护理质量标准的计算应能全面细致的反映检查内容。从基础质量、环节质量、终末质量上全程、全方位的考核评价护理质量管理。
（一）护理质量管理持续改进概念
护理质量的核心———保障患者安全；护理质量不是一个固定的目标，而是持续改进的过程。护理持续质量改进是托护理持续质量改进平台，借助四个系统相对独立互有联系的功能，以护理质量数据管理和护理电子病历资料为基础，以网络化电子护士长手册为手段，以电子病历质量控制系统对患者的护理过程进行自动监控，以护理质量管理系统为评价，实现护理质量基础数据采集，护理质量自动分析、监控，质量风险前瞻预防，并通过计算机监督、分析，高效率地进行护理质量管理，达到护理管理手段的科学化和护理质量的持续改进。
（二）护理质量管理持续改进的途径
持续质量改进是组织的一个永恒的目标，是新时期医院管理发展的重点，是护理质量管理的灵魂，其持续改进途径有四：一是了解服务质量的现状；二是确立改进应达到的目的；三是寻求改进的办法并有效实施；四是对改进的效果进行评价。
1.了解服务质量现状
可通过患者对护理服务的满意度调查，护理部、科质控组检查等发现护理工作中存在的问题或潜在的隐患，分析判断持续改进的必要性。
2.确立改进应达到的目标
根据患者的需求，结合服务功能定位及实际情况，确立改进的目标或改进后服务工作应达到一个什么样的程度。
3.寻求有效办法并有效实施
以改进目标为追求，分析改进所需过程及相关资源的要求，落实相关人员按过程予以执行。
4.对改进效果进行评价
保证结果达到追求的目标，如效果不肯定进一步追溯原因，加以解决，直至改进达到预期的目标。
5.具体方法过程应把握以下原则
（1）以患者为关注焦点。从患者处了解服务质量的现状，最重要的质量观是“始于患者需要，终于患者满意，以患者为中心，服务从我做起。” 提高患者满意度是一项系统工程，工作中应重点抓好以下两点：①全面了解患者需求和期望值包括当前的和未来的。通过发放满意度调查表，出院患者电话随访，公休座谈会，患者投诉处理反馈等形式进行了解，知晓患者服务需求，才能调整护理服务方向。如患者期望少花钱治好病，住院后得到良好的服务，有安全感可信赖感。采取的相应措施应控制医疗费，加强医德医风教育，提高操作技术水平等方面下工夫。②充分体现患者需求和期望。目标是追求的方向，是影响服务质量的关键点，同时高于现实工作现状，具有可追求性。如基础护理？特一级护理合格率、技术操作合格率、抢救成功率、抢救器械、抢救药品处于完好备用状态，无褥疮、无坠床等。
（2）将开展的服务活动及所需资源作为过程进行管理。
对影响服务质量的关键过程加以管理与控制，以点促面，点面结合，则整个护理服务活动可以更高效地得到期望的结果，可采取以下步骤加强对护理服务过程的管理与控制。①分析履行某一服务活动所需过程如接收一个患者住院，就分为送患者到病房，换床单，测生命体征，做入院宣教，通知主管大夫，准确执行医嘱，施护治疗，健康宣教，出院宣教，最后康复出院。②确定服务活动的每一个过程需对其控制的关键活动，以达到或超越患者的期望值如患者期望护士有亲切感，护士就要主动多与患者沟通，做宣教及心理护理等。静脉穿刺时患者期望一针见血，护士要穿刺技术过硬；住院期间患者想了解自己的病情及治疗过程，护士要不厌其烦的做好健康宣教工作；患者想住在清洁整齐的病房里安静养病，护士就要做好晨晚间护理、基础护理、一级护理工作。以上就是每一个过程须控制的关键活动。另外要提高不满意患者的投诉率，从中得到一些需要整改的信息。③采取措施对确定的关键活动进行有效控制，确保实施效果，如迎接患者入院时必须面带微笑，热情接待，规范用语，增加亲切感，重视满足患者的心理需要，在为患者服务时切记，对患者正当提出的任何要求，护理服务人员绝对没有权利说“不”，执行医嘱时确保准确无误，使患者放心有安全感。④对关键活动实施结果进行分析，采取措施解决存在的问题，持续提高护理质量，形成完善的监督机制，每月对实施情况进行质量检查，效果评价，如发现哪一个过程的哪一个活动做得不够完善，采取针对性强有力的措施实施纠正，不断优化，才能使服务质量与病员期望值的差距缩小或超过期望值。
