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第6章 增加声音魅力的6个要点

第2章 “说”好开场白

电话销售的开场白就像一本书的书名,如果电话销售人员运用得好,立即就能使客户产生好奇心,吸引他们的注意力。在电话拨通后20秒内,如果开场白没有引起客户的兴趣,很可能对方会拒绝继续谈下去。

电话销售人员怎样通过短短20秒的开场白,创造吸引力,瞬间在客户心目中产生好感呢?这就需要掌握开场白的技巧。本章从声音和语言艺术两个方面来探讨电话销售的开场白。

本节要点

1.保持微笑姿态,语调要充满热情

2.努力使自己的语音清晰悦耳

3.语气不卑不亢,音量要适中

4.根据客户的节奏来决定自己说话的节奏

1.语调要传递热情

客户往往在开场白的短短几秒钟内,就可以判断出对方热情与否。比如,电话销售人员打电话说“您好”时,语调上扬可以表现出热情与活力。通过语调向客户传递出一种积极热情的态度,可以增加声音的魅力。为此,就要从以下方面加以训练。

(1)保持最佳的精神状态

电话销售人员的精神状态如何,虽然客户看不到,但却能够感觉到。如果自己没有留意到,就很有可能失去一次机会。所以,打电话时,一定要注意自己的精神状态如何,是在笑还是板着脸。

为此,电话销售人员不妨在办公桌上放一面镜子,一旦看到镜子中的自己在板着脸与客户通话,就可以及时提醒自己调整表情。同时,还可以试着这样调整自己:喝一杯饮料;四处走走,活动活动;做做深呼吸等。

(2)语调要抑扬顿挫

如果电话销售人员总是用一种单一的语调和客户交谈,不仅显得无精打采,缺少热情,而且也会令客户产生疲倦厌烦的情绪。所以,语调要有高、中、低之分,富于变化,不要太机械化。

电话销售人员小张本身音质不错,可他总是用一种音调跟所有客户讲话,听起来好像是学生背课文,缺少活力和热情。有一次,他打电话给客户,正赶上客户那天心情不好,不到2分钟,客户就不耐烦地打断了他的谈话。事后,客户对别人说:“听他说话,我都快要睡着了。”

(3)把握好热情的度

有的人喜欢跟热情的人交流,有的人却不喜欢跟太热情的人打交道,这与人的性格有关。所以,电话销售人员对于不是很熟悉的客户,不要在电话里表现得太过热情,太过热情了反而容易使人产生戒备心。

2.保持微笑的状态

常言道“伸手不打笑脸人”,可见这一笑的威力有多大。微笑会散发出难以抵挡的魅力,令人如沐春风,难以抗拒。因此,在给客户打电话的时候,电话销售人员一定要保持微笑的姿态,带有微笑的声音传递给客户的是快乐的感觉,客户当然愿意和一个快乐的人交谈。如果传递给客户的感觉是一种不良的情绪状态,对方很可能会做出这样的臆测:这个电话销售人员好像很累——他的工作很辛苦——很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因为产品不好——我不会购买不好的产品。

如果电话销售人员还没有形成自然的微笑习惯,试着面对镜子,开始自我练习:

①将电话铃声作为开始信号,只要铃声一响,微笑就开始。

②照着镜子,让自己每次微笑时能数出至少8颗牙齿。

③让自己的微笑能一直伴随着与客户通话的全过程。

3.语音要清晰悦耳

在与客户电话交流时,电话销售人员所发出的每个声音都应该清晰悦耳,富有魅力,吸引客户与自己交谈。一般来说,发音有12~20个音阶,但有些人可能出于先天原因,只有5~7个音阶,发声不够悦耳,这就需要通过训练加以克服。

4.音量要适中

音量的大小能够反映出一名电话销售人员的素养,音量过大容易给人一种缺少涵养的感觉,音量过小又会给人一种自信不足的印象。所以,电话销售人员要控制好说话时的音量,既不能太小也不能太大。这是因为:

①音量太小,客户有可能听不清或听不明白,甚至还会误解你的本意;另外,小声说话会给客户一种很不自信的感觉。

②音量太大,一是显得对客户不太礼貌,会过分地刺激客户的听觉神经,时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度;二是容易扰乱人的正常情绪,使人烦躁不安;三是会影响周围同事的工作。

如果电话销售人员把握不好音量大小,可以先打个电话给自己的同事,让他帮你判断你的音量是否合适。如果音量不合适,再进行调整。

音高是比较难调节的因素。很多时候是由电话销售人员的声带特质决定的。正确调节的方法是:尽可能使自己坐姿舒适,呼吸平稳,头不要抬得太高或压得太低。试图练习让自然音落在音高的中间段,根据表达内容,适当升高或降低。

