销售人员从接触客户、进行市场调查、产品介绍、示范展示、提出面谈建议，到签单和促成交易的每个销售环节，难免会遇到客户的异议和反对意见。另外，客户的流失在很大程度上也是从异议开始的。对于经常面对客户异议的销售人员来说，运用恰当的技巧妥善处理各种客户异议，是销售人员得以成功的必备技能。
1.客户异议处理的六大方法
客户的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在销售过程中，常见的处理客户异议的方法有以下六种。
1）冷处理法：搁置一些无足轻重的客户异议
对于客户一些不影响成交的反对意见，销售人员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的方法。千万不能是客户一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给客户造成你总在挑他毛病的印象。例如，当客户抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。
2）转折处理法：用事实和理由间接否定客户的意见首先，承认客户的看法有一定道理，也就是向客户做出一定让步；其次，讲出自己的看法。建议用“同时”、“如果”代替“但是”一词，来表达自己的反对意见，这样效果会更好。
3）转化处理法：利用客户的反对意见自身来处理客户的反对意见具有双重属性，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。这种方法是直接利用客户的反对意见，转化为肯定意见，但使用时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。
4）以优补劣法：利用产品的优点补偿缺点
如果客户的反对意见的确切中了公司产品或所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的做法是肯定有关缺点，然后淡化处理，再利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点，从而平衡客户的心理，使客户做出购买决策。
5）委婉处理法：使用委婉的语气安慰客户
销售人员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。
6）合并意见法：集合客户的意见集中讨论
将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论，从而削弱反对意见对客户所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，而应在回答了客户的反对意见后马上转移话题。
2.客户异议处理的实战话术
掌握了客户异议处理的常用方法之后，如果再活学活用一些实战话术，会使客户异议更有效地得以解决。
1）“忽视”话术
客户：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。”
碰到诸如此类的反对意见，销售人员不需要正面回答，因为客户真正的异议恐怕是另有原因，销售人员要做的只是面带笑容、同意他就好。
a.微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。
b.“您真幽默！”
c.“嗯！真是高见！”
2）“是的……如果”话术
客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”
销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”
在表达不同意见时，不直接反驳客户，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”后面表达另外一种意见。
一般表述：“您的想法不正确，因为……”
恰当表述：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”
3）“太极”话术
“太极”话术取自太极拳中的借力使力。它用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成他必须购买的理由。
客户：“贵企业把太多的钱花在做广告上，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们的利润好一些呢？”
销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其他的产品，您的总利润还是最大的吧！”
4）“补偿”话术
客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”
销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”
当客户提出的异议有事实依据时，销售人员应该承认并欣然接受。但记得，要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生以下两种感觉：
√产品的价格与售价一致的感觉。
√产品的优点对客户很重要，产品没有的优点对客户而言不重要。
5）“询问”话术
“询问”话术在处理客户异议时有以下两种作用。
第一，把握住客户真正的异议点。
销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，捆住了自己的手脚。而当销售人员询问客户为什么时，客户必然会做出以下反应：
√他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。
√他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。
此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。
第二，直接化解客户的反对意见。
有时，销售人员也能透过向客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。
客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”
销售人员：“我们已选择了5种最易被客户接受的颜色了，难道您希望有更多颜色的产品，增加您库存的负担吗？”
6）“直接反驳”话术
当出现客户对公司的服务和诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确的情况时，销售人员必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。
客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”
售楼小姐：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”
直接反驳客户时，在遣词用语方面要特别留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。
上面介绍了6种处理客户异议的实战话术，熟悉这六大话术，能让销售人员面对客户的异议时更有自信。
3.价格异议处理的基本策略
价格异议是指客户以销售的产品价格过高而拒绝购买的异议。它是客户异议的关键所在，因此，销售人员有必要熟悉并掌握价格异议的处理策略。
1）“最小单位”策略
所谓“最小单位”策略，就是报价时所采用的计价单位应该尽量采取最小的计量单位，这样可以使客户心理上产生一种价格不贵的错觉而容易接受。
“价钱很便宜，8毛钱1两”（将计量单位斤细分为两）。
“这样好的产品才2元一支”（将计量单位盒细分为支）。
2）“时间细分”策略
按照时间单位细分价格，同样可以达到让客户感觉价格差距实在是微不足道的奇妙效果。
假如销售人员的产品价格比一般产品贵365元，这个“大差距”会使客户感觉特贵。如果销售人员按照产品的使用时间进行细分，如产品使用10年，按年分摊，则购买的“高档”产品比普通产品每年仅多支付36.5元，按天细分，则仅每天多支付1毛钱。而1毛钱，在客户的眼中实在是个毫不起眼的支出。这样一来，客户会很乐意接受。
把客户注意力从关注整体使用寿命价格差距转移到关注细小时间段内的价格差异，把一个巨大的价格矛盾缩小成微小的价格差异，客户嫌价格太贵的异议自然就烟消云散了。
3）“属性归一”策略
客户经常会把销售员所推销的产品或服务与竞争者的产品进行价格对比，抱怨价格贵。
“48元一盒？XX公司的才38元呢！”
客户价格异议暗含着一个这样的前提：两种产品的功效是基本相同的，所以，价格高的商品价格自然贵了。作为销售人员，就是要委婉地指出客户假定前提的错误：
“他们的口服液仅是草本制剂，是一种中草药；而我们的采用鹿胎、乌鸡等名贵原料制成，是生物制剂，功效自然不同。要达到同样的保健效果，XX的口服液要4盒，而我们的只要3盒就足够了。4盒的总价是152元，而3盒的总价只有144元。所以，在相同的疗效基础上进行比较，实际上我们的价格反而比他们的要低。”
在客户无意识地以不同基础来比较价格时，销售人员首先要找到一个相同的属性比较基准，再把价格归到这个相同的价格基准上，即“归一”，最后进行比较，孰高孰低就一目了然了。
4）“使用代价”策略
价格只是客户购买时为商品支付的成本，而代价则是客户在整个商品使用过程中支付的成本，包括购买价格、能源耗费、零配件更换费用和维修费用等。
客户在购买时，往往容易忽视价格与代价的差别，即只关注眼前现实而确定的货币支出，而很少去考虑未来使用过程中难以估计的成本耗费。所以，当客户陷入“廉价陷阱”而嫌价格贵时，要提醒客户不要被低质量产品的低价所迷惑，导致将来不得不支付高昂的使用代价。
5）“投资回报”策略
对于中间商客户来说，他们的目标主要是追求经营的利润。即使产品的质量非常棒，但如果不能获得预期的利润，客户也不会感兴趣。换个角度思考，假如能使中间商客户认识到产品能给他们带来丰厚的回报，即使商品价格再高，客户也乐意购买。
所以，使这类客户淡化商品价格贵的意识的一个最好方法就是向客户说明高价产品投资和低价产品投资相比，不是把客户的钱包掏空，而是使客户的钱包更鼓。这就是异议处理的“投资回报”策略。
6）“优点补偿”策略
客户的心中都有一座天平，天平的一侧是客户购买所要付出的价格，另一侧是产品优点所带来的价值。当客户感觉价值比价格少时，天平向价格一侧倾斜，客户就嫌商品太贵；反之，客户就会觉得便宜，很划算。
因此，只要销售人员在天平价值一侧不断增加商品内在的优点，使客户认识产品新的优点及这些优点给他们带来的利益，天平就会向价值一侧偏移。这样，就很自然地解决了客户的价格异议。