（3）全员参与，做就要做得最好。转变全体护士的质量意识，她们是具体实施者，工作好坏与质量息息相关，积极参与，发挥才干，就能提高质量，更重要的是，让每位护士理解并自觉执行制度，不断改进，采取措施保证每位能积极参与质量建设，具体方法：①多宣传、多教育、多沟通，使他们充分认识自身对护理质量的影响及作用，正确认识能影响他们工作的制约条件，从而激发他们的工作热情，提升护理服务消费人员的满意度，客观对待工作中出现的压力与挫折。②提高全体护士的工作能力，知识水平和临床经验，加大培训力度，制定翔实的培训计划，采取全院、科内护理业务学习、外出进修学习、在职函授学习，全面提高护士的整体素质，确保每一位护士成为业务能手。③分解目标，落实责任，让她们在履行本职工作时看到更贴近自己的目标，并努力采取有效手段去争取实现。
（三）护理质量管理持续改进步骤
1.增加质量考核项目
为了全面反映护理的整体质量，反映整体护理的效果，在护理质量考核中应增加护士健康教育覆盖范围，患者对健康教育知晓程度、患者掌握促进健康方法、护患交流效果、护士履行告知情况、护理工作到位情况等指标，以适应患者对现代护理服务的需求，将护理质量评价的硬指标与软指标结合起来。
2.追求零缺点考核
各项护理质量考核应按标准逐项打分评价，通过考核使存在的缺点能在指标值中体现。取消人为规定某项检查以某分值为合格，应以实际得分情况计算合格率。这样护理质量管理才能精细化、数据化、科学化。
3.完善指标计算方法
正确进行指标统计评价是实施质量控制的基础。部分指标值的计算，多年沿用传统的大框架结构，与先进的管理思想比较，计算方法应将合格人数（份数） 改为合格项目数。以基础护理合格率计算为例，首先明确基础护理检查总项目数，根据被检查人数及检查合格项目数计算合格率，这样合格率可以直接客观的反映其质量优劣，也便于检查者操作。因为在工作中，质量缺陷应控制在最小的比率，追求零缺陷管理，从总体上保证护理质量的稳步提高。
4.以人为本、全员参与、持续改进
护理质量管理是以患者为中心的管理，它与ISO标准的管理理念“以顾客为中心” 一脉相承。因此，护理质量管理也应该逐步实施ISO9000族质量管理标准。同时护士是护理质量的第一责任人，应该参与质量管理，建立起院、科、个人逐级质量评价系统，使护理质量得到持续改进提高。
（四）护理质量管理持续改进实践
1.改革临床护理模式促进护理质量持续改进
山西吕梁市人民医院以开展优质护理服务示范工程活动为契机，改革临床护理模式，实施责任制整体护理，护理服务的内涵和外延发生了深刻变化，促进了护理质量持续改进。
（1）深化病房小组责任制护理工作模式。护理部制定了护士分层管理制度，修订各层级、各岗位护士资质能力要求及工作职责，指导科室根据护士层级合理分组，将危重患者和技术难度高的患者分配给年资高、能力强的护士负责，组长负责指导下级护士的护理质量，实现组内协调，以老带新，保证护理质量，为患者提供全面、全程、无缝隙的护理服务。
（2）全面落实护理职责。制订责任护士考核细则。责任护士对自己的工作内容、应尽的职责有更深刻的理解，引导责任护士对分管的患者全面履行观察病情、治疗护理、基础护理、健康指导职责。新生儿科、神经外科建立无陪护重症病房，将重症患者集中收治，取消陪护，实行探视限制，由护士负责患者的一切治疗和护理工作，提高了护理质量和患者满意率，提高了护士综合素质和能力。
根据科室特点对床头交接班的重点、时间要求、内容、流程等进行规范。如在外科系统开展了护理集体小交班、风险点评，内科系统强化了重点患者床头交接内容、流程等，使床头交接班的内涵质量得到提升，对患者的病情观察得到连续。
