知识论述
建立起客户档案并不意味着工作的结束，怎样把这些文字资料变成真正的资源、怎样保护这些资料的安全，是一个非常重要的问题。旅行社既要建立完善的客户档案，对客户进行跟踪维护，通过贴心服务使之成为自己企业的“终身客户”；也要建立完善的客户资料管理制度，达到保护旅行社资源的目的。
一、客户资料的及时更新
作为旅行社的客户，不管是供应商、传媒还是旅游者，都是变动的。因此，作为一名合格的计调人员就要做到经常地对客户的档案进行检查，及时掌握客户的变化，分析造成变动的原因，及时上报给旅行社高层，以利于旅行社推出新的旅游产品、扩大新的服务范围、寻找更适合旅行社经营发展的合作者。当然也可以通过资料研究出哪些客户已经流失，哪些客户已长时间没有业务往来等，分析其原因，总结经验，避免旅行社遭受更严重的损失。
（一）客户资料更新的内容
１．新增加的客户，比如新增加的供应商、新建立联系的企事业单位等。
２．已经淘汰的客户，指的是那些长时间没有业务往来或与旅行社发展方向不一致的客户等。
３．客户资料中的某些因素发生变化，比如有些客户近期业务量大增，有些客户的联系人发生变动等等。
（二）客户资料的评估
计调人员除了应对客户资料进行及时更新、维护之外，还要定期地对客户资料进行汇总、分析，也就是对客户资料的定期评估。
客户评估，就是根据客户的销售量和忠诚度，进行分类，根据信息变动分析旅游者出游的变动趋势和客户的价值，及时上报旅行社领导，更好地开展旅游业务。通过客户评估，可以将客户划分为四大类，并从中加以取舍。
１．销售量小且忠诚度低。这类客户对企业毫无价值，应及时淘汰。
２．销售量小但忠诚度高。这类客户需要全力扶持和培育，是企业的未来。
３．销售量大但忠诚度低。这类客户较不稳定，需要加强维护。在企业客户总量中，这类客户的比例要严格控制。
４．销售量大且忠诚度高。这类客户是企业的财富，拥有得越多越有发展潜力，这是企业应该花大力气开发和维护的目标客户。
旅行社要根据每个客户对企业重要性的不同，定期进行评估。如商场中对商品定期“盘点”一样，对那些对企业有贡献的客户，应及时进行奖励，而对那些不符合企业要求的客户，则应及时淘汰。
二、客户维护的方法
目前大大小小的旅行社层出不穷，企业间竞争激烈，客户关系的巩固对旅行社的经营起到了更加重要的作用。良好的客户关系是建立在真诚合作、及时沟通的基础上，通过程序化的客户关系巩固，不仅可以使客户档案保持不断更新的状态，而且可能使其与客户之间的联系越来越紧密，甚至形成战略合作伙伴关系。
（一）建立回访制度
在旅游产品消费过程中软性服务占主导地位，通过及时、专业、有针对性的回访，可以增加与客户的感情，也可以及时、有效地巩固客户关系。当然回访客户应遵循一定的原则，如回访频率不要太高、回访前要先联系，否则回访不仅起不到预期作用，还会适得其反。
１．旅游结束后的回访
旅游活动结束后，是进行回访的一个良好时机。通过回访，可以了解旅游者对旅游线路安排、活动组织、旅游服务等的意见和建议，同时也可以送上对旅游者的祝福、表达对旅游者的感谢，增进与旅游者的关系。
２．不定期回访
客服人员间关系的巩固是建立在密切联系和信息沟通基础上的，对此旅行社就需要选择合适的时机和一定的频率加强与客户联系，如电话沟通、上门拜访、邀请座谈、寄送贺卡等形式。另外一些重大节日也是不错的契机。当然过于频繁联系有时候也会影响到客户正常的工作和生活，所以每隔一到两个月与客户进行一次联系会比较恰当，然而上门拜访的话一定要事先电话预约，征得对方同意方可。
（二）建立年度消费奖励制度
对在一年内为旅行社提供服务或购买旅行社产品达到一定金额的供应商和旅游者提供年度奖励，可以奖励在一定时间内免费享用一定数量的特色旅游产品，以此来强化客户关系。对于一般客户，则可以通过积分卡吸引客户长期消费。根据客户的消费情况，可以设计成不同等级的消费卡，这点可以借鉴目前市场上流行的商场消费积分卡。
但是与一般的积分卡不同，旅游积分卡应该做到：
１．信守承诺，绝不欺骗
