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第4章 塑造积极心态的7种方法

本节要点

1.换位思考,保持平和的心态

2.心情不好时,不妨转移注意力,让自己远离不良心态

3.用积极的内心对话和“精神电影放映法”来建立积极心态

4.积极行动起来,心态就会好很多

1.移情法

移情法被称为换位思考,即站在客户的立场上思考问题,理解他们的拒绝反应。

下面以一个模拟互动游戏来测试客户接电话时的心理反应。在游戏中,一位电话销售人员扮演客户,另外4位电话销售人员各自扮演电话销售人员甲、乙、丙、丁。设定如下的场景:

客户刚刚开完业务会议回到办公室,看上去很累的样子,正准备倒点水喝。这时,桌上的电话铃响了,电话销售人员甲打电话进来,向客户推销产品。客户接完甲的电话没多久,接着乙、丙、丁又先后打电话(可设定间隔时间分别为3分钟、4分钟、5分钟)向客户推销产品。结果显示,客户在接听第一个电话时态度还算客气,到了接听最后一位电话销售人员丁的电话时,已经很不客气了。

在这场互动游戏中,旁观者可以清楚地看到客户扮演者对电话销售人员的情绪反应——第一次还比较客气,到了最后已经很不耐烦。这一案例说明了一个事实,如果电话销售人员和客户进行角色互换的话,就会很容易理解客户的拒绝反应。

所以,当电话销售人员在遭遇客户拒绝时,不妨采用移情法来调整心态,多站在客户的立场上思考。当客户正面临压力或情绪不佳时,正是自己关心客户、与客户建立良好关系的最好时机。这样一想,电话销售人员的心态就会大为好转。

2.希腊调整法

首先,来看一个传说。

古希腊有一个流传甚广的神话传说。有一位所向披靡的大英雄叫海格力斯。他威风凛凛,不可一世,唯一的遗憾就是找不到对手。有一天,他走在坎坷不平的山路上,突然发现有个袋子似的东西很绊脚,就用力猛踢了一脚,那只袋子非但丝毫不动,反而膨胀起来。海格力斯恼羞成怒,操起一条碗口粗的木棒砸它,那东西竟然成倍地扩大着,直到把路堵死了。海格力斯无计可施,只好坐在路边唉声叹气。

这时,路边走过来一名智者告诉他,这个袋子就是“仇恨袋”。他还说:“朋友,远离它吧,若你还执迷不悟,它就会与你对抗到底。”

这就是“希腊调整法”的由来。在电话销售过程中,当电话销售人员遇到不开心的事情,导致心情郁闷或者愤愤不平时,不妨让自己暂且远离这种不愉快的情绪,把它放下来,过一段时间,心态自然也就好了。

3.平和心态法

真正能够做好电话销售工作的人是那些拥有平常心的人。平常心可谓“重在参与,淡泊功利之心”。不管电话销售人员是否达成一笔电话交易,只要对于电话销售业务流程、电话销售技巧有新的感悟,也是一种难得的收获。也就是说,电话销售人员尽人力,听天命,一切顺其自然,也就具备了平常心。

有了一颗平常心,心态自然平和,能够积极而又坦然地面对电话销售过程中的种种挫折和困难,并不断改进,同时坚信通过自己不懈的努力,可以达成最终目标。

4.转移焦点法

转移焦点法,即用此事替代彼事,转移当前关注的焦点。

电话销售的失败率很高,使得电话销售人员过于关注眼前的失败而看不到希望,从而缺乏成就感。如果将注意力从当前的挫败感中转移,把精力集中在当前的电话销售上面,对所要拨打的电话充满信心,也就会从挫败中摆脱出来,以更好的心态去面对下一个客户了。

电话销售人员可以通过以下2种方式转移注意力,从而大大改善自己的心态。

(1)养成统计电话量的习惯

电话销售人员对自己的每日电话量和成交量做一个详细统计,从而得到一个比较可靠的成交比例。假设电话销售人员平均每拨出40个电话,就有1个成功的交易,那么当失败39次时,就已经接近成功了。这样,电话销售人员就很自然地把注意力集中在打足够多的电话上面,从而大大改善消极心态。

