顺丰也缺钱，但是顺丰不能为了钱而上市。
——王 卫
SARS时期是威胁，也是甜头
2002年11月，我国首例SARS病毒携带者出现在广州，随后SARS迅速席卷全国。到2003年，人们的生活已经彻底被SARS影响，若非万不得已绝不出门。阴霾笼罩着的不仅是各大步行街、百货商店，更笼罩着众多经营行业。这段时间，有一个行业冲破这一片黑云，赢得了迅速的发展，那就是快递产业。
在周围SARS病毒环伺的境况下，人们并非不想购物，而是外界环境的限制阻挠了他们。基于此，如何冲破环境的限制就成为众多产业经营者首先要思考的问题。这也正是SARS给快递业带来的机遇与挑战。
具体分析来看，首先大量足不出户的消费者扩宽了整个快递行业的目标市场，也就意味着快递业即将迎来更多的订单，更大的送货量。
其次，各大快递公司在市场的扩大同时也必须接受更多人的检验。只有能够打造出更优秀的快递，能够给消费者更贴心的服务，能够在消费者群体中树立良好的口碑的快递公司才能够顺利在产业发展的洪流之中站稳脚跟。
再次，巨大的商机也会带来更严峻的同业竞争，如何在众多同行之中脱颖而出也成为快递企业的重要挑战。
最后，SARS病毒蔓延之快要求快递行业迅速做出反应。一旦反应不及时，企业很可能会陷入难以摆脱的泥潭。比如若没有采取有效措施应对庞大的市场增量，企业就可能因为无法兑现给消费者的承诺而被消费者抛弃，还有可能因为市场提供了超速增长的空间，于是不考虑自身能够承担的增长容量，不考虑大幅度增长给企业基础提出的新的要求，盲目追求扩张，最终只会走入贪吃蛇的结局。
因此，SARS在给快递行业带来机遇的同时也带来了挑战，如果企业不能沉着应对挑战仍可能出现一败涂地的结局。
可对顺丰来说，SARS带来的机遇远远大于挑战。彼时，正是王卫设立深圳总部，完成全国收权的时期。收权之后，员工有了更大的干劲，企业也更加团结，正摩拳擦掌准备大干一场。加上自1993年以来近十年的积累，顺丰应付大容量的业务毫不费劲，服务质量也有一定的提升。而广州恰好是SARS袭击的重灾区，快递的重要性不言而喻，加上顺丰本就从广州开始发展，几乎垄断了广州及深港地区的快递业务，基于此，顺丰的营业额不断增加。除此之外，由于彼时顺丰经营的地区尚未完全扩展到全国，长三角地区也只是稍加尝试，因此拥有庞大的扩展空间。
随着SARS的蔓延，顺丰的营业额不断增长，王卫的心思也跨到了全国市场上。截至2002年，国内快递业务创造的利润额就已经占据顺丰公司总利润的40%，如何将业务扩展到全国早就是王卫脑海中挥之不去的愿望。但与此同时，王卫深知一旦公司的基础跟不上公司前进的步伐，就会给公司带来毁灭性的灾难，因此他非常严格地控制着公司的发展速度。比如追求速度，要求更“快”，拒绝接大件物品；比如将目标市场定位为收入中高端的人群，避免在价格上与大多数同行争夺。
事实证明，这些措施对顺丰后来的发展有着非常深刻的影响。随着2003年王卫的全国版图逐渐铺开，许多问题都得到有效规避：比如避免了与“四通一达”的价格战；比如从一开始强调的“快速”成为顺丰在国内开辟市场最强有力的优势。
这些从业之初就很清楚的目标和规划在公司未来的发展过程中发挥了巨大的作用。“快”是快递业形成之初最基本的定义；而随着经济的发展，越来越多的人会变得更加富有，目标市场也会随着经济的发展而不断增加；同时在大部分快递公司都争夺小额利润的情形下，将价格提高能够避免许多不必要的麻烦。
SARS带来的阴霾经久不散，各个行业都陷入停滞甚至倒退之中。但是危机之处常常蕴含着新的机会，而王卫恰好看准了这样的机会。
2003年年初，由于受到SARS的影响，出行人数急剧减少，航空业呈现出异常萧条的景象。为了获得一点点利润，航空公司只能将航空运费一降再降。王卫就在此时出手，租赁了扬子江快运的5架737全货机，然后与多家航空公司签署协议，拥有了他们旗下飞机的专用腹舱使用权。王卫充分利用航空资源，超越了其他民营快递，打响了顺丰“快”的特色，顺丰也成为全国第一家使用全货运专机的民营快递企业。
