顾客至上一直是销售行业的发展趋势。它是零售企业的基石。消费者和零售商之间是互动的，我们的作用就是来帮助各个方面连接起来进行更好的互动，使零售企业能更好地服务消费者。
——比尔·盖茨
“顾客就是上帝。”每个企业经营者都希望最大限度地赢得顾客的信任。一直以来，微软奉行着“顾客至上，营销第一”的宗旨，将顾客的需要放在公司发展的战略首位，在技术开发、市场营销和产品服务等方面，悉心聆听顾客的声音，尽力满足顾客的需求。作为计算机行业的龙头，与顾客进行有效的沟通是比尔·盖茨在短时间内积累巨额财富的秘密武器之一。
微软曾这样对顾客承诺：为了向世界几百万顾客提供技术并使他们受益，本公司3800名员工每日辛勤劳动，这是我们的骄傲。我们感谢一如既往地支持我们的顾客，数以千计的商业伙伴及300万股东。未来充满惊奇和美好的机会，通过软件的开发来提高人们生活质量的愿望，将使我们一如既往地发挥工作中的热情。
这不仅是一种承诺，也是通往成功的有效营销策略。
与其他商品一样，软件也将进入市场，直接面对顾客。站在研发者的角度，顾客的意见具有价值，即使是偏激的意见，对于研发人员来说，也可能成为技术突破的关键。顾客往往会非理性地选择你的产品，而没有事先与其他产品进行比较。产品的缺陷会消退客户的热情，如果不能及时补偿他们因为产品缺陷造成的遗憾，他便会在有所选择的情况下，另选其他产品，从而对你的公司产生某种偏见，甚至憎恶。因此，你必须以他们的意见为准则，设计出他们认为最好的产品。
很多IT公司在软件上市后都很想了解顾客对公司产品或服务的反应，臆测永远比不上直接征询当事人的意见来得真切，如果直接征询意见的方式处理得不好，不仅不能达到预期的目的，还可能给公司带来额外的负担。
如今行销世界的微软文字处理软件—Word，并不是从一开始就那么受欢迎，正是无数顾客的批评使微软不断对这个软件进行改良和升级，即使是这样，现在人们对Word仍有不少指责。
在对Word的改进过程中，为了使它占领整个法律界市场，微软Office团队高管亚历克斯·佩恩拜访了全美九大城市的35家律师事务所，并与英国的律师事务所召开了电传会议，只为听取律师界各方面对Word软件的建议。亚历克斯从律师界的意见中认识到Word的缺陷，他大声疾呼：“Word先前的设计无疑会至律师们于死地！”他立刻向公司递交了长达25页的调查报告，并帮助Word小组进行分析改进，使软件朝着顾客期望的方向发展。
早期Word的版本有很多不便之处。比如，若要打开新文档，必须遵照一连串复杂的指令——退出、转换、存档。为了能够及早获知消费者详细的使用心得，设计人员采取了一种新的监督程序：Word的研发人员亲自造访一流的商业机构、法律公司、中小企业、学校及其他机构，调查Word的应用情况。根据调查的结果，微软研发出Word和Excel的特别版，这个版本的按键部分就是根据使用者的建议而改进的。微软将这个版本传送到世界各地，通过与自愿接受调查的使用者交流，研发小组统计出最常用和最不常用的软件功能，然后将最常用的置于工具菜单中，只要用鼠标轻轻一点即可使用。改进之后，研究人员会再次分析那些明显不受欢迎的软件功能，以确定它们不受欢迎的原因及是否需要删除这些功能。
在补充强化了Word的功能之后，研究者很快从产品调查结果中发现，Word的满意度已经遥遥领先于同类型其他软件，不断上涨的销售业绩也证实了这款软件的成功。
为了更好地倾听顾客的声音，微软还专门设立了免费的客户热线电话。由产品支持服务部门派员工接听并处理客户的电话求援、咨询和投诉。每当有新产品问世时，微软就把有关的开发员和测试员统统安排在热线电话旁，让他们都有机会亲自了解哪些问题让顾客抱怨不已。对于开发员而言，这既能培训和帮助服务部门人员，也能使自身接触那些颇为受挫而直接给微软打电话的顾客，从而获取第一手资料。
与此同时，微软还设立了自动电话，并建立了网站，实现了一对多的电子化服务。这不是一条双向沟通的渠道，而是公司单方面发布有关的产品信息，使顾客可以通过选择电话录音，或者通过上网，找到某类比较常见问题的解决办法。
随着微软的发展，每天从世界各地不同渠道收到来自顾客的信息，数量非常庞大。如何组织和分析这些信息，是对微软的又一次挑战。
