现代企业经营管理，都把顾客定位为“上帝”。把“上帝”挂在嘴边是容易，放在心上就很需花一些功夫。无论什么时候，顾客都怠慢不得。对企业发展商品、增加服务、使用的销售手段等问题，最有发言权的就是顾客。你看过“上帝”笑吗？当“上帝”开心地笑的时候，管理者就可以放心了。
日本企业家坪内寿夫，年轻时曾经帮助父母管理一家电影院。当时，由于日本刚刚战败，国内经济一片萧条，所以看电影的人并不多，电影院入不敷出。坪内寿夫想，反正电影院大部分时间都没有生意，闲着也是闲着，不如把每场只放映一部影片改为放映两部影片，票价却不变。观众钱没多花，却多看一场电影，岂不是更加高兴？因为这个小小的改变，坪内寿夫经营的电影院场场爆满，票房收入比以前高好几倍。从这次经历中，坪内寿夫认识到：只要设法满足顾客的需求，为顾客利益着想，自己才能得到更大的利益。
几年后，坪内寿夫收购已经荒废三年的来岛造船厂，专门生产小型渔船。当时，日本政府对500吨级以上的船只做了种种苛刻规定，收费也比500吨以下的船高得多。坪内寿夫考虑到买主的切身利益，再次打破常规，将渔船吨位定在499吨。虽然只有1吨之差，但却使买主免去了诸多繁杂手续，渔船的作业能力并没有明显降低。因此，这种特殊吨位的渔船大受渔民们欢迎。坪内寿夫还首创分期付款的方式，使那些需要渔船资金却不足的渔民也买得起船。一时间，他的生意十分兴隆，八年后，来岛造船厂一跃成为日本第五大造船厂。
后来，坪内寿夫将经营范围逐渐扩展到建筑、机械、水产、食品、旅游、金融、保险等多种领域，也将为顾客切身利益着想的理念渗透到他的每一项事业中。所以，他在各个领域都取得了很大的成功，成为日本最著名的财阀之一。
做生意是商人与顾客合唱的一台戏，而不是商人表演的一出独舞。生意成功与否，在于顾客是否真诚合作。只有满足顾客的利益，才能使自己有更好的发展。同时也应该认识到，只有顾客认定的“价值”，才是你取得成功的关键，你的付出若不能满足顾客的需求，一切都是免谈。
——美国旅馆大王康拉德·希尔顿
管理心语
微笑的价值是无限的。真诚的微笑不但可以使人们和睦相处，还能给人带来巨大的成功。康拉德·希尔顿就是利用微笑而获得成功的典范。
1919年，希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州。不久后，他运用自己的智慧和少量的资金，建起了他的第一家大旅馆。
通过苦心经营，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。
希尔顿的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你跟从前没什么两样，不同的是你已把领带弄脏了一些而已。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。那就是——除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每一个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”
母亲的话简单而有深意，希尔顿苦苦思量：究竟有什么办法能让顾客还想再来住呢？简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢？
微笑！希尔顿终于想出来了，就是微笑。只有微笑才能发挥如此大的影响力。
希尔顿马上把手下的所有雇员召集在一起，向他们灌输自己的经营理念：
“从今以后，我检查你们工作的惟一标准是，你今天对客人微笑了吗？”
他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗”的座右铭，旅馆很快便红火起来。
1929年，艾尔帕索希尔顿旅店完工。不幸的是，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国的旅馆酒店有80％倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。如何战胜危机、渡过难关？
“微笑还管用吗？”有人问。
希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。他信心坚定地奔赴各地，鼓舞员工振作精神，共渡难关，即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万万不可把心中的愁云摆在脸上，无论面对何种困难，希尔顿服务员脸上的微笑永远属于旅客！
希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其美好的一流微笑，感动着八方宾客。希尔顿顺利地渡过了1933年最困难的难关，逐步进入黄金时期。他很快又买下了艾尔帕索的“北山旅馆”和朗浮城的葛莱格旅馆，并添置了许多一流设施。