面对SARS的影响，快递业的其他公司在发展的同时很少会将自己产业的发展与其他行业联系起来，更不会认为危机带来的全行业缩水能够给自己带来机遇。王卫着眼于自身特色，从“快”到最快的运输工具——飞机，得出了顺丰快递发展需要航空业支撑的结论，不失时机地推动了顺丰的发展。
危机管理并非只有速度一个选项
2008年1月13日午夜时分，顺丰的湖北分区遭遇了一场严重的危机。由于所在区域隔壁房间的供电线路短路，导致大火突然燃起，随着火势的不断蔓延，顺丰的中转仓库被波及。
由于大火发生的时间非常特殊，顺丰的大部分工作人员都已经下班。随着火势的蔓延，大量货物被烧成灰烬。当工作人员发现公司附近火光漫天时，整个仓库已经被烧掉了一半多。随即，他们立刻通知消防队，打电话报告上级领导，按照公司规定的要求，启动了顺丰已有的应急机制。
随着消防队的到来，灭火工作逐渐进入正轨，而就在这短短的时间内，顺丰内部的危机应急程序已经完成了好几个步骤。首先，顺丰当晚的负责人员迅速将此事报告给总部，同时通知湖北区最高级别管理层人员。没过多久，顺丰速运湖北区总经理就冒着大雪抵达救援现场，指挥员工配合消防队员展开工作，同时做出“启用备用场地，首先保证公司内部的正常运营”，“尽一切力量抢救货物，最大程度减少损失”等指示。其次，顺丰总部在得知这个突然情况后迅速成立了应急小组。这个小组以顺丰运营部总裁为组长，客服总监、营运总监、行政总监、企划总监等为组员。他们被连夜召集起来，在副总裁的带领下立刻前往湖北区展开危机后的应对工作。而这些事情完成的时候，大火仍未完全熄灭。
为了尽快熄灭大火，这一夜顺丰湖北区的工作人员几乎全都没有睡觉。而第二天清晨8点，按照上级的指示，他们必须一个一个联系货物受到损坏的寄件方、收件方，向他们通告此次事件，寻求他们的谅解。于是，员工们强打精神，开始一个接一个地道歉、解释，向客户说明公司一定会在最短的时间内拿出令对方满意的解决方案。他们同时也向客户说明了公司现在的缓和方案，即若是一些客户的货物非常贵重，顺丰会承担无偿补寄重要文件或者开具相关证明的工作。
正当湖北区的员工们忙得焦头烂额时，总部的应急小组抵达湖北区。他们到达事故现场后，做的第一件事就是向政府部门汇报此次突发事件的具体情况。从湖北省公安局、湖北邮政局到湖北政府，顺丰的高层管理人员都一一前去说明此次大火发生的原因，表示会尽快处理好善后工作。政府部门在了解了相关情况后，表示会全力支持他们的工作，并提出要尽量避免发生商民矛盾激化这种会产生不好影响的事件。
除了依靠政府处理突发事件外，顺丰还制订了完善的抵制谣言计划。任何公司一旦遇到危机，最害怕的不是危机究竟多么难以处理，而是逐渐滋生的谣言。“三人成虎”的故事说明任何时候谣言的传播都非常迅速，就是通过人们口耳相传，假的东西经过加工之后也很容易就变成真的，真的也容易变成假的。因此，控制舆论对彼时的顺丰非常重要。
因而，顺丰提前将其他地区的呼叫中心转移到湖北区，用来援助湖北区的客服工作，同时减少顾客的等待时间。一旦顾客发现危机中客服热线难以接通，更多的怀疑就会不断滋生，如果让这类不好的言论甚嚣尘上，那带来的危害将更加巨大。
除此之外，顺丰还设立了专门的应答室，特别接待那些到顺丰公司来询问具体情况的客户。这一办公室直接由湖北区的总经理负责。由于总经理对湖北区内各项业务都非常清楚，加上直接指挥了此次救援工作，因此这个安排不仅让前来求解的客户比较安心，还赢得了客户对顺丰的信任感。
与此同时，民众也开始在网络上不断讨论此次事件，还出现了不少就此次事件抹黑顺丰的人。应急小组早已对此有所预料，在已经安排好客服人员通过电话联络解释清楚事件的同时，尽量在各大网站对不明情况的客户说明情况。
