我要让人们在最短的时间里，喜欢上微软的产品，然后再用高价位收回相应的投资。
——比尔·盖茨
倾听客户的声音，满足客户的需求，是每个企业在营销过程中都必须重视的事情。
比尔·盖茨在建立一流的应用软件开发团队的同时，还建立起了一支优秀的销售和售后服务队伍，目的就是广泛而全面地收集客户信息，进行完善的售后服务，进而生产出让客户满意的产品。
从1985年起，微软开始从支持工程师那里收集客户反馈问题，到1991年，微软开始逐步构建经常性的反馈环。在反馈环的建立上，微软首先利用最方便、最快捷的电话系统来收集客户反馈的问题。经过统计记录微软哪类产品、在什么时间段产生的电话最多。如1993年间，70%的电话来自于高居销售额榜首的5种产品，其中Windows占31%，Word占15%，Excel占12%，Fox Pro占8%，MS-DOS占4%。微软甚至对每种产品的平均电话持续时间及与此直接相关联的某产品的平均电话费用进行了仔细跟踪了解。
通过电话反馈分析，微软得出了结论：在不同时期，产品产生的费用、电话模式和长度也大相径庭。如1993年，客户花在Word for Macintosh上的平均电话费只有7美元，而为“视窗”的Word则要花12美元。这种差异的原因也许是人们比较喜欢Word for Macintosh产品，也许是从DOS程序上转移出来的人数过多。
支持工程师在处理电话时，会把电话记录的客户问题输入数据库。
在数据库中，数据用统计的方法合理地为各种问题随机抽样，然后被准确处理并分类。因为每次问题出现的频率和出现问题时涉及的解决该问题的人力分配都被考虑，所以最困难的问题都是按专题或是按产品分类传给上级的，如Windows用户遇到的网络问题数目，就会被提交到Windows项目组，由解决项目组的成员来分析。
在微软技术服务中，有一个专门负责把客户反馈系统中的坏消息变成好消息的小组——PI（产品完善）组。PI小组每天要从一大堆的好、坏消息中进行调查，它专注于那些不想听到但又应该听的客户意见，分析客户的反馈，代表客户发表见解，要求修改产品和增添新功能，用此来丰富客户使用微软产品的经验。虽然他们属于客户支持组，但他们不从事客户支持业务，他们从事产品完善业务，这无疑是比尔·盖茨在管理上的一个精明举措。
通过对集中数据的分析，PI组列出问题优先处理表，并向每个开发组推荐若干个解决方案，同时还包括新产品特色。这种结构化的反馈使开发组大大缩短了正确修改软件下一版本并为软件补充新特点的时间。如1997年9月微软发布了IE 4.0浏览器，两个月后，又发布了小的IE浏览器升级版，这个版本主要添加了一些方便残疾人使用的功能。而同时升级版还包含了六成以上客户因在短期内公布了两个IE版本的抱怨做出的解释。而这些，都是PI组及时反馈客户意见带来的成果。
每天早上，PI组都要做一个报告，分析对于客户来说运用软件最严重和费时的问题，并把它的研究结果提交给IE组，再由后者的开发人员来解决最重要的问题。完善后也就是升级版发布以后，直接产生的结果就是打给微软的服务电话量减少了20%。这就是微软两个版本推出时间相隔如此之短的主要原因。
今天，“客户至上”已经成为微软的公司文化，在客户服务方面，微软强调“自我批评，自我改进，不断追求完美，坦诚而负责”，为了给客户提供更多的服务，微软内部还制定了几个硬性规定，比如90%的客户反馈必须两天之内要回馈，三天以内要找到解决问题的方案。在微软，员工的年度奖金和全球的客户满意度直接挂钩，总裁也一样。
现任总裁史蒂文·鲍尔默就是注重客户反馈的典型代表，美国ABC广播公司的副总经理金德·希尔对此颇有感触：“几年前，当我们的Windows NT系统出现故障时，鲍尔默亲自千里迢迢从西雅图赶到纽约来为我们解决问题。他对客户的需求是如此的重视，以至于头一天我们提出问题，第二天一早就得到了解决，这就是微软的效率。”
很显然，鲍尔默并不是在刻意地表现自己，他这样做是因为“客户至上”的企业文化已经深入到他和所有微软人的血液里了，他们都知道微软要保持高速发展的势头是离不开客户的，只有客户才是微软的衣食父母。
微软除了重视客户对产品的反馈外，在产品的开发过程中，更注重倾听客户的声音。比尔·盖茨认为，无论是新产品的制订计划，还是与合作伙伴开展合作，都必须要详细地分析客户群，特别是潜在客户，在研发计划的过程中，也必须要持续调查客户的使用情形、购买动机、用途、满意度及对未来产品的期望。
微软不仅在产品研发方面投入巨资，同时还专门设立了倾听用户需求和提升用户体验的机构，微软企业工程中心就是其中的代表，成立这个中心的目的就是为了给客户模拟一个真实的应用环境，让客户同微软的产品组在一起讨论和测试。这样就可以了解用户需求，解决用户的实际问题。
1992年在微软推出Windows 3.0操作系统后，开始不断对产品进行测试。测试成员是由各公司挑选的体验客户组成的专门小组，他们和工程师一起探讨研究，对电脑的特性和功能提出新建议。根据这些建议，工程师为Windows 3.0设计了10种命令，包括令用户使用起来倍感方便快捷的图表。
1993年操作实验开始，在微软总部的实验室里，微软让有经验和没经验的用户一起使用新产品，实验者可以从单向镜中观察用户使用时碰到的难点。1994年夏天，微软又进行了实地调查，四万份测试版被送往客户手中，这些客户将提供独自的反馈信息。正是靠着这些反馈信息，微软才能生产出令顾客满意的产品，进而战胜竞争对手。
比尔·盖茨指出，更好地倾听顾客的声音，然后有力地抓住市场机遇。通过观察用户，了解他们的期望、价值观和需要，这样可以了解产品有没有达到人们的期望或符不符合人们的使用习惯。否则你做出的决策极有可能是错误的。
客户是一个企业的生命之源，客户的需求和意见对企业能够继续发展有重要的作用。企业要想抓住顾客的心，就要学会倾听顾客的声音，要知道，只有让顾客满意的产品才能在市场上畅销不衰。微软生产的软件正是符合了顾客的要求，才能在市场上受到欢迎。这也是微软能长期以来一直称霸世界软件市场，成为这个领域的龙头企业的重要原因之一。
心得：
1.倾听客户的声音，才能生产出符合客户需要的产品。
2.及时解决客户提出的问题，客户才会一直忠于你的产品。
