第二十五章 电话行销，一线万金：有效电话沟通的习惯
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。我们在日常的沟通活动中，借用最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，一个人电话沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达到本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情、友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，就要养成有效电话沟通的习惯。
乔·吉拉德是世界上最有名的营销专家之一，他常常利用电话搜寻潜在客户。
面对电话簿，吉拉德首先会翻阅几分钟，进行初步的选择，找出一些有希望成为潜在客户的人的地址和姓名，然后再拨电话。
下面就是吉拉德在电话中和一位潜在客户的对话：
“喂，柯太太，我是乔?吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司，您上周在我们这儿订购的汽车已经准备好了，请问您什么时候有时间来提车呀？”
这位柯太太觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿才说：“你可能打错了，我们没有订新车。”
这样的回答其实早在吉拉德的意料之中，他接着问道：“您能肯定是这样吗?”
“当然，像买车这样的事情，我先生肯定会告诉我。”
吉拉德又问道：“请您等一等，是柯克莱先生的家吗?”
“不对，我先生的名字是史蒂。”
其实，吉拉德早就知道她先生的姓名，因为电话簿上写得一清二楚。
“史太太，很抱歉，一大早就打扰您，我相信您一定很忙。”
对方没有挂断电话，于是吉拉德跟她在电话中聊了起来：“史太太，你们不会正好打算买部新车吧?”
“还没有，不过你应该问我先生才对。”
“噢，您先生他什么时候在家呢?”
“他通常6点钟回来。”
“好，史太太，我晚上再打来，该不会打扰你们吃晚饭吧?”
“不会。”
6点钟时，吉拉德再次拨通了电话：“喂，史先生，我是乔?吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司。今天早晨我和史太太谈过，她要我在这个时候再打电话给您，我不知道您是不是想买一部雪佛莱牌汽车。”
“没有啊，现在还不买。”
“那您大概什么时候准备买新车呢?”
对方想了一会儿，说道：“我看大概10个月以后需要换新车。”
“好的，史先生，到时候我再和您联络。噢，对了，顺便问一下，您现在开的是哪一种车?”
在打电话的过程中，吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、对方有几个小孩、对方喜欢开哪种型号的车，等等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入推销信的邮寄名单中，同时还写在推销日记本上。为了牢记这个推销机会，他在日历上做了一个明显的记号。
就这样，从两三分钟的电话聊天里，吉拉德得到了潜在的销售机会。
利用电话寻找目标，最大的好处是随时都可能发现潜在的客户，而且，与盲目登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通。当然，要使沟通向着有利于推销员的方向进行，就需要推销员事先进行精心的准备，并且在打电话的过程中充分发挥自己的沟通能力。
就像案例中的推销大师吉拉德，他在打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好了开场白。
接下来，在与潜在客户沟通的过程中，他又开始使用右脑进行感性的沟通，“您先生他什么时候在家呢”、“那您大概什么时候准备买新车呢”、“顺便问一下，您现在开的是哪一种车”等，这些都是感性的提问。通过与潜在客户有效的沟通，吉拉德收集到了宝贵的客户资料，获得了潜在的销售机会。
“您好!张先生，我是××健身俱乐部的会员经理夏昕。”
“你好!”
“周六去北京的活动您没有忘记吧？我需要跟您确认一下，免得您工作太忙忘记了。周六早上我们在工人体育馆等您，好吗?”
“哦!你可能是打错了吧，我记得周六是有个活动，不过是去天津，你是哪个俱乐部?”
“我是××健身俱乐部的会员经理夏昕。您不是张先生吗?您的电话是139××××××××。”
“啊，错了。我的电话是139××××××××。”
“哎哟!您看，真是不好意思，我工作疏忽，拨错了一个号码，耽误了您这么多时间，差点让您上错车跟我们去了北京。”
“哈，可不是吗?我要是不小心就真的跑到工人体育馆去了。”
“不过，既然是我工作失误，差点耽误了您的事情，我可不可以邀请您跟我们俱乐部一起度个周末呢?”
“哎!好!你们俱乐部具体有哪些健身活动呢?”
“我们俱乐部不仅有一些基础的健身项目，还在国内第一个引进高温瑜伽。我们经常组织一些会员和对瑜伽感兴趣的人进行周末体验活动。俱乐部定在这个周六举办的是高温瑜伽体验活动，时间确定在周六早九点，是在北京。张先生，对了，您是姓张吧?我是不是称呼错了?”
