16.学校推行质量管理体系方法
结合职业教育特点，正确把握教育质量的特征
IS09000质量管理体系标准对“质量”的定义界说较为详尽。2000版给出的“质量”定义是：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的程度。在有关“质量”的术语中指出，“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；“要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，要求可由不同的相关方提出；“顾客满意”指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
从上述概念和理念出发，我们应从以下几方面，结合职业教育的固有属性，来理解职业教育质量的本质。
（1）主观性。“顾客满意”是一种感受，应属主观范畴。格朗努斯认为，服务质量管理体系的高低取决于顾客的感知，服务质量最终的评价者是顾客而不是企业。这个观点对于我们分析职业教育质量具有一定参考价值。
教育结果固然重要，但更重要的是教育过程中学生的切身体验、认知体验、道德体验以及企业、社会等的评价。教育质量的高低应取决于顾客对质量管理体系的预期(即预期质量)同实际感知的水平(即体验质量)的对比。
预期质量管理体系与学校的营销、形象宣传和顾客个人需求等因素有关，体验质量不仅与学校教学服务水平密切相关，而且还受到顾客的需求、知识、经历、情感等因素的影响。
若体验质量高于预期质量，则可能认为职业教育质量高，反之，则可能认为质量低。总之，质量评价与顾客的主观感受有很大关系。
（2）全过程性。质量不仅仅是指产品和服务，还包括过程、环境、人员等。“规定的需要”主要包括政府的教育法令、法规和条例文件等，也包括学校课程设置的要求和具体的教学大纲的要求；而“潜在的需要”则是那些未明确提出但实际上存在或现实尚未显露而在未来将会显现的需要。
“过程、环境和人员”在职业教育IS09000质量保证体系中得到了充分体现，即过程控制、环境营造、人力资源、对全员参与的依赖等。按照IS09000族标准建立的教育质量管理体系是一个衡量学校质量的综合性的体系，旨在通过“过程方法”充分识别影响学校质量的方方面面，并通过“管理的系统方法”来实现学校教育、教学、科研和支持性服务过程的全过程控制。
因此，教育质量管理体系关注的不仅仅是学生的素质教育和学习成绩，还包括学校的总体办学水平，即办学目标、发展规划、系统管理、资源配置等。着名营销学家格朗努斯认为，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。
顾客实际经历的服务质量是由技术性质量(服务结果的质量)和功能性质量(服务过程的质量)组成。这一观点已在研究中得到实证支持，应对我们的质量观有所启示。
对学校产品进行定位，明确服务对象
学校的产品是什么？这是一个必须界定清楚的问题。产品定位是否准确，关系到学校的顾客观、服务观、质量管理体系各要素、各过程的定位。
在目前经过IS09000族标准认证的学校中，有些把学生确定为学校的“产品”，把用人单位视为“顾客”；有些把教育服务、科研服务确定为学校的“产品”，把学生视为“顾客”；还有的把学生既视为“产品”，又视为直接“顾客”等等。
在计划经济体制下，学校的招生、教学组织和毕业分配均由国家计划决定，学生个人、学校等都成为国家教育计划体系中的一个细小单元。因此学校的教育过程和企业的生产过程一样，只需考虑人的加工，将学生作为一种产品送入计划体系的另一单元——用人单位，这是一种没有反馈的系统。而在市场经济体制下，在劳动力市场中，供求双方是人才与用人单位，而非学校与用人单位。
任何作为教育机构的学校所培养出的毕业生都不可能成为学校的产品。学校任何时候都无权将学生作为自己的产品进行变卖、奉送。
同时，在校学生也不是学校财富，不可能作为半成品而抵押贴现。其中“服务”这类产品包括有形的、定制化产品，如产学研活动提供的实验样品、成品等；无形的、定制化服务，如教学环境、学习氛围、毕业设计与论文指导、心理咨询、就业指导、技术服务等；无形的、标准化服务，如专业与课程质量管理体系，教师的备课、上课、作业批改等；有形的、标准化产品，如教材、借书证、学生证、校园一卡通等。
