学习目标
【知识目标】
1.退房结账过程中可能碰到的各种问题以及相应的解决办法
2.散客退房、团队退房和会议退房应注意的事项
3.不同方式的结账处理
【能力目标】
1.会做现金、信用卡、支票、挂账等各种退房处理
2.能处理退房结账过程中发生的各种问题
项目一退房结账的方式
客人退房结账的方式有四种：现金支付、信用卡支付、支票支付或签字挂账。通常情况下，客人退房结账时多会以入住时的押金支付方式来结算。当然，也有改用其他支付方式的，如退回现金改用信用卡支付，或者不用信用卡结算改用现金或支票支付，等等。
一、现金支出
现金支出（paid out）指的是向客人退回多余现金押金。如前面押金章节所述，假设某客人12月1日入住，12月3日12点前离店，房价为500元每晚，入住时已收取押金1500元。
除了房费外还消费：房内迷你吧（mini bar）20元，洗衣50元，中餐厅用餐200元，因此结账时还应退给客人230元人民币。
接待员在双手递与并报上金额退给客人230元人民币的同时，会填写一张paidout单（即现金支出凭证）。写明退给客人的金额、客人的房号和具体经办人后请客人签名。这是一种财务规定，即从酒店柜台里支出的每一分钱都需要有具体的支出凭证予以证明；另外也以此证明客人退房后已收回多收的现金押金。此时要注意的是，勿忘向客人收回押金单。
二、信用卡及其安全
案例导入
案例一面对各式各样的信用卡你会用吗？
怎么使用信用卡？面对外国人手里拿着的外国信用卡，本地商户应该怎么办？杭州人去外地，怎样刷卡取现才是最安全的？中国银行浙江省分行银行卡部的专家说，这里面大有学问。
中行发行的奥运信用卡
中国银行浙江省分行银行卡部专家毛师傅说，辨别外卡真伪其实也不难。首先，目前国内可受理的外卡共分五种：VISA卡（维萨卡）、MASTER卡（万事达卡）、AE卡（运通卡）、DINERS卡（大来卡）、JCB卡。中国银行在浙江省范围内已有190家网点开通外卡取现业务。其中，DINERS卡和JCB卡的柜台取现手续费为4%，AE卡的柜台取现手续费为每笔6美元，非中行发行的VISA卡和MASTER卡的柜台取现手续费为3%。
以上每种信用卡卡号的首位数字和排列顺序都有自己的规律，其中VISA卡的卡号首位数字是4，如果卡号位数有13位，那么排列顺序就是“4-3-3-3”，如果卡号位数有16位，组合顺序就是四个一组“4-4-4-4”；MASTER卡卡号的首位数字是5，共有16位数字，以四个一组“4-4-4-4”排列；AE卡卡号首两位数字是37或34，卡号有15位数字，排列顺序是“4-6-5”；DINERS卡卡号首两位数字是36或38，卡号有14位数字，按照“4-6-4”的顺序排列；JCB卡的卡号首两位数字是35，共有16位数字，排列方式也是四个一组。
看到有外国人拿着这样的信用卡，商家在刷卡之前最好先数一数卡号的排列有没有问题。
中行的银行卡专家提醒，不论在哪里刷卡消费，只要不是卡纸或缺纸，没有成功打印POS单据都被视作不成功交易。如果刷卡不成功，消费者应该尽快对信用卡的账户余额进行查询，确认卡片是否正常以及不成功消费金额是否入账。如果消费金额已经入账，可以拨打热线电话要求银行协助查询，调回不成功消费金额。
如果在取现时发现ATM机实际吐出的人民币金额和你账户上的扣款金额不一样，消费者则要保留原始凭证，及时与银行联系。发卡银行会根据情况调阅原始单据或通过其他手段来查证。
（记者肖俊健，摄影任烨、时鹏，《都市快报》第36版专题报道.20080716）
案例二信用卡预授权撤销
某日王女士为客户定房一间，使用本人牡丹卡为其担保，预订时前台做了预授权人民币1000元的处理，王女士要求在客人离店账务结清后通知她并取消该笔授权。王女士的客户结账离店时，前台接待员为提高效率，与客人商量采用在POS机上做离线交易0.01元的方式（预授权完成结算）取消王女士的信用卡授权。王女士的客户悻然同意，并答应把单子交给王女士并讲清楚。事后王女士对这样的处理方式很不满意，认为这样的操作未经她本人同意，很不严谨。她认为这不只是0.01元钱的问题，而是性质问题。
分析：虽然前台这样操作的用意是为了提高效率，更好地为客人服务，但在此过程中却疏忽了一个关键问题--未经持卡人本人同意。王女士的说法很有道理，这不仅仅是一分钱的问题，必须引起结账人员的重视。
理论知识
除了用现金结账外，商务客人多会用信用卡来结算他们的住店费用。这样一来方便安全，二来因为当刷卡金额和次数较多时，还能赢得信用卡公司的积分和奖励。
如前面客人入住时用的是信用卡即做了预授权，在退房时如仍用该张卡来结账，则接待员只要在POS机上输入预授权号码，在预授金额上下范围内做离线交易，即在POS机菜单上选数字键2预授权后，再选择数字键3做预授权完成，然后请客人签名即可。若客人改用现金或换张信用卡支付，则接待员在收进现金或直接刷另一张信用卡（即做消费）结账后，还需对已做预授权的那张卡做预授权撤销（选择数字键2做预授权撤销）。同理，若客人押金为现金但改用信用卡支付，则将现金返还客人（做paidout），礼貌地向客人要信用卡，在POS机上直接刷卡，打印卡单后请客人签名并核对持卡人签名。注意国内信用卡还需请客人出示证件，填写客人的身份证件号码。
预授权撤销
离线交易
针对国内卡来说叫预授权完成。要注意的是，预授权完成金额一定不能超过预授权金额，一旦超过就必须做消费（即直接刷卡）。针对境外卡来说叫离线交易，但要注意的是VISA卡和MASTER卡的最高离线金额不可以超过预授权的15%，AE卡跟国内卡一样，其离线金额不可以超过其预授权金额。JCB卡则是以最大金额的预授权金额来做底线并完成离线交易的。
另外，除可做预授权撤销来撤销预授权外，也可像案例2一样经客人同意后做0.01元钱的离线交易（即预授权完成），来撤销预授权或等预授权自动解冻（针对国内卡指的是做预授权一个月后自动解冻，针对国外卡则是做预授权后15天自动解冻）。当某些信用卡不能做预授权撤销时，应做人工解冻（通过发传真到所属信用卡公司及时解冻）。国外卡也可选用自动解冻的方式。当然，这些都应事先跟客人做好解释，以免客人卡里实际有钱但却不能马上使用，要等到十多天后才能正常使用被冻结的预授金额。
在POS机线路不好，不能使用POS机刷卡或是客人入住时就要求退房时直接离店，不再到前台办理手续，这时接待员就需对客人的信用卡做手工压卡。
手工压卡
手工压卡只针对境外卡和国内几大银行发行的信用卡。要注意的是，国内卡只有长城卡（中国银行）、牡丹卡（中国工商银行）、金穗卡（中国农业银行）、龙卡（中国建设银行）、太平洋卡（交通银行）有各自单独专用的手工压卡单（也叫签购单）。境外卡中AE卡、JCB卡、大来卡有各自单独专用的手工压卡，VISA卡和MASTER卡则是共用VISA/MASTER专用手工压卡单的。手工压卡单一式三联或四联，分别为：特约商户（号）联或存根、持卡人回单或存根、银行存根和信用卡存根。
