在经济学中有这样一个概念叫做：经济缝隙。它所指的就是在广阔的市场，存在着极其众多的市场缝隙。而在这些纵横交错的市场缝隙中存在着巨大的生财之道。商家面对这些市场缝隙所要做的就是想尽办法在同类商品中突出自己的特色。提到这里，也许你会认为这不就是简单的创新——挖掘市场，开拓市场，开发新卖点吗？对，但又不全对。我们这里所说的缝隙是真正地设身处地满足具体顾客对于所提供的商品和服务的期望值。
销售大师杜拉克曾在他的力作《管理的实践》中提到“以顾客为导向”的销售理念。一份数据表明，大约每四位顾客中就有一位对供货商不够满意，并且不确定今后是否要继续与之合作。因此，满足消费者的心理期望便成为销售者在销售工作中的首要任务。
美国一项调查表明，80%的企业认为顾客是其产品创意的最佳来源。但是，思维发展到这一步往往就会陷入瓶颈。例如生产油漆的商家，漆料颜色漂亮是一种特性，而一些商家挖掘了顾客的期望值，即盼望漆料的颜色能够保持时间长一些，质量高一些。于是一些商家生产了涂上之后五年到十年都不会褪色的漆料，但是结果会像商家所期望的那样好吗？油漆保持时间长到五年甚至十年对于顾客来说并没有太大的立刻能够显示出来的实际价值，这样一来，你的自我感觉良好的创意并没有起到很好地满足消费者需求的效果。
海尔公司的成功不失为一个很好的例子。近年来，海尔为了将冷柜打入美国市场，没有盲目地与人家争夺市场，而是首先对美国冷柜市场进行深入而全面的调查分析。他们发现，美国的一些大企业生产的冷柜虽然已经在市场上形成铁板之势，但是他们的产品都是一些大型冷柜，小型冷柜生产很少。这一方面与美国人豪放的生活习惯有关，另一方面美国企业也不愿意下工夫研制生产小型冷柜。即使生产也是按照大型冷柜的模式设计，缺乏小巧玲珑的美感，难以取悦顾客。再加上劳动力价格昂贵，以至小冷柜的售价过高，因而很少有人问津。但是，随着美国家庭人数的减少，再加上留学生、单身汉的增加，小型冷柜还是大有市场的。于是海尔发挥自己价格便宜、设计新颖、质量高的优势向美国市场推出了60升到160升一系列的小冷柜。结果一炮打响，仅在纽约一地，两个月就销售了一万多台。海尔通过具体的调查，在看似固若金汤的市场中找到了缝隙，从消费者对小型冷柜的期望、需求出发，最终成功打入美国市场。
许多成功销售的事例都向我们说明了只有准确地把握了消费者的期望才能够在市场上立于不败之地。值得注意的是，消费需求与消费期望是不同的，需求只是一种对功能服务的满足，而期望值则是这种功能与服务获得满足的程度。也就是说，也许你的商品有这种功能，但这种功能并不一定就是消费者所渴望它能达到的水平。举个简单的例子，一般手机都是有照相功能的，基本上都满足了消费者对于手机摄像的需求，但是，手机的像素是有很大差别的，于是就会造成消费者对于商品期望值的心理落差。
许多经营者虽然口头上说着以消费者的心理期望值为中心，但是由于思维的定式在商家头脑中的根深蒂固，导致商家形成自我为中心的经营观念。知道消费者有一种需求，却并不了解他们对这种需求的期望值，以及这种期望值会怎样地不断变化，从而常常导致自己的市场越来越狭小，销售越来越不景气。
宝洁公司的成功就是因为正确把握了消费者对于商品的期望值。它所推出的健康生活的理念已经深入了消费者的内心。它向人们发出了善意的问候：你洗头了吗？我们所推出的洗发水是最适合你用的；你会洗头吗？我们告诉你正确的洗头方法；你洗得好吗？我们指导你如何使用洗发水；你有头屑吗？我们的洗发水能够帮助你消除头屑烦恼。一个简单的洗发水的需求，宝洁公司却做出了这么多文章。这一系列的宣传主题背后是宝洁公司对于消费者消费需求期望值的准确把握。宝洁公司更像是一位在消费者身边指导的老师，在不断地了解着消费者对商品的期望值，同时也在与消费者的期望值一起成长。宝洁公司这一人性化的服务不仅获得了经济效益，而且也获得了空前的社会效益。因此可以说，宝洁公司的成功并不是偶然的，而是在充分了解消费者的消费需求后，对于消费者期望值准确把握的结果。要知道顾客的心理期望是生意的重要契机，只有满足消费者的期望，才有商家的发展。
现在的市场，生意越来越难做，要想在市场中捞金已经不是一件简单的事了。当人们费尽心思挖掘消费者究竟还有什么新的消费需求时，聪明的你是否想到满足消费者对于既有商品和服务的期望值这道市场缝隙了呢？
第六章 寻找一根平衡木
消费者经常会犹豫不决，对商品不知道怎样抉择，就仿佛走在独木桥上一般心里没底，这时就需要你及时给他们一根平衡木，帮他们找到平衡点，解开他们心里的结，让他们走过桥，走近你。
