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第25章 说话要恰到好处(4)

当对方有什么事要找你倾诉,又怕你不耐烦听下去,你就应该把握时机地插上一两句话,表示你对他倾诉的事很有兴趣,愿意听下去,给他一个和谐的倾诉空间。例如:“你说的这事我大致知道一些,”“我对此也非常感兴趣,”“请你继续说吧!”等等这样的话。

这样,有利于拉近双方的距离,给对方营造一个和谐的谈话气氛,便于敞开心扉。

见机行事,调节气氛。

当倾诉者十分急切地想告诉你一件事而又语无伦次时,你可以适时地插上一两句话,来概括对方谈话的中心内容,给他一个缓冲的空间。

像“你是说……”“你的意见是……”“我同意你的这个看法……”这样的插话,说明你已听懂了对方谈话的内容重点,使倾诉者感到你是在认真地倾听,也可趁机梳理一下倾诉中紊乱的条理。

察言观色,避其锋芒。

当倾诉者充满愤怒,在倾诉中控制不住感情,甚至声泪俱下时,你可以适时地插进一两句话,平息对方愤懑的情绪,给予感情疏导。

例如:“我知道你很气愤,”“碰到这种事也是没有办法的,”“你应该想开一点。”这种插话,能缓和对方的愤怒,诱导他从不能自已的情绪中解脱出来,从而从容地完成自己的倾诉。

见缝插针,适时鼓励。

如果你是公司老板,当你的职员向你汇报业务,需要得到你的肯定或支持的时候,你可以适时地插上一两句话,对可以肯定的加以肯定,可以赞许的加以赞许,可以支持的加以支持,将彼此的感情距离拉近,使对方感到熨贴。例如:“这样很好嘛!”“不错,不错,应该如此”“可以考虑考虑”这种插话,能使对方得到理解和支持,增强信心,把业务做好。

在与条理不清和组织句子能力较差的人谈判时,应该抓住机会对他的言语进行一定的整理,以防其杂乱无章地“开无轨电车”。比较有效的整理方法就是概述。

概述应紧扣主题,突出几点,理出头绪,去掉与主题无关的废话,保证谈判的顺利进行。

比如,我们可以这样说:“听你所说,大致有这样几个问题……”然后罗列几个使问题显得清晰。概述的方法很多:“您刚才说……”“用您的话讲,这就是,……”“总而言之,你认为不外乎……”这样的概述还给人以礼貌的感觉。谈判者往往喜欢别人理解自己的意思,如果你表达出他想说而没能说清楚的话,就很容易赢得他的好感,而这对谈话是有好处的。

记住,不要用不相关的话题打断别人的谈话;不要用无意义的评论扰乱别人的谈话;不要抢着替别人说话;不要急于帮助别人讲完故事;不要为争论鸡毛蒜皮的小事打断别人的正题。总之,虽轻易插嘴,除非那人讲话的时间拖得太久,他的话不再吸引人,甚至令人昏昏欲睡,已经引起大家的厌恶。这时,你打断他倒是做了一件仁慈的好事。

总之,倾听中的插话,要根据不同对象、不同情况,以不同的形式,灵活进行。一般说来,在插话之前,应首先静静地在一边细心倾听,以便弄清别人谈话的中心议题。然后,方可有的放矢,顺水推舟,接上话茬。

当谈论双方谈兴正浓,滔滔不绝时,他们最厌恶别人打扰,这时要插话,只能静等时机,一般插在他们转换话题之时,插在短暂静场之时,切忌鲁莽、急躁。有时也可用非语言的表情、姿势等辅助动作表露你的观点和态度。但有一条界限,就是在插话的语言中,不能表露你的观点和态度,以免造成不必要的麻烦。

但是,如果无休止地打断对方讲话,同时频频改变话题,那么,会使对方感到谈话无法进行下去。约翰·洛克说:“打断别人说话是最无礼的行为。”插嘴,就像是一把“钩子”,不到万不得己时,最好不要用它。

控制住讲话的局面

人们说话难免会面对各种各样的场合,也难免会面对各种各样的听众。不同的场合和不同的听众都会给说话人带来不同的心理感受。一句话说出去,在听众中可能会激起不同的反响,甚至有的反响会大大出乎意料,如果这时不能控制好自己的情绪或不能很好地把握局面,情况可能会越来越糟,越来越有失自己的水平。所以,在讲话时,是否具有一定的控制能力,也是衡量一个人讲话水平的标志。

在活动中,现场形势如何发展、变化,是任何人都不能完全把握的。即使是事前有较充分准备的单向交流,在进行过程中也会出现一些无法预料的情况。这些情况会干扰、阻碍讲话活动的顺利进行。如果一个人不能实施有效的控制,所说的话就不能产生预期的效果。

