情景故事
一位主管由于经常约见客户、在外地出差，所以不常在办公室，在与员工沟通方面，一般只是在每周五的例会上让下属表达自己的想法，但是由于开会的时间选在了距下班还有一个小时的钟点，大家为了不让会议影响自己正常下班的的时间，往往都说没什么想法，一切都按部就班进行得很好———基本上没有什么自下而上的沟通。这位主管总感觉自己与下属有一些隔膜，他以为由于上下级关系的存在，才造成了彼此的疏远感，所以也没采取什么方法改善这一情况。一次，他在一个职场论坛上无意看到了一个帖子，帖子上说，自己所在的公司管理非常不透明，薪酬制度不合理，上级毫无感情，只是例行公事般询问下属的意见，他看不到这份工作的价值和意义，所以他想跳槽，请教大家的意见。这位主管看到发帖人的IP地址后，恍然发现与部门电脑的IP地址相同，经他后来细心调查，发现是部门内某个员工所为，主管突然意识到：其实大家并不是没有什么意见，只是没有向自己反映。
问题分析
关于这位主管所遇到的问题，或许从哈佛大学心理学系所组织的一个实验中能获得一些启示。在芝加哥郊外，有一家制造电话交换机的工厂，在这个工厂内，厂主为工人配置了齐备的生活和娱乐设施，并且所提供的社会保险和养老金也很不错，但是让厂主十分不解的是，工人的工作积极性并不高，产品销售量也很不理想。为了找出原因，老板向哈佛大学心理学系发出了求助申请。于是，哈佛大学心理学系在梅约教授的带领下，派出了一个专家组对这件事展开调查研究。专家们在调查后发现，厂主本来认为照明条件、休息时间以及薪水的高低会对生产效率起很大的作用，但是事实上，前后两者的相关性很低，真正对工作效率起决定作用的是如下这几个因素：工厂内是否形成了自由宽松的群体气氛、工人的工作情绪是否高涨以及工人是否具备责任感等。
发现这些问题后，心理学系设定了一个“谈话实验”，具体做法就是专家们找工人个别谈话，规定在谈话过程中，专家要耐心倾听工人们对厂方的各种意见和不满，并作详细记录。与此同时，专家对工人的不满意见不准反驳和训斥。这一实验进行了两年，在这两年多的时间里，研究人员前前后后与工人谈话的总数达到了两万余人次。
最后他们发现：这两年来，工厂的产量大幅度提高了。经过仔细研究，他们给出了原因：长期以来，工人们对工厂的各个方面有诸多不满，但是无处发泄。“谈话试验”使他们把这些不满发泄了出来，从而感到心情舒畅，所以工作干劲高涨。哈佛大学心理学教授梅约后来提出了著名的“牢骚效应”，他认为：凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或老板一定比没有这种人或有这种人而把牢骚埋在肚子里的公司要成功得多。
通过上述实验审视案例中主管的行为，可以发现，这个主管在公司神龙见首不见尾，部门内唯一的沟通渠道便是员工会议，但是由于这个渠道不适应表达牢骚，结果导致下属把满腹的牢骚压在心里，表面上看一团和气，实质上，大家各有所想，对于公司的很多方面并不满意。也正因此，主管与下属无法形成和谐融洽的工作氛围，下属产生了意欲跳槽的想法。
一般而言，在公司内，总有一些员工甚至全体员工对公司的某一个方面不满意，比如薪酬制度、工作环境、上级的管理方式、同事关系等，这种不满意导致他们与公司形成对立，无法真心实意地为了公司的发展而奋斗。
经营之神松下幸之助便很重视对员工牢骚的管理，在松下公司，所有分厂里都设有吸烟室，里面摆放着一个极像松下幸之助本人的人体模型，工人可以在这里用竹竿随意抽打“他”，以发泄自己心中的不满。等他打够了，停手了，喇叭里会自动响起松下幸之助的声音，这是他本人给工人写的诗：“这不是幻觉，我们生在一个国家，心心相通，手挽着手，我们可以一起去求得和平，让日本繁荣幸福。干事情可以有分歧，但记住，日本人只有一个目标：即民族强盛、和睦。从今起，这绝不再是幻觉！”当然，这还不够，松下说：“厂主自己还得努力工作，要使每个职工感觉到：我们的厂主工作真辛苦，我们理应帮助他！”借助这种牢骚发泄活动，松下的员工一般都不会受到不良情绪的干扰，如释重负地投入工作。
有的管理者迷信个人权威，不愿听到牢骚，如有员工发牢骚，便大加责备，其实这并不是有效的管理之道。
古时，大禹的父亲鲧奉命治水，采取了“堵”的治水方法，历经九年而无功，大禹继承了父亲的遗志，继续与洪水作战，但大禹在治水时，弃“堵”为“疏”，将洪水引到大海中去。历经十年，大禹终于把洪水引到大海里去，成了彪炳史册的治水功臣。员工的牢骚也犹如滔滔洪水，如果管理者不予理睬、不给予下属发泄的机会，便会降低员工的工作满意度，增加下属对工作的抵触感，所以管理者要善于寻找一个发泄的途径，让下属把满腹的牢骚说出来，以免使牢骚成为下属高效工作的干扰因素。
管理讲堂
高效工作强调全体员工同心协力，如果彼此之间存在着隔阂、猜忌和怀疑，必然会造成组织中的内耗，影响部门绩效。所以，主管应该学会恰当管理下属的牢骚：
※ 不要忽视下属的牢骚
对于下属的牢骚不屑一顾，只是掩耳盗铃的行为———这无助于牢骚的消失，你对下属假意安慰，告诉对方这些牢骚并不是什么大不了的事情，由于你没有真正说服下属的心，下属不会就此放下那些不满的情绪。
※ 对下属敞开大门，表现出愿意听其倾诉的态度
“小洞不补，大洞吃苦”，这句话用于说明在萌芽阶段就阻止抱怨是再恰当不过了。要永远敞开大门，表明你对下属的抱怨来者不拒。
※ 不要为下属的牢骚发怒
当下属有牢骚时，不要为此发怒，对下属大加责备———不满的情绪并不会因遇到冲冲怒气便自行消失。
※ 认真倾听下属的抱怨，听出下属真正在抱怨的东西
例如：一位打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正的抱怨是档案员打扰了他，使他经常出错。因此，要认真地倾听下属的本意，学会听弦外之音。
※ 不要讥笑下属的抱怨，要严肃对待
或许你觉得下属的抱怨很无理取闹，感觉下属很不成熟，但是即便如此，你也不要讥笑下属不满的对象，这样会使下属将你也视为了不满的对象。
※ 下属向自己抱怨后，要掌握全部的事实再给予答复
即使你可能感觉到要你迅速作出决定的压力，但你也要在对事实进行了充分调查之后再对抱怨作出答复。只有这样才能作出正确的决定。记住，过于主观的抱怨加上你的匆忙决定可能变成大的冲突。
※ 对员工的抱怨给予解释
往往员工的抱怨来自于相互之间的沟通不足，如果是因为缺乏沟通而导致抱怨，主管要向下属解释为什么他们所抱怨的事情会是目前这个样子。
※ 承认自己的失当之举
如果下属的抱怨来源于主管自身，且下属的抱怨确实有合理的地方，主管便应该承认自己的错误，承诺作出改变。
去梯言———
抱怨是一种不良的情绪，合格的管理者应该学会如何让下属把满腹的牢骚倾泻出去，任其留在下属心中，日积月累，只会演变成管理危机。
