当人们关心我们的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出异议，异议也是客户表达他们兴趣的方式之一。我们可以把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处理得当，成交就很有希望。
（1）分析异议产生的原因。通常来讲，异议产生的原因主要有以下几点：
1）客户方面的原因：①本能的自我保护意识；②对商品不了解；③缺乏足够的购买力；④已有较稳定的采购渠道；⑤对销售品或销售企业等有成见；⑥决策权力有限。
2）销售产品方面的原因：①质量不好；②价格太贵；③品牌没有知名度；④销售服务不完善；⑤生产公司的名誉不好。
3）销售员方面的原因：①没有掌握合适的销售方法；②语言表达方式不当；③穿着打扮给客户带来不好的印象。
对于销售员来说，客户就是上帝。即使客户对我们的产品提出各种异议，也要尊重客户。凡是客户提出的异议，销售员都必须得给予回答。销售员可以以陈述的方式，摆事实，讲道理，消除客户的异议；也可以通过反问的方式回答异议；还可以采用询问处理法、转化处理法等来处理客户的异议。
但是，无论使用什么方法，都有一个前提，那就是尊重客户的异议，心平气和地接受客户的异议。
（2）掌握处理客户异议的4个原则。
1）做好准备工作。“不打无准备之仗”，这是销售员面对客户异议时应遵循的一个基本原则。销售前，销售员要充分估计客户可能提出的异议，做到心中有数。这样，即使遇到难题，到时候也能从容应对。事前无准备，就可能措手不及，不知所措，不能给客户满意答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作有助于消除客户异议的负面性。
2）选择恰当的时机。根据某大型咨询公司对几千名市场销售员的调查发现，优秀销售员所遇到的客户严重反对的机会只是其他人的1/10，原因就在于优秀销售员往往能选择恰当的时机对客户的异议提供满意的答复。在恰当时机回答客户异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。
3）不要与客户争辩。不管客户如何批评，销售员永远不要与客户争辩。销售员争论占的便宜越多，销售吃的亏越大。与客户争辩，失败的永远是销售员。当然，销售员也要保持应有的尊严，不与客户争辩不代表卑躬屈膝，要保持一种不卑不亢，耐心温和的处事态度。
4）要给客户留“面子”。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售员都不能给对方留下轻视的感觉。销售员要尊重客户的意见，讲话时要面带微笑、正视客户，听对方讲话时要全神贯注，回答客户问话时语气不能生硬。“你错了”、“连这你也不懂”、“你没明白我说的意思，我是说……”这些贬低客户，挫伤客户自尊心的表达方式一定不要用。
（3）想好处理客户异议的对策。在处理客户异议时，除了掌握好最佳时机外，消除异议的方法是我们要重点研究的。下面有3种最有效地消除异议的方法，值得借鉴。
方法1：对自己的产品做一次详尽的销售介绍。产品介绍得越完整，客户对产品就会了解得越清楚。好多销售员都有过这样的经历，曾经有很多回，我们都试图为客户做简要粗略的介绍，以便能快些成交，赶赴下一个预约，或者，我们不希望因工作过度而疲惫不堪。但是，往往事与愿违，无论我们的理由多么充分，销售时间多么恰当，客户往往提出了更多的异议。结果，我们不得不花费更多的时间去解释和说服他们。所以，要想消除来自客户的各种异议，关键就是找到产生异议的各种原因，有针对性地介绍好自己销售的产品。以处理客户对价格提出的异议为例。
在销售商谈中，无论客户提出哪种价格异议，销售员都应认真地加以分析，并探寻一下隐藏在客户心底的真正动机。只有摸清了客户讨价背后的真正动机，销售员才能有的放矢地说服客户，实现交易。
美国从事消费心理学研究的机构曾做过调查，认为客户对价格提出异议有以下原因。
1）客户想买到更便宜的商品。
2）客户知道别人曾以更低的价格购买了我们所销售的产品。
3）客户想在商谈中击败销售员，以此来显示他的谈判能力。
4）客户怕吃亏。
5）客户想向周围的人证明他有才能。