一般在设置积分卡时，总是会提供积分方式和相应的优惠政策。因此旅行社提供的优惠政策要与本公司的实际情况相吻合，不能超越企业承受能力，随便设置不可能达到的标准。以免丧失诚信，得不偿失。
２．客户为本，真诚回报
旅行社在提供积分卡时，应充分考虑旅游者的出游目的、出游习惯，在提供服务时不能因为是奖励或赠与活动而降低服务质量。
（三）节日问候
为增加与客户的熟悉度，旅行社应充分利用每一个可以利用的节日，适时地向客户表达企业的善意，增进与客户的感情，进而达到巩固客户的目的。节日的类型很多，比如说客户的生日、结婚纪念日、客户公司成立纪念日、传统节日等等都可以成为表达感情、增进友谊的时机。问候的形式可以是电子邮件、电话、贺卡、花篮等形式。
（四）定期组织客户联谊会
在一定时间选择一些ＶＩＰ客户组织联谊会或答谢会，或以旅行社为龙头、外联部工作人员为主要承办人员组织一些联谊活动，一方面可以联络感情、巩固客户关系，另一方面也可以了解客户需求的变化，有针对性地及时调整产品。在组织联谊会或答谢会的过程中，要事先对客户进行认真分析，有针对性地制订活动内容，活动时间和场地要安排得当，活动方式要轻松、高雅、令人回味，可以采用冷餐会或鸡尾酒会＋文艺节目＋参与性趣味活动＋抽奖或赠送纪念品的形式。联谊会是与客户交流的直接场合，可以缩短与客户的距离，为以后的合作打下良好基础。
组织联谊会时，注意一定要准备充分，各环节衔接流畅，活动内容设计新颖，起到能够给客人留下很深印象的效果。
（五）发送新产品目录
对于旅行社不断创新的旅游产品，客户不可能都会及时了解到，通过印刷新产品说明并在第一时间投递给客户，可以帮助客户了解产品情况，也可以使客户意识到旅行社时刻都在关注他。这种方法也是其他类型企业经常采用的一种巩固客户关系的方法。
当然在邮寄印刷品时，要注意：１．客户单位名称与联系人或客户姓名、地址一定要书写准确。２．印刷品要印制精美，内容言简意赅，附有一定的优惠条件。３．一次投递的印刷品数量不宜太多。
三、客户档案的管理制度
客户档案是旅行社的核心机密之一，作为旅行社应对掌握和接触客户档案的人员制定一套完善的管理制度，以免出现员工跳槽带来的客户流失问题。
（一）严格档案管理制度
已经建立的客户档案，原则上只有相关人员有权使用，非相关人员无权查阅档案。
特殊需要使用档案时，要获得有关领导的批准。
（二）严格档案管理人员、使用人员离职保密制度
与档案管理人员、档案使用人员签订保密合同，要求其在离开现职的一定时间内不得从事与现职有关的职业，否则追究其法律责任。
总之，客户资源的维护是一项“感情投资”，需要用心去维护、保持，才能使之不断扩大与发展。
补充资料
企业失去客户的原因及比例
１％的客户过世了，不在了。对此我们毫无办法，只能面对现实。
３％的客户搬离了我们的服务范围，去了另一座城市。我们的服务够不到他们了，或者说够到的成本实在是太高了。
５％的客户已不再是我们的目标客户了。他们的消费观念或消费水平已和我们相去甚远。
由于我们把价格作为企业的核心竞争力，９％的客户无法接受，因而转向。
由于硬件缺陷，１４％的客户无法接受我们的产品或服务的某项缺陷而转向了竞争对手。
因为软件缺陷，我们的服务差，对客户不友好，使６８％的客户最终离开我们。
任务实践
小组模拟，拜访客户。
模块小结
本模块重点介绍了旅行社运行过程中客户资料的建立与管理维护。对于不同类型的客户应分门别类地建立资料，并且要通过定期沟通、拜访等方式，加强与客户的联系。
良好的客户关系、稳定的客户群是企业发展的关键条件。
案例分析
都是客户资料惹的“祸”
２００１年３月２１日，上海新华旅行社有限公司接待部经理姜海敏及员工王海燕等五人向旅行社提出辞职，他们在未得到批准的情况下到上海虹桥旅行社工作。离开原单位前，除姜海敏外，王海燕等四人分别将其使用的计算机中关于“华东地区旅游”项目的经营信息删除。同时，姜海敏等五人还带走了载有“华东地区旅游”项目经营信息的部分业务资料，包括外地旅行社发给新华旅行社要求组团的传真件。姜海敏等五人到虹桥旅行社后，姜海敏担任该社的副总经理，其余四人担任业务员，均从事与在原旅行社相同的工作。姜海敏等五人擅自离开原单位的当天，新华旅行社即发现其４台计算机中储存的“华东地区旅游”项目的经营信息被删除，即向公安机关报案。公安机关当天查封了该４台计算机。同时新华旅行社委托司法部司法鉴定中心对４台计算机中被删除的经营信息予以恢复。该中心采用技术手段，对被删除的部分经营信息予以恢复。