(2)将注意力转向生活中的一些愉快的事情

比如,电话销售人员可以早上起来看看与职业及家庭生活有关的正面新闻,不要浪费时间和精力去了解那些负面新闻;在上班途中,听听广播电台的轻音乐或自己随身携带的音乐CD;如果可能的话,和一位乐观开朗的朋友共进早餐或午餐;晚上不要枯坐在电视机前,把时间用来与家人和朋友聊聊天。

5.精神电影放映法

电话销售人员可以用精神电影放映法做积极的心理暗示,该方法的具体操作。

中国人说:“一幅画胜过千言万语。”美国心理学家威廉·詹姆斯说过,潜意识会为你实现内心想象,也说明了精神电影放映法的效用。许多成功的销售人员都使用过这种方法,事实证明这种方法是行之有效的。

6.自我对话法

电话销售人员可以通过自我对话——描述自己的天赋和能力,将简短而又积极有力的语言输入大脑。

假设电话销售人员想要成功,就这样进行自我对话:“我会成功吗?”“我一定会成功!”

假设电话销售人员有赚钱的欲望,就这样进行自我对话:“我能挣到很多钱吗?”“我一定会挣到很多钱!”

假设电话销售人员想要让业绩提升,就这样进行自我对话:“我的业绩能不断提升吗?”“我的业绩一定会不断地提升!”

电话销售人员每天都进行这样积极的自我对话,就能够使自己产生力量,使自己每一分每一秒都充满热情与自信,从而把心态调整到最佳状态。

当电话销售人员被客户拒绝而感到沮丧时,也不要消极地认为自己销售技巧不够完美,而要进行积极的“自我对话”。

被拒绝后,电话销售人员应该这样想:“或许这个人不是我的客户,我赶紧寻找有需要的客户吧。”

这样做有很强的心理暗示作用,可以帮助电话销售人员缓解被拒绝后的沮丧情绪,从而更加乐观地投入新的工作。

当然,光靠“自我对话”也不能持久,毕竟不是所有人都像坐了27年牢还雄心不改的曼德拉一般意志坚强。电话销售人员还应该寻求另外一些重建积极心态的有效方法。

7.行动法

电话销售人员常出现的状态是,当打完一个叫人不舒服的电话后(即被不礼貌地拒绝),总想干点别的事情来拖延打下一个电话。适当地调整自己的心态是必要的,但要尽快摆脱这种消极状态,最有效的方法就是积极行动!

只要行动起来,心情就会轻松许多!

每天上班以后,电话销售人员不妨先问自己几个问题,并试试按相应方法去做,让自己迅速行动起来!

案例讨论 夏目志郎是这样做准备的

夏目志郎是日本著名的人际沟通训练师。有一天晚上他正准备上床休息,突然想起需要打电话给一个重要客户。他马上起身准备打电话给那位客户。起床之后,夏目志郎走到衣柜前面,脱掉睡衣,穿上西服,打好领带,把头发梳理好,站在镜子面前给了自己一个灿烂的笑容,然后才打电话给客户。

案例提示

有句俗话说得好,“先处理心情,再处理事情”,自己的精神面貌怎么样,自己的心态如何,只要照一照镜子,就明白了。所以,为了给客户留下一个美好的印象,在打出电话之前,电话销售人员一定要从每个细微处调整好自己,客户从接听的声音中一定能感受得到。

讨论题目

1.分析夏目志郎为了给一个客户打电话,做了许多与打电话无关的准备,你认为这是多此一举吗?

2.结合本节内容谈谈你在打电话给客户时,在情绪和心态方面应做哪些准备?

思考

1.结合自己的情况,当你在电话销售中遭遇客户拒绝甚至态度恶劣时,你会怎么调整自己的心态?写下你调整心态的方法和步骤。

2.除了本节中谈到的塑造积极心态的技巧,在实际工作中你还有没有其他更好的方法?

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