉、联系其他部门等。
行李房员工
目前，可供男孩子选择的前厅工作岗位除了前台外，主要就是在行李房工作，做行李员或门童。当然也有女孩子在此部门做女门童的。
行李房的工作主要就是为客人提供及时到位的行李服务，需要多跑腿。这个岗位在提供24小时服务的五星级酒店里是要上夜班的。
前厅主管
除普通岗位的工作都会做外，还负责排班，申领各项消耗品，参加前厅早会，传达酒店上层的指示，反映工作情况，协助前厅经理做好重要宾客及团体会议接待的安排和准备工作。同时，还要培训员工，解决疑难问题，保证每班次的前厅工作正常运转以及工作环境的整洁、有序，做好前厅的消防、安全工作，等等。
大堂副理或宾客关系经理
主要职责是维护大堂的正常秩序，代表酒店迎送和做好重要宾客及团体客人住店期间的接待工作；征询住店客人的意见，处理客人投诉，帮助客人解决各类问题；巡查酒店内外，保证各项功能运行正常；做好前厅经理或总经理交付的其他工作，等等。
一般来说，在前厅工作的夜班一般工作强度不大，工作做完后或者没客人时可以打个盹，只是人体的生物钟需要调整后重新适应。
项目二前厅部的目标、地位和任务
一、前厅部的目标与地位
前厅部的目标是接待、服务好走进酒店的每位客人，尽最大可能销售客房及酒店其他产品，给客人留下美好的印象，从而建立、维护与客人的感情，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。
前厅在现代酒店中占有举足轻重的地位，它直接影响整个酒店的经营成效和对外形象，在酒店中地位重要。酒店的每一位客人，从抵店前的预订，到接机、入住、离店，都需要前厅提供服务，前厅是客人与酒店联系的纽带。此外，前厅还是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽，无论什么档次或规模的酒店，前厅总是向客人提供服务的中心。
二、前厅部的任务
具体地讲，前厅部有以下五项主要任务。
（一）、及时回笼资金，是酒店的资金来源
在一人多能的前台，前厅部的首要任务是及时回笼资金。客人入住酒店时首先需要预付押金，随后他可在酒店各营业场所签单挂账，待退房离店时一并结清。因此酒店的营业收入除了非住店客人直接现付外，均是由酒店的前台员工负责及时收进再上交到酒店财务部门的。前厅经理的首要任务就是要确保每天入住客人押金的收入和每天退房客人的结清账款及挂账款的及时回笼。
（二）、是酒店的信息来源
由于前厅各岗位是与客人打交道最多的岗位，客人在预订、入住登记、接待、问询、结账时都留下了一些基本信息、消费情况及爱好，因此酒店可以据此：
1.了解客人需要，建立客史档案，为客人提供更具针对性的服务。
2.获得管理层所需要的各种数据，帮助管理层决策。比如客人主要来自哪些地区，酒店的主要客人是哪些客人，哪类客人对酒店贡献最大，客人大多喜欢什么样的房型和价格，等等。
3.传递信息，指挥、协调、配合酒店各一线部门共同完成对客接待任务。
由于客人的需要大多向总机、前台、商务中心或者行李房反馈，因此前厅员工需要将客人的这些反馈信息及时传递到酒店各相关部门，以利于酒店对客服务工作的顺利展开和衔接，共同做好对客服务。
（三）、销售客房及酒店其他产品
这里指的销售主要是针对已走进酒店的步入客（walkin）和有意来酒店住宿的咨询客人（包括来电咨询或通过网络咨询）而言的。应该看到，前厅的预订、总机、前台以及行李房的员工还肩负销售客房及酒店其他产品的重要任务。如销售月饼，向住店客人销售酒店各餐厅美食以及各种娱乐、康乐产品等等。
（四）、建立、维护与客人的感情，倾听客人的感受，及时解决可能发生的各类投诉除了大堂经理处理投诉外，前厅员工在给客人提供服务或者问候、与客人聊天沟通时，经常可以听到客人对酒店某处小小的不满或牢骚。这些不满或要求通过及时反映可得以更正或解决，从而避免客人对酒店的不满升级和随之而来的对酒店的投诉。
（五）、是酒店的形象和门面
无论是从客人预订酒店产品开始，还是从接机开始，最先有幸为客人提供服务的就是前厅各部门的员工。比如酒店门口行李员帮助客人卸下行李引领客人至前台，门童的问候，以及前台小姐的微笑、接待，等等。同理，无论是前台小姐为客人办理好退房结账，向客人道别说再见，还是行李员挥手送客人上车，司机或酒店班车送客人到机场上机，前厅部的工作代表着酒店的形象和门面，为客人留下对酒店的第一印象和最后印象。
课堂练习：
以5~6个人为一组，分析、讨论前厅部在酒店所处的地位。
能力训练
请画出你们班的组织机构图。你认为你们班是否需要增加、删减或合并某个班干部岗位，说出你的理由。
思考与练习
1.前厅部一般有哪几个小部门组成？你会选择去哪个岗位实习，为什么？
2.以5~6人为一组参观酒店，谈谈对参观过的酒店前厅的印象或认识。