明确质量管理的“过程和要素”，进行教育过程分析
如何建立质量管理体系，需要依据职业学校本身的规模、人员的能力、具体的目标、所提供的教育服务及其实现的具体过程，去设计出符合学校实际情况和特点的文件化的质量管理体系，并加以实施。
（1）“过程和要素”的转化。在学校教育管理中，与质量形成有重大关系的过程主要有教育设计和提供过程、学生服务过程和支持过程等三大类。只有抓住学生培养过程中质量管理的关键环节，才能有效地将质量体系的“过程和要素”转化到教育过程中，由此建立的质量管理体系既符合IS09000质量标准，又具有学校管理特色。根据质量标准中的5个“过程和要素”，学校质量管理体系应建立下列程序或形成程序文件。
①资源管理。“资源管理”主要应体现在人力资源管理、基础设施保障控制和学习、生活环境的控制。
②管理职责。“管理职责”应包括：制定质量方针和质量目标；规定质量职责和职权，并明确内部接口处及与外部接触面上的职能；管理评审，由管理者对质量管理体系、质量方针和目标进行正式的、定期的和独立的评审。
③质量管理体系。在学校教育中，“质量管理体系”至少应包括：质量方针、质量目标；文件和资料控制程序；质量记录控制程序；内部审核控制程序；不合格学生控制程序；数据分析控制程序；纠正和预防措施控制程序。
（2）“过程和要素”和文件要求。IS09000∶2000版质量标准体系共有5个“过程和要素”，它们是：质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。其文件化程序的强制要求弱化，只要求必须具有6个程序。职业学校建立IS09000质量管理体系，必需的质量管理体系文件应该有：质量方针和质量目标；质量手册；程序文件；工作文件。
（3）教育服务过程分析。2000版IS09000族标准提出了过程方法模式，要求系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，强调以下方面的重要性：理解并满足要求；需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量，持续改进过程。
对职业学校教育过程进行分析，首先要按照IS09000族标准的要求，有效地识别过程及其相互作用，了解每一个过程的输入和输出，并通过对这些过程提供足够的资源，以保障得到满意的过程结果。总的来说，其过程可以分为教育设计和提供过程、学生服务过程和支持过程等。
总之，通用的IS09000族质量管理体系认证为职业学校管理提供了一条规范质量管理、接轨国际标准的途径，但实践效果如何还有待时间检验。每一名职业教育工作者都有责任和义务为深化职业教育评价尺度、促进教育管理的现代化作一些实质性研究。
第二节学校质量管理程序
1.质量管理体系的总体要求
按照ISO9001：2000《质量管理体系-要求》标准的要求建立形成文件化的质量管理体系，并予以实施、保持并持续改进其有效性。
（1）根据学校教育职能，确定质量方针和质量目标。
（2）策划和实施教学、管理过程。
（3）调整组织结构和职责，以确保这些过程的有效运作和控制。
（4）提供良好的师资、教学设施、培训设施和校园环境。
（5）通过与主管机关和顾客保持密切的联系、对顾客满意的测量、对质量管理体系内部审核、对教育的检查和评价，确保获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视。
（6）对测量的数据进行分析，以实现对过程有效性和效率的持续改进。
2.质量管理体系的管理职责
管理承诺
最高管理者为建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，应：
⑴向内部传达满足顾客以及法定和法规要求的重要性；
⑵建立质量方针；
⑶确保质量目标的建立；
⑷实施管理评审；
⑸确保获得资源。
以顾客为中心
学校最高管理者以增强顾客满意为目标，确保能准确识别顾客要求，并为满足其要求而积极采取措施。在学校不断向全体教职工灌输满足顾客和法律、法规的重要性，确保全校关注顾客和法律、法规的要求，使质量管理体系在充分关注顾客要求的环境中的效运行。
质量方针
学校由校长批准并发布质量方针，并通过会议、张贴等形式在校内进行宣传，使之被每一名教职工理解并贯彻实施。同时在管理评审时评价其持续的适宜性，必要时予以修订。
