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第2章 不知道客户是谁的人往往走向失败

作为公司的员工,必须清楚地知道客户是谁,你的客户不仅是公司的外部客户,也是你的老板、同事、下属。弄不清楚客户是谁的人往往走向失败。

想必大部分企业员工都很清楚谁是自己的外部客户,但如果能同时正确处理与公司内部客户——老板、同事和下属的关系并意识到这些客户对你从事工作的重要性。那么,我敢断言,你会是一名合格的员工。

现实中,我们经常在一起发牢骚:老板是如何克扣员工工资的,上司是如何尖酸刻薄的,为什么今年过节公司就这么一点表示?凭什么占用个人的下班时间?……

这里,我并不是要替老板辩驳什么,只是要提醒大家,在你对公司指手画脚的同时,千万不要忘记,老板是你的首要客户,即使这个客户对你提出各种难题,只要他的要求是对公司有利的,对整个团队有利的,我们就应该尽量去理解他,想想老板的理由和苦衷,并且有责任去维护他的利益。

从某种程度上来说,老板也是你的客户。我们需要对客户做的就是,让客户满意,对老板也是,把老板当客户,尽量去满足其合理的要求。客户有刁钻的要求,老板有各种各样的要求,我们要不要满足老板,能不能满足他?如果我们弄清楚企业为什么要满足客户,就知道我们也应该让老板满意了,让老板满意,也是我们员工敬业精神的一种体现。

把老板当成客户,就会自发自动地去完成领导派给的任务,在工作中就不会出现敷衍了事的情况,就会用主人翁的精神看待肩上的工作。

同时要明白的是,同事也是你的客户之一。

茱莉在公关公司工作,她理所当然地觉得客户服务就是要做到让客户满意,所以每当客户提出什么要求,她都满口应承下来,完全不顾虑执行部的同事是否能承受得了。

有时候客户提出的要求很过分,明明是能力所不能及的,她也会不加考虑地答应下来,她认为公司外部客户满意就是作为一个公关职员的全部。如果同事们没有按时完成,她还会去质问同事:“你们为什么没有做好?”

那时候,公司里的很多人对她意见很大,而她自己也很苦闷,在与客户、公司总监交流的过程中,总监的话提醒了她:“一味地满足客户并不一定就是对公司好,因为办任何事情都要基于一个客观的基础,不能粗制滥造。让客户满意不错,但是要知道,你和同事是合作的关系,要把你的同事也当成客户一样对待,不但要客户满意,也要同事满意!”

这样你就会在意识里强调同事的重要性,注重与同事的沟通与合作。“人心齐,泰山移”,与同事保持良好的合作关系,在一种很融洽的环境中处理工作,相信会事半功倍,从而更好地服务于公司的外部客户,创造更多的利润。

我曾经听一位失败的销售经理这样诉苦,他说自己很辛苦,每天要跟客户谈判,受到客户方面的压力,回到公司了,觉得下属的销售员工作不够努力,不免冲他们发脾气。尽管他个人很尽心,但销售业绩仍然上不去,他说很困惑。我对他说你的业绩上不去,不是你自己不努力,而是你没搞清楚究竟都有谁是你的客户,你忽略了“销售员也是我的客户”。作为销售经理,同时你还要寻找并录用最优秀的销售人员,聆听销售员的需求,帮助他们面对挑战,扫清销售的障碍,鼓励团队成员,最终实现利润。你看,销售经理有这么多工作是跟销售员在打交道,所以要本着“客户就是上帝”的原则去对待你的销售员。对他们真心真诚,关心、理解他们,只有处理好跟这些客户的关系,才能更好地为公司的外部客户服务。

在企业,从普通员工到总经理,虽然职位有高低、分工有差异,但是在人格上大家都是平等的,每个岗位对企业的发展都同等重要。同时只有每一个业务人员都能完成目标任务、创造较好的业绩,整个部门、整个区域才能完成目标,才能创造良好的业绩。“经理”仅仅是个称谓,只有你尊重、关心下属这个“客户”群,才能得到下属表里如一的尊重,“经理”这个称谓的含金量才会提高,才会在工作中产生更大的影响力。

上述这位经理,虽然自己工作很努力,但他忽略了销售员也是客户,所以付出的汗水没有得到应有的收获。

“有的放矢”,在做具体的工作之前,明确谁是客户,然后去操作,才能收到预期效果。而连自己的客户是谁都不清楚的人,不管努力与否,往往都会走向失败。

服务箴言

服务好“外部客户”固然重要,但若忽略了上司、同事、下属等内部客户,工作就不能顺利进行,工作关系也不可能和谐舒适。做到内外一致、由外及内,才能让服务更到位,让服务更上一层楼!

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