在交流活动中,有时会因出现了某种原因而使讲话停滞僵持,不能继续进行,彼此形成相持不下的局面。

僵持是谁也不希望出现的,但在客观上又是谁也无法避免的。有时一句话、一个态度不慎,就会形成僵持。而僵持一旦形成,交流双方会处于一种尴尬境地,前进还是后退,都非易事。哪一方处置不当,哪一方就是这一交往中的失败者。

如果明显是因自己的错误而造成,或者是并不影响发言活动主旨的枝节问题而造成,可以主动打破僵局,如道歉、自嘲、转题、示意等。引导听者的注意力跳出僵持的圈子后,再从另外的角度寻找可以彼此沟通的契机。日本首相桥本在任通商产业大臣时,与美国贸易代表坎特洽谈商务。在洽谈中,双方为一种商品的价格形成僵持,彼此互不相让。这时坎特打听到桥本喜欢剑道,对各种名剑爱不释手,于是在下一轮洽谈前郑重赠送给桥本一柄名剑,并同其大谈剑道。桥本欣喜异常。坎特抓住此契机提出僵持的价格问题,桥本愉快地接受了。

有时僵持的双方均顽强坚持自己的立场,甚至撕破了脸皮,彼此再难以直接沟通交流。这时就需要引入外部的力量。一是由其从中穿针引线,捕捉僵持双方共同的接触点,传递双方不便直接沟通的信息。二是由其主持公道,对无理取闹的一方进行谴责,对坚持正义的一方予以支持。

除了僵持有时会有冷场的情况发生。不管是哪种情况出现的冷场,根本原因都在于听者不愿听你所说的话。听者仅仅出于纪律的约束或处世的礼貌而扮演一个“接受”的角色。因此冷场完全应由说话人负责。

冷场的出现,是发言者的失败,因为它不能达到彼此沟通交流的目的。发言者既要发言,必须实施控制,避免冷场的发生。控制的办法是,发言简短。单向交流中那种应景式讲话,越短越好。

双向交流中,任何一方都不要滔滔不绝地包场,要有意识地给对方留下发言的时间和机会。自己一轮讲不完,应待对方有所反应后再讲,不要一轮就讲得很长。

同进也可以变换话题。单向交流的话题变换是暂时的,所变换的话题是为了吸引听者的注意力,调动他们的兴趣。这一目的达到后,仍要回到原有话题的轨道。比如教师在讲课过程中发现学生精力分散,东张西望、打瞌睡、窃窃私语、在桌上乱画,可以暂停讲授,穿插几句应景、时髦、诙谐的话;或者简短地讲个与教学多少相关的掌故、趣闻,学生的注意力便会一下集中起来。之后,再继续教学。

双向交流的话题变换是不定的,根据现场情况随时进行。比如你与别人谈今日凌晨看的一场世界杯足球赛电视直播,可别人并不喜欢足球,也没有在半夜里爬起来观看,对你所议显得毫无兴趣,出现冷场。这时,你就应及时将话题扯到其他方面去。

搅场就是扰乱、打搅交流活动的现场。这种情况多出现在单向交流中,如上课、作报告、大会发言、演讲等场合,听众开小会、串座位、随意进出、喧哗、嘲笑、喝倒采、吹口哨、瞎鼓掌。

作为发言人,对搅场的出现只能自己去控制。那种依靠与听者有利害关系的他人出面干预、压制,或者自己愤而退场之举,都不是最终解决问题的办法。那样做,产生的负面效果可能会更差。因此,发言者必须正视搅场,实施有效控制。

1860年2月,林肯第一次竞选美国总统,在纽约库钥学会作演讲。他到纽约时,当地报纸已发表了许多攻击他的文章。在他登台时,还未开口,台下便掀起一片嘲笑起哄声浪。演讲开始,不久,台下已十分混乱,一些共和党人高声叫嚷要他滚下台去。但林肯全然不为所动,十分镇静地按事先准备讲下去。渐渐地,会场安静下来,除了林肯的声音,只有煤气灯的燃烧声,听众都听得入迷了。第二天,报纸又纷纷发表起赞扬林肯演讲异常成功的文章来。总之,面对搅场,要坚定信心,置若罔闻,表现出你的幽默风趣、不凡气度来。

2.把握分寸,说话得体

通常情况下,我们与人说话并不是碰到什么说什么,而多是讲场合、讲对象的。但在日常生活中我们常常是由于说话不得要领,毫无技法,没有分寸以致无法使对方领会并肯定自己的想法,取得有效的沟通当然也达不到事先料想的效果。

