当人们遭受许多批评时，往往只记住开头的那几句，其余就不听了，因为他们会把大部分精力用于思索如何来反驳开头的批评。
——莱曼·波特（美国心理学家、管理学家）
玛丽·凯是一位毕业于哈佛大学商学院的企业家，她在与员工沟通中，往往几句话就能取得成效。她手下的员工，在最初上岗时大都是“菜鸟”，出现纰漏是在所难免的，但她通过一些简单的话语，很快就能让员工尽快胜任工作，而且个个都对她心服口服。
玛丽在面对不合格或犯错误的员工时，总是在开口说话前先冷静一会儿，让自己站在员工的角度考虑问题；她对员工的批评也只限于描述事件的后果（例如“A辅料的比例增多，会影响产品的气味”），决不针对员工个人，此外，她还会在批评之后告诉该员工，怎么做才是正确的，今后要格外注意哪些要点。
玛丽认为，作为一个管理者，最需要拥有的素质就是宽厚待人，因为，做不好一项工作时，通常最难受的是员工自己。而作为管理者，应该帮助员工发现问题，改正问题。如果发现某个员工确实不适合这份工作，她也会尽最大的努力去帮助他寻找他擅长的工作，完成角色的转变，而不是简单粗暴地指责、训斥。
事实证明，玛丽的沟通方式，效果非常好。在她的公司，员工的满意度出奇地高，每个人都如“拼命三郎”般地努力工作。
课堂收获
在我们与人交谈中，如果发现别人说错了话或者做错了事情，一定要压住心中的怒火，用亲切又有说服力的话来“批评”对方，让对方心服口服地意识到自己所犯的错误，这样不仅会避免彼此之间的矛盾冲突，还能让对方避免今后犯同样的错误。