希尔顿再一次巡视旅馆并询问员工：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，显然是觉得条件已经很好了。他笑了，说：“还要有一流的微笑！如果是我，单有一流设施，没有一流微笑，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可享受到微笑的旅馆。”
“一流设施，一流微笑”，支持希尔顿的事业蒸蒸日上。美国各地都有了他的“微笑”服务。
20世纪50年代，希尔顿已不满足于仅仅在美国本土创业。他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡……希尔顿饭店相继开业。截至20世纪70年代末，希尔顿在世界大都市所拥有的饭店，已有近百家。
已经成为世界“旅馆帝王”、拥有巨额财富的老希尔顿，仍然坚持坐着飞机，在他的“希尔顿帝国”里一处一处地巡视，偶有所感立即记录下来，然后著书立说。他写的《宾至如归》一书，多年来被希尔顿员工视为“《圣经》”，而书中的核心内容就是：“一流设施，一流微笑。”
管理实践
微笑代表着友善、礼貌、亲切和温馨。微笑不需花费多少精神和力气，却能给人一种无限的舒畅。世界上如果没有了微笑，就如花园失去了和煦的春风和温暖的阳光，一切都会变得黯淡无光。记住：微笑是希尔顿成功的法宝，微笑服务是所有成功者的秘诀，必要的时候问问自己——你微笑了吗？
一家大企业集团人事部经理说：“在某些时候，我宁愿雇佣一个小学未毕业的女职员——如果她有一个可爱的微笑——而不会雇佣一个面孔冰冷的哲学博士。”这不能不说明微笑在服务中具有举足轻重的地位。
微笑是世界上最美妙的语言。微笑往往给顾客一种舒服、自然的感觉，微笑会告诉顾客他们走对了地方，来到了一个友好的场所。微笑，会给人一种亲切、友好的感觉，在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让对方感到善意、理解和支持。
山姆·沃尔顿很早便意识到微笑的魅力有多么伟大。他对店员们说：“让我们成为世界上最友好的服务员——露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越顾客期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，你们完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得更好，你们会超越顾客的期望。如果你们能够做到，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”
山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性。例如在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证：今后对每位到我们面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。”公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的店员，向每位进店的顾客问候，送上购物车和一张广告，并且一直面带微笑，对离去的顾客也微笑着说再见。
如今，亲切的微笑已经成为麦当劳最令人津津乐道的“注册商标”。当我们走进麦当劳时会看到柜台的售价指示板最下方有一栏写着“微笑免费”。顾客来店用餐，不仅重视食物的口感，更注重店里的气氛。
每一位员工不但要随时保持善意的微笑，而且要主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对他说：“要不要试试我们的新产品或是点杯饮料呢？”这么做，不但能向顾客介绍新的产品，也同时增加了营业额。
麦当劳员工的亲切微笑为顾客营造了一个温暖的空间。在麦当劳用餐，特别能感到温馨的气息。因为每一位员工是如此的有亲和力。这让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐和爱的地方。
长久以来，“微笑”一直在服务中被列于首位，“服务”的英语Service中每个字母都代表了服务的不同内涵，它的开头字母“S”我们可以说代表Smile——微笑，以Smile为起点才会有Service的其他内容。即使拥有精湛的业务水平、高超的服务技能，如果是一脸的冰霜，那么客人也会有被置于千里之外的感觉，如此一来，恐怕“英雄”也只能叹无用武之地了。
——台塑集团创始人王永庆
管理心语
王永庆经商之初在嘉义开了一家米店，开始了自己的创业历程。由于米店本钱少、规模小，又缺乏知名度，一时间难以做成大买卖，于是王永庆把目标瞄准了每个家庭。他想，如果自己能把家庭这个市场占了，利润就相当丰厚！
然而没过多久，王永庆就发现，这种想法太过于天真。虽然别的米店把主要精力放在大宗批发上，但零售也是兼顾的。时间长了，嘉义每个家庭几乎都已经有了固定的米店供应大米，谁也不愿意去光顾一个偏僻的没有口碑的新开小店。
