“马云语录”我们坚信一点，不管是新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务。如果没有有价值的服务，网站是不可能持续发展的。
“马云创造”在阿里巴巴，“客户第一”是最重要的原则，其核心内容就是要求企业以高质量的优质服务来赢得客户的信赖。关于客户第一，阿里巴巴的阐述是：客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。
2000年，互联网遭遇到了冬天，许多互联网企业选择了“跳槽”或“下线”，但是马云和他的团队却选择了“坚守”。他们用另一种方法来度过2000年寒冷的冬天。
在阿里巴巴成立的一年多时间里，由于迅猛的发展，在全球不断跑马圈地，这让阿里巴巴创造了奇迹，但是技术平台却跟不上，出现了“小马拉大车”的现象。所以，早期的阿里巴巴每当访问量剧增的时候，就会出现堵塞、死机等现象，整个系统运行得不稳定，用户慢慢就有了很大的意见。
如此下去，就会影响到阿里巴巴的发展，因为用户的忍耐毕竟是有限的。马云决心彻底改造阿里巴巴的平台，从底层数据库的改变，从平面结构的改变开始。
阿里巴巴立即停止了所有正在开发的项目，所有的技术人员都停下来做一件事情——修复技术平台，完善系统功能。这的举动导致很大的一批人只得停下自己手中的工作，什么也没办法干，白白浪费了4个月。
4个月的努力，阿里巴巴建立了自己独特的技术平台。2000年10月，阿里巴巴的中文网站和英文网站无论从形式上还是内容上都彻底地改头换面了，用户的满意率直线上升，阿里巴巴靠为客户提供更好的服务躲过了互联网的寒冬。
阿里巴巴一直致力于为客户提供更好的服务，可以说他们把服务做到了极致：在售后服务方面，阿里巴巴后台可以追踪其信息的反馈量，如果会员连续几个月的信息反馈量不佳，阿里巴巴就会主动联系该会员，帮助其调整修改定制方针。为了提高供应商的水平，阿里巴巴还经常组织很多的培训，这些培训主要由应用商培训、百年会员培训、以商会友培训以及会员见面培训等。对于一些入门级的会员，阿里巴巴还可以提供一些关于外贸基本礼仪、常识等方面的服务。
马云这样说：“今天阿里巴巴的员工已经达到2500名，我们不能保证每个员工都能够把客户利益放在第一位，但是我们训练的时候就是要求必须要这样。所有阿里巴巴的销售人员必须回杭州总部，进行为期一个月的学习、训练，主要学习训练的不是销售技能，学习的是价值观、使命感。我跟他们都讲过这个道理，我说一个销售员脑子里面想的都是钱的时候，这个眼睛是美元，这个眼睛是港币，讲话全是人民币。脑子里想的都是钱的时候，你连写字楼都进不去，你发现写字楼里面很多条子写什么？谢绝销售。而且销售人员绝大部分都穿得差不多的。保安马上能够把你轰出去，因为你脑子里想的都是如何赚别人的钱，如果你觉得我这个产品是帮助客户成功，帮助别人成功，这个产品对别人有用，那你的自信心会很强。”
精明的马云一直恪守着他的经营理念：给客户提供最满意的服务。所以，阿里巴巴也在一直不断地向前发展。
“创业宝典”由于竞争的激烈，当今社会很难再有那种垄断性质的产品了。顾客所面临的选择越多，对于购买产品时的附加值的要求也就越高。可以说，当今购物，大部分人都是冲着服务去的。
为顾客提供满意的服务，意味着要理解顾客的真实需求并努力满足它。只有真正地站在客户需求的立场上，为他们提供到位的服务，企业才有可能赢得客户的满意和信赖，企业未来的发展才会更加具有竞争力。
在服务的过程中，应本着以人为本的精神。随着人们生活和文化水平的提高以及收入不断的增加，消费者更重视精神愉悦、个性实现、感情满足等高层次的需要。所以企业在做服务时，应该以消费者的需求、兴趣、心理作为服务的基础出发点，充分发挥消费者在购买过程中的自立性、主动性，提高购物热情。现在大量出现的自助超市就迎合了这种趋势，从而使得客似云来。让消费者直接面对商品，既摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了顾客和销售人员相互之间发生矛盾的机会，又体现了对消费者的信任和尊重。
为顾客提供满意的服务还意味着要关注客户的不满。一些企业将客户的不满视为讨厌的麻烦事。事实上，只有一少部分客户愿意花费时间和精力向企业表达他们的不满，而另外的大部分客户在对企业产生不满之后，他们往往会默不作声地寻找那些令他们感到更加满意的企业。因此企业应该充分认识到，那些愿意花费时间与精力表达他们不满的一少部分客户是企业最宝贵的财富。企业应该对客户提出的有代表性的意见进行积极有效的反馈，并对客户提出的合理意见加以借鉴。
“创业实战”优质服务在某种程度上是一个成功品牌中最重要的可持续性的差异优势。产品是容易被竞争者仿造的，而服务则因为依靠了组织文化和员工的态度，因而很难被竞争者所模仿。超过六成以上的消费者是因为服务行业的服务水平低或不满意而放弃曾经选择过的品牌（商家）。但是如果商家能及时处理好各类投诉，就能挽留住不少顾客。
良好的服务是顾客在做出取舍时的关键因素。因此，在提供良好的产品或服务时，如何把自己产品或者服务的独到附加值合情合理地告诉顾客，进而打动顾客，这是刚刚开始创业的人们普遍都比较缺乏的。
其实，只要有一颗真诚为顾客服务的心，顾客一定会被你打动的。要合情合理地告诉他们自己的产品或服务所蕴涵的独特附加值，一般情况下需要做好以下三个方面的准备工作：
1.创业者要根据自己产品、服务的分类来决定附加值的形式。一般而言，对于实物类的产品，其附加值多半是产品的售后、维修以及信息反馈等；对于服务类的产品，其附加值往往是服务态度、服务时间以及服务质量等。
2.在了解产品、服务的附加值之后，创业者需要考虑的问题是：如何把附加值有效地注入到产品、服务中去。对于实物类的产品，常用的手法不外乎是在售前的推广以及售后的服务上多下些工夫；对于服务类产品，则不外乎是重视推广微笑服务等。但需要注意的是，在给产品、服务注入附加值的时候，一定要考虑到成本核算和附加值的特殊性。
3.给产品、服务注入附加值之后，创业者要想方设法地让消费者了解与知悉这个附加值。让顾客马上就能够体会你产品或者服务的附加值。具体要怎么做，就要根据各自不同的行业仁者见仁，智者见智了。
