当我们耐心倾听别人的谈话时，实际上我们是在真正与别人沟通。这就是说，我们应该通过倾听对方的观点来理解他想表达的思想和态度，体会他的感受，并根据他的谈话内容了解其观点。
——比尔·盖茨（微软公司创始人）
在哈佛大学校园的生活服务超市里，有位年轻的女士，名叫玛瑞，每天都会站在服务台前，听取顾客或者学生对商品质量的抱怨。在投诉的人中，有的十分气愤、蛮不讲理，有的甚至讲出非常难听的话。服务台前的玛瑞接待了这些愤怒而不满的人，按照他们的要求退货或者换货等，脸上始终带着微笑，为他们解决一些问题。她认真倾听别人的态度，十分优雅，没有表现出一丝的厌烦情绪。
后来，哈佛校长德鲁·吉尔平·福斯去超市买东西，看见玛瑞正在认真地倾听顾客的意见，毫无怨言地帮助顾客退了商品。尽管顾客的话有些尖酸刻薄，但玛瑞仍然面带笑容地为他服务。
为此，德鲁·吉尔平·福斯找到了超市人事部主任，说：“我要在全校大会上表扬这位员工，这位员工能够每天面带微笑地认真倾听顾客的抱怨，工作做得非常棒，这使我们都感到非常惭愧。为此，我们要号召大家向玛瑞学习。”
一个月后，玛瑞被评为哈佛大学后勤部最优秀的员工，而且还收到了德鲁·吉尔平·福斯的祝贺信。
课堂收获
在与人交流中，“倾听”往往是对他人的一种关怀、一种尊重、一种理解、一种包容。认真仔细地听对方说，可以稳住对方已经有些愤怒的情绪，能够耐心地倾听说话者的诉说，无形中，让对方敞开了心扉，彼此间的距离更近一步。