在刚开张的那段日子里，王永庆的米店冷冷清清，顾客稀少。有时候甚至一天都没有一个顾客光顾。后来王永庆背起米袋子，挨家挨户去拜访推销，也只是争取到几家人勉强同意试用。
怎样才能让人家知道我这家米店，愿意到我这里来买米呢？王永庆动起了脑筋。
他想：“我的米店地头不好，知道的人又不多，要想在这里立足，把顾客从其他米店挖过来，非得有一些别人没有做到或做不到的优势才行。”
“招揽顾客，关键在于米的质量和服务。如果我的米的质量和服务不比别人好的话，这几家好不容易争取来的试用客户，说不定在试用之后，还是会回到原来的米店买米的。这么一来，连原有的试用客户也保不住，更谈不上去争取其他的客户了。”
王永庆决定在米的质量和服务上做文章。
对于服务，那个年代还没有电话订购这么一说，人们买米必须到街上的米店去买。这种方式对顾客来说很不方便，很多时候要到做饭时，才发现米吃完了。就米店来说更是完全处于被动状态，因为只有等顾客上门来才有生意可做。
虽说这也是早已被大家习惯了的买卖方式，但勤于思考、善于发现问题的王永庆在解决了米的质量问题后，又找到了第二个突破口——他要变被动为主动。
一天，城南的小茶馆出现了这么一幕：男男女女一群人围着一位老大爷，听他叙说近日遇到的一件新鲜事。只听见老爹说：
“前天，我到马路那头的巷子里的那家小米店去买米。等我买了米刚要走，那位年轻的小掌柜就对我说：‘老大爷，我帮您把米送到家去吧。’我一听，那敢情好啊！这么沉一袋米，我这副老骨头，说不准一不留神就闪了腰哩。有人帮我送米回家，真是求之不得的事！那个小掌柜把米扛到我家，还帮我把米倒进米缸。我正要向他道谢，却见他掏出个小本本，在上面写了一会儿。我问他这是干什么，他说是记下我那米缸的容量。接着他说：‘大爷，下一次您不用到我们店里来买米了。’”
老大爷说到这，停了一下。正在凝神静听的人堆中有人忍不住追问道：“那是为什么呀？”
老大爷微微一笑道：“别急，听我慢慢道来。当时我也大吃一惊，不明白小掌柜为什么这么说。小掌柜见我惊奇的样子，就笑着说：‘大爷您别误会，我的意思是我会自动把米送到府上来！’他说得又诚恳又有礼，我一口答应。他还问我家里有几个大人、几个小孩，大人一顿吃几碗，小孩一顿吃几碗，一天大概吃多少米等，问得很详细。”
“我把他想知道的全告诉了他，然后就问他怎么这么仔细，你猜他怎么说？他说：‘我根据这些资料计算出府上米的用量以及这次送来的米大约能吃几天，等这些米吃完前两三天，我就把米送到府上来’。”
“那么，大爷，您有没有问他叫什么名字？”
“问啦。他说他叫王永庆，今年才16岁。真是后生可畏啊！”老大爷说完，就自言自语地离开了小茶馆，而王永庆这个陌生的名字和他的所作所为，却成了城中人们谈论的热门话题。
就这样，王永庆在米的质量以及服务上找到了突破口，使嘉义人都知道马路尽头的巷子里，有一个卖米卖到顾客家里去的王永庆。
接下来，王永庆再接再厉，在送米时增加了一些额外的服务，比如把顾客米缸里的旧米淘出来，将米缸清洗一下，新米放在下层，旧米放在上面。
王永庆周到细致的服务，在嘉义20多家米店中可谓独树一帜，吸引了不少顾客。大家都说王永庆米店出售的米质量好、服务周到、信用第一，于是，一传十、十传百，整个嘉义城都知道了王永庆，他的生意越做越红火。
管理实践
服务是企业的灵魂。之所以称之为“灵魂”，是因为它总是在无形之中决定着企业经营的成败。而服务是社会经济不断发展的产物，所以它的发展水平，完全可以衡量一个企业、一个地区乃至一个国家的发展程度。
美国著名的企业家史迪夫·凯特也曾经说过：“战胜对手的奥秘就在于我们一直把焦点集中在消费市场上。如果消费者喜欢你的服务，你就会有新的发展，否则免谈。企业的竞争力最终是要由一个个员工来体现的，如果每一个员工都能提供最优质的服务，那么企业肯定能够战胜竞争对手，一定会拥有越来越多的客户。”
在IBM处于风雨飘摇之际，郭士纳临危受命，他采取的重要措施就是将IBM转变成一个以提供专业服务为核心业务的企业。正是依靠这一转变，“蓝色巨人”才起死回生，而且焕发出前所未有的生机。郭士纳进行的是整个企业理念和文化的变革，每个员工也都变成了以专业精神做服务的高手。
服务是一种神圣而充满魔力的东西，质量与服务是一家企业的生命所系，将质量与服务融入产品，就能获得蓬勃旺盛的生机和无限广阔的市场，就能赢得顾客的青睐。
顾客是致富之泉，必须依靠提供高质量的服务来满足顾客的要求和愿望，才能在竞争中立于不败之地。服务可以提升一个企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。一个卓越的企业，一定是一个时时处处为客户着想的企业。客户的要求就是公司的卖点，只有能够满足客户需求的企业才有市场，才有继续发展的可能。
——假日客栈创始人凯蒙斯·威尔逊
管理心语
在靠服务赚钱还是为赚钱才提供服务的问题上，我们应当选择前者。首先提供周到的服务，把事情办好，其余的自然会来。