此外,音量大小还要视客户的情形而定。美国推销顾问华特·侯温斯认为,“对一位文雅的男士或女士,小声、清楚是最有效的;对粗鲁、怪异的准客户,大声、热情、高音调更具有影响力。对厚脸皮、粗暴的准客户,讲话要大声;对自大、自夸的准顾客,讲话要平稳、圆滑,这样才会讨他喜欢”。

5.说话的节奏要合宜

声音的魅力也体现在说话的节奏上。节奏一方面是指自己讲话的语速,另一方面也是指对客户谈话内容的反应速度。

电话销售人员要学会控制语速,因为语速太快,会使人感觉是一个典型的推销者,太慢又会使客户听得不耐烦,从而早早结束通话。

同时,电话销售人员还要注意语速的“匹配”,即对语速快的客户,可以说得快一点;对语速慢的客户,尽量说得慢一点。

另外,电话销售人员还要注意对客户谈话的反应速度。

某公司有一位电话销售人员彤彤,口齿伶俐,能说会辩,可是业绩总是不理想。为此她很苦恼,不知道问题出在哪里。销售经理经过观察发现:她总是反应很快,未及客户说完,就抢先回答,这会使客户产生一种不好的感觉,就是她不关心客户,而且也不认真倾听。据此,销售经理建议彤彤“注意配合客户”。从那以后,每当彤彤想要在电话中抢客户话头时,一想到经理的提醒,都会努力克制自己,配合客户。不久,她的销售业绩得到了显著改善。

电话销售人员根据客户的语言节奏来调整自己的节奏,会使整个交谈非常投机、默契。那么,电话销售人员该如何控制说话节奏呢?

6.语气不卑不亢

在打电话时,电话销售人员语气平稳、不卑不亢,会传递出一种自信的态度,无形中增加自己在客户心目中的地位。不要给客户一种感觉——你在求他们。

你看,这件事情全靠您了。

您能不能给一次面谈的机会?

这种语气只会给客户传递一种消极的印象,而且也不利于建立专业形象。

当然,电话销售人员也不要让客户感觉到你有股盛气凌人的架势。

你不知道我们公司啊?

看来你不了解电脑方面的知识吧?

有时,电话销售人员在通话中想要传递的是某一种语气,但客户听起来可能是另一种语气。有一个游戏能够说明这种现象:

让每位电话销售人员分别用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的、高兴的语气来表达同一句话:“十分感谢您请我来参加这个晚会,我真的是十分高兴。”然后,让身边的同事互相进行评论。

游戏的结果是,电话销售人员想表达愉快的语气,但别人听起来的感觉可能却恰好相反,这就需要电话销售人员平时要对自己说话的语气多多加以训练。

评分方法:

如果对上述问题的回答说“是”,表明自己的声音具有一定的感染力;如果对某些或所有的问题都回答说“否”,就要注意加强自己的声音训练。

案例讨论 电话销售人员的3种语速

电话销售人员小张说话很幽默,与客户电话交谈时,总是妙语连珠,惹人发笑。刚一开始,客户听得很感兴趣,可到后来,不但没有自己说话的机会,还得接受他一连串的“狂轰滥炸”,最后实在无法忍受,于是找个借口就结束了通话。

电话销售人员小寇刚好与小张相反,她说话慢条斯理,让客户觉得就好像蜗牛从地面爬到大树顶端那样缓慢。有一次,她遇到一位急性子的客户,那真是“急惊风遇到慢郎中”,客户开始还极力克制自己的性子,最后还是按捺不住,以“我很忙,以后再说”为由,匆匆挂掉了电话。

电话销售人员小刘不存在上述两位的问题,他平时说话语速不急不缓,让人感觉非常沉稳。但是一到与客户电话交流时,特别是遇到一些比较难缠的客户,他就会不由自主地加快语速,有时候甚至会紧张得说不出话来,或是口吃,这让他感到非常难堪。

案例提示

语速在不同程度上影响着电话销售人员传递信息的效果,过快或者过慢都是不合适的。正确的做法是:有意识地训练自己的语速,同时注意根据客户的反应速度,调整自己的语速,这样才能进行良好的电话沟通。

讨论题目

1.上述案例描述了电话销售人员的3种语速,你能从中发现自己的影子吗?

2.结合本节内容,谈谈在控制自己的说话节奏上,你需要做哪些努力?

思考

1.假如你是客户,喜欢与什么样的人交流和沟通?试从有关声音的方面加以描述。

2.将自己与客户的对话录下来,按照本节的这些原则,对照范本(你的主管、培训师都应是这方面的标杆)找出自己在声音方面存在的问题,然后不断琢磨、练习,在语音、音量、语速等方面加以改进。

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