6）客户不了解产品的真正价值，怀疑价格与价值的不符。
7）客户根据以往的经验，知道从讨价还价中会得到好处，且清楚销售员能作出让步。
8）客户想通过讨价还价来了解产品真正的价格，看看销售员是否在说谎。
9）客户想从另一家买到更便宜的产品，他设法让我们削价是为了给第三者施加压力。
10）客户还有其他同样重要的异议，这些异议与价格无关，他只是把价格作为一种掩饰。
要明白这样的道理，无论多便宜的东西都有人嫌贵，“太贵了”是一个常见的口头禅。价格异议是销售员最常见的客户异议之一，遇到这种异议时，切忌对客户说“我们不识货”，或“一分钱，一分货”。在解决这个问题时，销售员应遵循一定的原则。
①以防为主，先发制人。根据事前掌握的客户各种资料以及在接触、商谈过程中所获得的反馈信息，对客户可能要提出的价格异议做出正确和全面的判断，然后先发制人，即不等客户开口讲出来，就利用一些技巧把客户要提出的价格异议给予化解。
②先价值，后价格。在业务磋商中，要遵循的第一条原则是：避免过早地提出或者讨论价格问题。不论产品的价格多么公平合理，只要客户购买这种产品，他就必须付出一定的经济牺牲。正是由于这种原因，起码应等客户对产品的价值有所认识后，我们才能与他讨论价格问题。产品价格本身是不能引起客户多少购买欲望的，只有使客户充分认识了产品的价值，才能激起他们强烈的购买欲望。客户的购买欲望越强烈，他们对价格问题的考虑就越少，因而销售员在商谈中尽量在时间顺序上，要先谈产品价值，后谈价格。
③用不同产品的价格作比较。把客户认为价格高的产品跟另外一种价格更高的产品作比较，它的价格就显得低些。销售员要经常收集同类产品的价格资料，以便于必要时进行比较，从而以事实说服客户。
④采用价格分解法。在可能的情况下，要尽量用较小的计价单位为客户报价。即将报价的基本单位缩至最小，以消弱价格的“昂贵”感。如火柴一包售价 1元，将报价单位缩小到每盒 0.10 元，通过缩小数量单位降低了报价；如果信息咨询费一年收费300元的话，将它缩小为日收费0.82元，通过缩小“时间”单位降低报价。这种形式不一样实质一样的报价在客户听来心理感受是大不相同的，他们会感到价格便宜，产品的吸引力很大，交易就容易成功。将交易总额细分为较小的数额，我们的客户就比较容易买下来。
⑤引导客户正确看待价格差别。当同类竞争产品之间存在价格差别时，销售员就应从本产品的优势方面，如商品的质量、功能、声誉、服务等方面引导客户正确看待价格差别。强调产品的价格与产品所具有的优势的关联性，指明客户购买产品后所得到的利益远远大于支付货款的代价，客户就不会再斤斤计较价格了。
⑥采用示范方法。有些精品、名牌产品价格较高，客户是难以接受的，销售员可以把这些产品与一些劣质的竞争产品放在一起示范，借以强调所销售产品的优点，并教客户辨别产品的优劣。经过一番示范比较后，客户就价格所提出来的异议会马上消失。
方法2：意识到客户提出的一些异议带有可预见的规律性。销售员懂得了这一点，就可以提前做好准备，在客户提问之前主动给出答案，或者当那些可能出现的异议真的冒出来时，我们能成竹在胸。
方法3：认识到我们给出的答案并不一定都能让客户百分之百地满意。好在没有什么条文规定我们必须为客户提供“完美”的产品，这一点多少让我们松了口气。试想一下，如果我们坚持找一位完美的人做配偶，而他或她正用同样的标准选择我们，事情结局会怎么样？所以，两人都不得不容忍对方的一些缺点，虽然多少有一点无可奈何的味道，毕竟对方的其他优良品质深深地吸引了我们。我们同样可以把这种想法运用到生活中的各个方面，不存在完美的职业、完美的房屋或投资——总之，世界上不存在完美无缺的人和物，而生活总是充满了妥协。如果人们只是以完美为基准做出选择的话，最终可能大失所望。
所以，正如吉特默所言，无论在现实生活中，还是在商场上都不存在百分之百的“完美”。月有阴晴圆缺，人有悲欢离合，商品和服务也不可能百分之百的完美，客户当然不可能百分之百都喜欢我们的产品。如果客户不喜欢我们产品的话，不要认为我们的生意就一定会失败。毕竟，我们的竞争对手同样拿不出完美的产品来。因此，当我们销售时，我们只要相信自己的产品拥有足够好的品质，但不要期望它们能够成为满足客户一切需求的良方。