规范患者口服药管理。根据科室特点及患者需求，在口服药管理方面采取了治疗室集中摆药、责任护士发药指导或由责任护士床头摆药、发药、指导等办法，确保了患者口服用药安全性。
提高护士整体沟通能力和沟通技巧。护理部在强调日常健康宣教工作的基础上，利用“护患沟通情景演练与竞赛活动”
及“沟通就是质量安全” 为主题的文艺联欢比赛活动，为推进以沟通为特色的优质护理服务奠定了坚实的基础。
组织进行多种形式的经验交流。组织召开了“优质护理服务示范工程经验交流会”；危重患者床头交接、床头集体小交班风险点评、多形式专科疾病健康宣教、新护士一对一责任制包干的观摩活动；责任护士座谈会、用药指导宣教观摩等活动。
（3）分层培训，提高护理队伍素质。开展了形式多样的分层培训，如全员急救技能医护配合培训暨比赛活动；优秀责任护士，提升职业价值感培训活动；新护士岗前培训、一对一包干带教；护士长管理知识培训、技能比武、小讲课、教学查房比赛等活动，坚持副护士长及骨干护士轮转重症医学科、副护士长轮转护理部、护士长每月上交护理部管理创新思路、记录管理心得体会等措施，提高了护理管理者的专业素能，规范了新进护士护理服务行为。在专科培训方面，护理部采取派出去、院内培训两种办法，针对各重点部门、重点学科开展了专科培训，如年内，新生儿科、血液净化室、重症医学科、手术室、心内科、产科等科室派护理人员15人外出进修学习，手术室、重症监护室各有1人取得专科师资培训合格证，使护士在专业水平上有所提高，确保了患者能得到专业的、高质量的护理。
（4）科学管理，持续质量改进。前瞻的患者安全管理。
建立了非惩罚性报告制度，鼓励护士主动上报不良事件，对安全隐患进行“剥洋葱” 式的追查。同时对存在问题，检查人员及时与科室护理人员进行探讨并提出建议，检查不但关注结果，更关注过程，检查的目的不在于惩罚个体，而在于发现护理制度、流程、标准的缺陷并加以完善。如实施了弹性排班制、双班制，责任护士摆药、发药，危重患者床头交接，规定交接班时间重叠15分钟。制作了30余种安全警示标识，改良了约束带等护理器具。这些措施的实施，充实了薄弱时间段人力配备，弥补了管理上的缺陷，减少了纠纷的发生。
出台了护士长一日四查房制度。该制度从查房时间、重点内容、沟通等方面进行规范，并与护士长绩效考核挂钩，充分调动了护士长深入病房的主动性，提高了护士长管理考核的力度。
主题演讲活动保安全。利用质量安全教育月开展了核心制度知识竞赛、护理核心制度考试、护理安全知识讲座、“质量标准在我心中，质量安全在我手中”。主题演讲活动、护理缺陷回顾讨论会等活动，通过这些活动的开展，进一步强化了护理人员的法律意识、安全意识。
改革了护士考试办法。一方面，护理部建立了三基题库、核心制度题库、优质护理题库，通过邮箱下发科室；第二，对考核内容实行提前通知，全院同步进行的方式进行；第三，分层次考核，护士长试卷侧重管理、护士试卷侧重临床实际；第四，改革考核题型，增加主观题部分的考核。如核心制度考的主观题就是选择了临床工作中的典型案例，要求考生结合核心制度进行剖析、思考，提出应对措施，从而锻炼护理人员的综合分析与应用能力。
§§§第二节 护理质量缺陷管理
一切不符合质量标准的现象都称为缺陷，包括危险缺陷、重要缺陷、次要缺陷。管理者一定要正确应对护理缺陷。首先要建立差错事故报告系统，对工作中出现缺陷的护理人员应公平对待；对薄弱环节进行成因分析，不断改善、完善系统；对差错事故护理人员进行曝光，以警示他人。风险管理的目的就是减少或降低质量缺陷，质量缺陷是质量是否合格的分界线。
一、概念
护理缺陷是指在护理活动中，因违反医疗卫生法律、规章和护理规范等造成护理技术服务管理等方面的失误。一切不符合质量标准的现象都属于质量缺陷。在护理工作中，由于各种原因导致令人不满意的现象与结果发生，或给患者造成损害者统称为护理服务质量缺陷。护理质量缺陷表现为患者对护理的不满意、医疗事故与医疗纠纷。