新华旅行社为此花费人民币３万元。为此，新华旅行社将虹桥旅行社和姜海敏等五人上诉至法院。
问题：
１．你对于案例主人公的做法有何看法？
２．如果你是旅行社负责人，将如何防止此类事情的发生？
【评析】
这是一起因旅行社员工集体离职而引发的侵害商业经营秘密案件。涉及旅行社在长期经营过程中形成和积累的客户名称、游程安排、供应标准等是否构成经营秘密的问题。
我国《反不正当竞争法》第十条规定，所谓商业秘密，是指“不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息”。根据商业秘密的概念，学理上通常将商业秘密的特征概括为“四个性”，即新颖性、价值性、实用性、秘密性。“不为公众所知悉”就包含了新颖性和秘密性两重含义，而更为主要的是指新颖性。新颖性是将商业秘密与“公知信息”相区别的一个主要特征。经营秘密是包含于商业秘密的，所以，经营秘密也应当具有商业秘密所应具有的所有特征。
在审理经营秘密侵权案件中，被告往往从“新颖性”角度进行抗辩，即原告主张的经营信息能从公开渠道获得，是任何人都能使用的公知信息。本案中，原告主张的是“华东地区旅游”项目经营信息，包括旅行社的名称、综费、游程安排、供应标准等。被告的主要抗辩理由也是这些信息要素从行业公开的资料上都能查询到，而且原告的旅游广告等宣传资料也有介绍，所以不具有新颖性。这就涉及如何看待信息要素的“公开性”
与经营信息的“新颖性”之间的关系，信息要素公开是否影响经营信息整体新颖性的问题。笔者认为，在判断经营信息是否具有新颖性时，首先要确定经营信息的范围，然后从整体上进行考量和判断。因为任何经营信息都是由各种信息要素组成的，而单个信息要素则有可能来源于公开渠道，也有可能由权利人对外公开。但信息要素不等同于要求保护的经营信息本身，信息整体要素的公开也不等于经营信息就丧失新颖性。如果由各个公开信息要素所组成的经营信息整体不为公众所知悉，它就具有新颖性。本案中，从单个要素看，原告要求保护的旅行社的名称、综费、游程安排等都可以从公开渠道查询到，但具体到原告与每个旅行社就某一个旅游项目所达成的具体综费，在公开渠道是难以获得的，而这正是原告所要求保护的。这些经营信息被被告从原告处带走，并产生经济效益，也从另一面说明了这些经营信息具有新颖性。
实践与思考
１．旅行社的客户包括哪些？
２．作为一名计调人员，应该熟悉掌握哪些客户的资料？
３．计调对客户档案进行归档的依据有哪些？
４．计调部可以通过什么方式协助外联更新产品，促进销售？
５．调查本地区的某一家国内旅行社，分析其客源市场的构成，并做出一份该旅行社的团队客户档案。
６．由于天气原因，导致某广东团无法按时离开济南，须在济南多停留一天一夜，计调部应如何解决该问题？
７．为什么要对客户资料进行及时更新？
８．客户维护的方法有哪些？
９．根据上节课设计的客户档案，以小组为单位，利用模拟沙盘设计一个维护客户的活动。
综合案例
能力目标
通过案例练习，检验学生对所学知识的掌握程度，锻炼和培养学生灵活处理问题以及分析问题的能力，达到理论指导实践，提高学生实际能力的目标。
任务说明
根据案例的实际情况，学生应能运用所学知识，查找问题、分析问题产生的原因、并提出解决方法或改进措施。
综合案例
１．做公正的计调
新疆某旅行社一地陪在带团购物时，因该团购物不理想，地陪不悦，带着情绪工作。
全陪向组团社领导汇报工作时说明了此事，组团社与地陪社进行了沟通。第二天早餐时，地陪没有来，因为上午自由活动。本来头天晚上地陪告诉客人，只要报旅行社的名称就可以就餐了。但是，地陪未与餐厅协调好，当班服务员不知此事，拒绝让客人就餐。