让别人有面子地接受拒绝

对于许多人来说,拒绝别人是一件很难办的事。当别人对他们提出要求时,他们不好意思张口说“不”,因为这样很可能会伤害对方的感情,造成两个人的关系疏远。但是有时如果答应别人的要求自己又确实有难处,或者自己会丧失许多东西。许多人在面对这种矛盾时都十分苦恼,不知该怎样办。

其实,在自己确有难处,或者如果答应别人的要求自己的利益会损失很大的情况下,我们就应该拒绝别人。但是拒绝别人也要考虑对方的情感,尽量做到不伤害双方的感情。怎样说“不”,也是一门学问。

我们在拒绝别人时应该注意不使他们的面子受损。如果既拒绝了别人的要求,又让他们丢了面子,那么他们心中产生不满之情是在所难免的。可是如果在拒绝别人的要求时,不让对方丢面子,使别人非常体面地接受拒绝,结果可能会大不相同。

三国时期的华歆在孙权手下时,名声很大。曹操知道后,便请皇帝下诏招华歆进京。华歆起程的时候,亲朋好友千余人前来相送,赠送了他几百两黄金和礼物。华歆不想接受这些礼物,但他想如果当面谢绝肯定会使朋友们扫兴,伤害朋友之间的感情。于是他便暂时来者不拒,将礼物统统收下来。并在所收的礼物上偷偷记下送礼人的名字,以备原物奉还。华歆设宴款待众多朋友,酒宴即将结束的时候,华歆站起来对朋友们说:“我本来不想拒绝各位的好意,却没想到收到这么多的礼物。但是,匹夫无罪,怀璧其罪。想我单车远行,有这么多贵重之物在身,诸位想想我是否有点太危险了呢?”朋友们听出了华歆的意思,知道他不想收受礼物,又不好明说,使大家都没面子。他们内心里对华歆油然而生出一种敬意,便各自取回了自己的东西。

假使华歆当面谢绝朋友们的馈赠,试想千余人,不知道要推却到什么时候,也不知要费多少口舌,搞得大家都很扫兴,使大家都非常尴尬。而华歆却只说了几句话便退还了众人的礼物,又没有伤害大家的感情,还赢得了众人的叹服,真可谓一箭三雕。

华歆在拒绝朋友时,没有坦言相告,而是找了一个对自己人身不安全的理。虽然朋友们也知道他是在故意推辞,但不会以此为意。因为华歆委婉拒绝没有让他们丢面子。

“不”字谁都会说,但怎样说才能既不伤害对方,又不使自己为难,却不是每个人都能做得到的。拒绝他人,最困难的就是在不便说出真实的原因,时又找不到可信而合理的借口。那么,不妨在别人身上动脑筋,比如借口家人方面的原因。

当一个推销员敲家门时,一个女士的态度礼貌而坚定:“我的婆婆不让我在家门前买任何东西。”你瞧,我不买你的商品,不是因为我不愿意掏腰包,而是为了保持和婆婆良好的关系。这样一来,推销员既不会因为没买他的商品而怨恨你,同时也感到再说下去也是白费口舌,只好作罢。

当有人请求你的帮助时,在力所能及的范围内,应该尽量能予帮助。但碰上实在无能为力的事,你无法给予对方帮助量,也不要急于把“不”字说出口。不要使对方感到你丝毫没有帮助他解决困难的诚意,否则,你在别人眼中会是一个自私而缺乏同情心的人。

当别人向你提出不合理的要求时,不要简单地拒绝他,而应该让他明白他的要求是多么荒唐,如果答应他的要求,你会遭受什么样的后果,从而使他自愿放弃它。

一位平时和你关系不错的朋友找你帮忙,原因是他的女朋友被一帮小流氓调戏,他想去揍那些家伙,又苦于势单力薄,于是便央求你帮忙,此时你该如何应付呢?直接拒绝又怕伤感情,答应的话又不符合你做人的原则。此时你不如对他说:“这没问题,我应该帮你。只是我要先跟父母说一声,免得我出了事他们还不知道。”这样对方便会重新考虑他这个行动的决定,之后你再晓以利害,说服他放弃这个以牙还牙的计划。

在拒绝的同时说明对方为得到其所求还应做些什么,这一点对担任领导职务的人尤其重要。比如你的属下向你提出的要求得不到你的满意答复,你不妨告诉下属努力方向,使他始终看到希望。与此相比,你的拒绝就显得微不足道了。既不会挫伤他的自尊心,也不会伤害你与下属之间的感情。

当别人的请求你无法满足,而又不能或无须找任何借口时,就用最委婉、最友善、最真诚的语言拒绝他,不要似是而非,而是不留任何回旋的余地。

你会发现,学会说“不”会使你的交际生活更轻松、更成功。

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