“没关系，我姓陈。”
“陈先生，真是不好意思，一直把您当张先生了。您要是感兴趣，我可以帮您安排，或者选择周日或下周都可以，我们每周都会举办一些活动。”
“我周六有安排了，不过你们俱乐部还是很有意思。”
“我们有专门的讲师，并加入了一些适合我们的特殊动作，您可以找时间参加我们的活动，亲自体验一下，或者我给您传真一些资料。我可以帮您安排，免得耽误您的时间。”
“那麻烦你帮我安排一下，下周参加你们的活动吧。”
“好的，陈先生，我已经记下了您的电话，我一定帮您安排好。下周我还是这个时间给您打电话，好吗?”
“好!可以，或者打到我的办公室××××××××。”
“好的，一定!您也记一下我的电话，如果您还有什么需要我安排的可以随时跟我联系，我的电话是×××××××××××。不多打搅您了，耽误您这么长时间，祝您周末愉快!再见!”
“好的!再见!”
打错电话是每个推销员都有过的经历，有的推销员每天要拨近百个客户的电话，有时难免发生这样的错误，重要的是怎样正确地处理这种失误。作为一个优秀的推销员，应该以真诚之心弥补一时失误造成的影响，并且用热情和真诚力争取得一个新的销售机会，以赢得一个原本毫无关系的新客户。
这个案例中，推销员一开始并不知道打错了电话，而是在聊天之后才发现的，接下来推销员高超的沟通能力和右脑能力就体现出来了。推销员首先诚恳地向对方道歉，但是道歉之后并没有立即挂电话，而是借此机会向对方发出邀请：“我可不可以邀请您跟我们俱乐部一起度个周末呢？”这句话既表现了推销员的销售技巧，也表明推销员的思维已经开始转向向潜在客户详细介绍自己的公司和自己的产品，最终把潜在客户变为真正的客户。
可见，当工作中出现一些失误的时候，如果推销员能够发挥自己的优势及时弥补、主动沟通，说不定对方也会像案例中的陈先生一样成为你的客户呢。
张力是××服务器客户顾问，为了拿下××润滑油有限公司这个目标客户，他制定了一个电话行销策略，下面就是他与客户沟通的过程：
张力：“您好，您是××润滑油有限公司吗?我刚才访问你们的网站，但好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”
前台：“我们的网站很慢吗?好像速度还可以呀。”
张力：“你们使用的是内部局域网吗?”
前台：“是呀!”
张力：“那肯定会比在外面访问要快。但是，我都等了好几分钟了，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗?”
前台：“有网管，您等一下，我给您转过去。”
张力：“请等一下，请问，你们的网管怎么称呼?”
前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小刘，一个是王丽。我给您转过去吧。”
张力：“谢谢!”
等待……
王丽：“您好!请问您找谁?”
张力：“我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢?您是……”
王丽：“我是王丽，不会吧?我这里看还可以呀!”
张力：“你们使用的是内部网吗?如果是，您是无法发现这个问题的，如果可以拨号上网的话，您就会发现了。”
王丽：“您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?”
张力：“我是××服务器客户顾问，我叫张力，张飞的张，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想上你们的网站看一下一些产品的技术指标，结果发现你们的网站很慢。是不是有病毒了?”
王丽：“不会呀!我们有防毒软件的。”
张力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗?”
王丽：“好像没有，不过我是新来的，我们的主要网管是小刘，他今天不在。”
张力：“没有关系，你们的网站是托管在哪里的?”
王丽：“好像是××区电信局网络中心。”
张力：“哦，那用的是什么服务器呢?”
王丽：“我也不知道!”
张力：“没有关系，我在这里登录看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小刘什么时候回来?”
王丽：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为公司正考虑利用网络来管理全国1300多个经销商!”
张力：“太好了，我看，我还是过来一趟吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况。另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”
王丽：“那，您明天就过来吧，小刘会在。”
张力：“好，说好了，明天见!”
信息时代，电话已成为最普及和最快捷的销售工具之一。在用电话与客户沟通的过程中，既需要提前准备，也需要随机应变，这样才能实现预期的效果。这个案例就是一个典型的电话行销案例。
在案例中，推销员张力首先按照事先计划好的策略打电话给目标客户，他采用了提示客户的服务器响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是宽带的问题等，引发了客户改进网络服务器的需要，进而有了实现成功的可能。
其次，张力采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，这时客户凭感觉认为张力的说法有道理，不自觉地透露了本公司正要更换服务器的信息。
最后，张力又安抚客户，暗示客户找到了行家里手，不用担心：一来我领略了你们的产品，二来聊聊有关网络服务器的事情，从而成功达到了约见的目的。
可见，电话行销的成功，是既需要耐心又需要技巧的。
