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第20章 了解顾客需求的类型

战况适用

与顾客接触时,想通过对顾客需求类型的分析有针对性地进行劝购促进成交时。

演习举证

林明到南京旅游。一天,当他在服装店里选定一条价值100元的领带准备付款时,店主问他:“您打算穿什么样的西服来配这条领带呢?”

“我想穿我那件藏青色西服应该很合适。”林明回答说。

“先生,我这儿有一款领带正好配您那件藏青色的西服。”说着,他就抽出了一条标价为150元的领带。

“的确很适合,也很好看。”林明点着头说,并且把领带收了起来。“再看一看与这些领带相配的衬衣怎么样?”

“我想买几件白色的衬衣,可我刚才在那儿却没有找到。”林明指着另一个柜台说。

“那是因为您没有找对地方,办事要找对人,买东西要找对产品,您说是吗?您穿多大号的衬衣?”

还没有等林明反应过来,店主已经拿出了4件白色衬衣,单价为200元。“先生,感觉一下质地,很不错的,是吧?”

“哦,我的确很想买几件衬衣,但我只想买3件。”

兵法解析

从演习中,我们可以看到,林明原本只是想买一条100元的领带。在这家服装店店主的精心“推荐”下,100元的生意变成了750元的交易,足足是林明预期购买金额的7.5倍!更为惊人的是,林明没有提出任何异议,而是心满意足地离开了商场,店家也赚了一大笔,可谓皆大欢喜。

其实,顾客的需求有三种类型:显性需求、隐性需求和未知需求。其中,显性需求是指当一个人有了明确的目标时,他便会自发地采取行动,即顾客对自己需求的产品有着明确的目标;隐性需求与显性需求相对,是指很多顾客不能够明确地说出自己的需求,这种需求一般表现为不平等、不满意、焦虑或是抱怨;未知需求是指还没有被顾客认可的需求,即顾客在未接受销售人员的产品之前,顾客对自己目前的状况十分满意,没有一丝抱怨或不满,认为自己并不需要产品,也不需要任何改变。

很多时候,顾客可能并没有感觉到自己的需要。而演习中的店主最聪明的一点就是,不仅满足了顾客的显性需求,还不断地顺藤摸瓜挖掘出顾客的很多隐形需求和未知需求,并能让顾客感觉到满意——这不是“忽悠”,而是在对顾客心理把握的基础上,不断地唤醒他的隐性需求和未知需求,因此,他才能在挖掘出顾客需求之后形成更多的成交。

成交的秘密

在销售中,识别顾客的显性需求是非常容易的,销售人员只要了解顾客的购买动机和目的,就能迅速发现他们的显性购买需求。比如安全实用、方便省事、自我保护、自我提高等,然后予以满足就能实现成交。若遇见具有隐性需求的顾客时,销售人员要以足够的耐心和细心来挖掘客户的隐性需求,然后让其成为显性需求并使其得到满足,就会成交。对于顾客的未知需求的挖掘,主要在于销售人员的培养和激发,这需要销售人员的智慧和独特的眼光。只要能将顾客的未知需求激发成为显性需求,也就是让顾客从十分满意转变到不满,然后再去帮助顾客解决他们的不满,成交就是必然的了。

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