1991年，微软产品支持服务部门的6名高级技术人员，成立了一个小组，并被称为产品改进组，其使命是帮助微软更好地满足顾客的需求，通过顾客的信息反馈和建议改进产品。这个产品改进组建立了两种分析客户信息的机制：一是编写《电话分析月报》，用以分析从上月顾客打到微软的电话里收集的各种主要信息，把这些信息按产品界定的功能组织起来，并按产品细分；二是建立一个独立的顾客建议数据库，这些建议既有来自顾客的电话，也有来自顾客的信件。
比尔·盖茨认为：“聆听顾客，意味着听取他们对当前产品不足之处的投诉。但把坏消息从客户那里递到产品设计组却是很困难的。”但在微软却完成得相当不错。产品改进组编发的《电话分析月报》，其中揭露的问题和建议，在微软其他部门得到了迅速传播。比尔·盖茨和微软其他高级主管对顾客意见的重视，使得微软产品深受使用者喜欢。产品组对于报告中反映的问题一般会在三四个小时内做出信息反馈。并通过服务部门人员将顾客的问题迅速解决。
总之，把客户投诉的消息，迅速传递到产品的开发者、设计者和制造者那里，并进一步转化为更好的产品和服务，在微软颇为成功。盖茨在《未来之路》一书中，将微软的经验做了三点总结，他说：“所有企业成功的关键，是从失误中学习和不断完善产品，而倾听顾客的意见是这项工作的重要组成部分。企业必须深入分析客户对你的产品所提出的问题，从顾客的角度出发，同时从最先进的买主那里预测将来客户的要求。”为此，比尔·盖茨曾建议用以下的方式把客户投诉和要求清单结合进产品服务开发中。
①关注最不满意的客户。
②通过技术来收集丰富的客户信息，这些信息是有关他们使用产品时的不愉快经历。
③用科技把消息快速送交给适合的人。
比尔·盖茨总结道：“如果您做到这三点，您将把那些烦恼和不快的经历变成完善产品和服务的令人兴奋的过程。客户的不满总让您心存顾虑，但他们同时给了您最大的机会。采取一种虚心学习而不是消极防御的态度，可以使客户的投诉化为促进您提高产品质量的动力。采用适当的技术手段，将有助于尽快地理解并把投诉转化为更好的产品和服务。”
得民心者得天下。在长期的市场营销过程中，微软一直坚持与顾客建立良好的关系。比尔·盖茨认为，厂商与顾客可以是朋友关系——厂商洞悉顾客的需求，开发出最符合他们需要的软件，而顾客对厂商以诚相待，又毫不掩饰地表达他们对产品缺陷的不满。
在微软，营销人员常常寄信给他们的顾客，询问他们的意见或建议；打电话问候他们；在信息展的会场与顾客聊天；组织“使用者联谊会”。营销人员能够通过这种方式获得真实的意见。这不是短期可以完成的任务。时间越长，你与顾客之间的关系就越亲近，你得到的信息就比别人的更为真实。
在比尔·盖茨和沃伦·巴菲特之间，曾经发生过有趣的营销故事。几年来，沃伦·巴菲特这位世界闻名的股票交易大师，一直与比尔·盖茨在富翁排行榜上争夺冠亚军的位置。虽然他现在已经无可置疑地失败了，但他在《福布斯》的名单上仍名列第三。他对比尔·盖茨的智力惊叹不已。“他喜欢那些需要解决问题的游戏。我曾经教他玩一种四个骰子的游戏，骰子上的数字以一种复杂的形式排列，平均每一个都能吃掉另一个。在我教过的人中，只有三个人看出了其中的门道，发现要想赢就得让我先选我要掷哪一个骰子。比尔·盖茨是其中之一。”
从表面上看，巴菲特似乎不大可能与盖茨结为好友。这位性格奔放的“股神”在66岁时已经当上了祖父，然而，却刚刚开始学习使用计算机。盖茨说：“多年来我一直努力琢磨，如何才能诱惑巴菲特使用个人计算机，甚至提出退位让他来做，但他并不感兴趣，后来之所以改变了态度，是因为有一天他发现可以用联机服务与全国的朋友玩桥牌。最初的六个月，他回家后连续玩几个小时。尽管他还竭力躲开技术和技术投资问题，他刚一接触计算机，就着迷了。”盖茨和巴菲特共同的爱好是打桥牌。有一次，盖茨带着梅琳达和他们的女儿飞往旧金山去探望巴菲特夫妇，结果下了飞机以后他们一口气打了九个小时的桥牌。巴菲特后来说：“当我从计算机旁边走过时，总是担心它会咬我一口，一旦把计算机打开了，事情就容易多了。在计算机上我唯一能做的事情就是打桥牌。”因为投其所好，比尔·盖茨成功地将对计算机的关注“销售”给巴菲特，并且，借此获得了沃伦·巴菲特的友谊。
心得：
·作为企业，应以“一切为了顾客，为了顾客的一切”为宗旨。
·顾客口中的“好”，才是真正的“好”。