这样的工作持续了两天之后，顺丰的应急小组拿出了解决方案。这个方案包括两个部分，第一个部分是向公众说明火灾发生的具体原因，解释清楚为何会波及仓库，说明具体烧毁了多少货物、主要是哪些地区的交易受到了影响等关于火灾的情况，同时向公众表明顺丰自己同广大顾客一样也是受害者。第二部分则是顺丰的赔偿条件。顺丰认为尽管此次事件给顾客和顺丰都带来了非常不好的影响，但是绝不能让顾客为这次事故埋单。为了最大限度地挽回顾客的损失，顺丰决定按照国家《快递服务行业标准》里规定的赔偿价格的3倍对客户进行赔偿。
这次事故发生后不久，王卫也在公司内部发表了讲话。由于此次意外事件让湖北区工作人员的情绪受到了非常大的影响，他们大多沉浸在白忙活一场的无奈和沮丧中，难以鼓足干劲继续工作，为了给湖北区的员工打气，王卫发表了内部讲话表示对他们的感谢，同时做出会将他们这个月的工资提高30%的声明。
随着赔付程序的层层展开，此次事件逐渐平息下来，顺丰靠着自身的实力安稳地渡过了此次难关。
特殊时期的决策
2008年刚开始，一场灾难就降临中国。这场雪灾被称为50年一遇的大雪，众多交通要道陷入瘫痪状态。
我国的大部分快递企业也因此陷入送货危机中。自1月10日大雪落下开始，越来越多的快递公司发出声明，停止收发件或者只收件暂缓发件。考虑到残酷的天气情况及其带来的潜在危险，民众也表示理解这些快递公司的决定，但是部分重要货物或文件的滞留仍然让他们困扰不已。
就在如此严峻的形势之下，王卫做了不停止收发件的决定。
这并不是因为顺丰没有受到冰雪风暴的影响，实际上顺丰的营业点中有将近10个省区市都遭受到剧烈的冲击，这还不是最主要的，航空的滞留让顺丰感到前所未有的巨大压力，大量航班取消，大量航线因为安全问题停止运营，顺丰的许多货物因此无法及时送达目的地。
但是决定已经做出，王卫又是个不愿意轻易更改决议的人，只能想尽办法兑现承诺。最后，王卫成立了专门负责此次事件的1·28小组，要求这个小组及时解决任何时间任何地点发生的任何突然情况。
在严格的要求和强大的压力下，顺丰的员工们必须尽一切努力克服自然灾害带来的困难。为了将货物送到目的地，每一天他们都辛勤劳动着，甚至在温度降到零下的环境里挥汗如雨。
由于大雪的突然爆发，当时的大部分企业都没能及时反应过来，顺丰也是如此。等到清点仓库库存时，工作人员才猛然发现每一天都会有超过150吨货物的囤积。这个数量可不得了，一旦来不及发货，就可能出现爆仓，物流周转不灵随即而来，顺丰长期以来打造的优质高效形象就将被砍去一大半。
为了顺利解决这一问题，王卫下达命令，一定要不惜一切代价把货物送到客户手中，让物流链持续运转，绝不能出现堵塞的情况。在这个过程中，一切能够拉近与目的地距离的手段都被顺丰用上了。
首先就是航空。能够将货物最快地送达目的地的方式就要数航空了，采用这种方式不仅能够在风雪天气这种特殊的时期避免陆运中可能出现的雪灾，还能够更迅速地缓解物流链的停滞情况。但是当时绝大部分航线都已经停止，能够用的飞机也屈指可数。
为了解决这个问题，顺丰不惜高价租来飞机的腹仓进行送货，自己的全货运包机也开通了付费专线全天待命。为了能够随时起航，为了保证货物的畅通流转，顺丰没有在投资上吝啬。
但是随着天气越来越差，航空变得越来越危险，能够飞行的航线也越来越少。迫不得已，顺丰只能采取陆运的方式。于是，顺丰花重金租赁长途干线车，专门用来运送货物。
就在这些艰难的日子里，顺丰给客户留下了深刻的印象。尽管顺丰公司内部也有受不了这种残酷的环境选择离开的人，但是更多的人留了下来。不管是高管还是最基层的员工，每一天每个人都只有几个小时的休息时间，熬夜通宵更是家常便饭。他们的目标只有一个，那就是将仓库里堆积如山的货物迅速地消灭掉。正是由于员工们的不断努力，到2月2日，顺丰积压的货物只剩下100吨，按照计划，最多到2月5日这些货物就能被运送完毕。值得一提的是，顺丰接到手里的货物远远不止大雪初下时那点数量。由于顺丰是所有民营企业中仍然保证在这种特殊天气里持续运行的公司，对许多急于送件的顾客来说可谓救命稻草，越来越多的订单向顺丰飞来。