策划
（1）质量目标。
学校制定质量目标，并由校长批准发布。质量目标是质量方针的具体量化体现，其制定遵循持续改进的原则。并在管理评审会议予以评审，在校行政会议、教师大会等场合予以宣传、检查。制定质量目标均须在全校、部门直至个人各个层次展开。
（2）质量管理体系策划。
最高管理者通过管理评审等手段对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1要求，在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
职责、权限和沟通
（1）职责和权限。
学校组织机构及管理职责见附录。最高管理者规定各部门、各级人员的职责，见“学校组织机构及管理职责”。
（2）管理者代表。
最高管理者以任命书形式任命管理者代表一名，负责：
①按ISO9001：2000标准要求建立、实施并保持学校质量体系所需的过程；
②向最高管理者汇报质量体系的业绩和任何改进的需要；
③确保提高全体教职员满足顾客要求的意识；
④就质量体系有关事宜与外部的信息交流。
（3）内部沟通。
最高管理者在学校内部建立各种沟通途径，包括但不局限于：
①各级会议（见《学校会议制度》）；
②按各程序文件规定的信息传递；
③信访与咨询，主动收集的各类信息（见《学校外部沟通管理程序》）包括学校办公室、教科室编辑的《教育信息》《职教研究》等）；
④各级管理者主动与下属沟通、交谈；
⑤家访，或直接向学生调查满意程度，并对有关信息予以传递；
⑥教研活动；
⑦管理评审；
⑧其他。
管理评审
（1）总则。
每年召开一次管理评审会议，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。具体要求参见《管理评审程序》。
（2）管理评审的输入。
管理评审的输入包括以下信息：
①内部审核结果；
②顾客的反馈(包括意见、建议和投诉)；
③对顾客满意度的测量结果；
④对教育/培训过程进行常规的检查和评估的结果；
⑤对学生/学员进行常规的考核和考试的结果；
⑥对以往管理评审的决议和落实措施的验证；
⑦对质量管理体系的改进建议。
（3）管理评审的输出。
管理评审的输出包括以下方面有关的决定和措施：
①对质量管理体系及其过程有效性的改进的决议；
②对顾客要求有关的学生/学员质量的改进的决议；
③对人员、设施、环境等资源的新的需求措施和组织结构的调整；
④对质量手册修改的决议。
3.质量管理体系的资源管理
资源提供
学校确保满足实施和保持质量管理体系以及持续改进所需的资源要求，包括合格的师资及管理人员、符合要求的教学/培训设施、设备、科学的教学手段和优良的校园环境。
人力资源
（1）总则
学校制定并实施《教职工管理程序》，基于其教育、培训、技能和经历，选择聘用教师及管理人员，并通过培训、提供进修机会、开展专项活动等确保从事教学/培训、管理的人员是能够胜任的。
（2）能力、意识和培训
①师资力量满足上级有关行政主管部门和顾客的要求；
②学校确定各岗位任职条件，并按相应的条件实行全员聘任；
③新教师实行一年见习期制度，并实行新老教师结对指导；
④教职工充分意识到本职工作的重要性、协作性，明确认识到应该如何为实现质量目标而努力。
⑤对全体教职工进行质量培训（包括质量意识、质量体系等）和专业知识培训（包括学历进修、知识更新、业务进修等）；
⑥对用人单位提出的特殊要求，学校根据需要和可能安排有关人员进行特殊培训；
⑦学校对教职工培训进行统一管理，建立培训档案，包括教职工的教育、技能和经历的记录。
与此相关的程序文件：《教职工管理程序》
基础设施
学校确定、提供并维护教学/培训所需设施。包括：
（1）办公楼、教室、实验室、活动场馆、学生宿舍等建筑物；
（2）满足教学/培训要求的教材、设备，包括硬件和软件；
（3）必要的运输和通讯等支持。
具体要求参见《教学物品管理程序》和《图书管理程序》。
工作环境
学校积极创造条件，确保教职工、学生拥有合格的工作和学习环境。
（1）确保校园各场所卫生整洁、采光良好、无污染、无噪声；
（2）实行卫生值周包干制度，保持整洁的办公环境；
（3）提供适当的体育锻炼和活动场所，确保教职工、学生劳逸结合，保护他们的健康和安全。
