２．互补性
所谓互补性，是指兴趣、专长和个性特点等方面的长短互相补充。交往双方虽然兴趣、性格等方面大相径庭，但如果彼此能满足对方的某些需求，也容易导致人际吸引，进而形成良好的人际关系。例如，独立性较强的人，和依赖性较强的人能够友好相处；脾气急躁的人和脾气温和的人成了好朋友。究其原因关键在于他们可以彼此取长补短，互相满足对方的需要，从而互相吸引，能够建立并保持良好的人际关系。
有一位心理学家研究发现，在２５对结婚有一定年限的夫妻中，夫妻之间需求的互补性是婚姻关系得以持久的基础。另一位心理学家在对已建立恋爱关系的大学生的调查中也发现，对短期伴侣来说，推动人际吸引的动力主要是相似的价值观，而驱使长期伴侣发展的动力，则主要是需要的互补性。
但需要注意的是，并非所有相反的或不同的特征都能互补。例如，一个人喜欢贪玩，一个人喜欢学习，两人就不会形成互补关系。同时，即使可以互补的特征也未必能达成互补关系。例如，一个踏实做学问的人，很难同一个热衷于搞关系的人达成互补关系。因此，群体成员之间能否实现人际吸引，关键取决于彼此是否在现有关系中有喜欢和愉快的情感体验。
三、群体人际关系建立的途径
（一）塑造良好的个人形象
良好的个人形象在人际关系建立的过程中扮演着非常重要的角色。塑造良好个人形象的具体策略有：首先，要注意仪表美。衣着整洁大方，举止自然得体会给人一种亲近感，反之，过分修饰，油头粉面，浓妆艳抹，则会给人一种不合宜的印象。其次，待人要真诚热情。一般情况下，交往双方总是先接受说话的人，然后才会接受对方陈述的内容。因此，对人讲话时，态度应该诚恳，避免油腔滑调、高谈阔论、哗众取宠、垄断话题，否则会使人感到不愉快。实事求是、态度热情，往往给人一种信赖感和亲近感，有利于交往的继续深入；反之，如果言不由衷、转弯抹角、态度冷淡，则给人一种虚假、冷淡的感觉，交往很难再深入下去。最后，要做一个忠实的听众。每个人都需要有自我表现的机会。
在初次交往中，有效地表现自己固然重要，但做一个耐心的听众，鼓励别人多谈他们自己，同样也是不可或缺的。
（二）主动交往
很多人之所以不能和他人建立良好的人际关系，原因之一就是因为他们在人际交往过程中总是采取消极的、被动的退缩方式，总是期待友情从天而降。因此，虽然他们同样处于一个人来人往、熙熙攘攘的世界，却仍然无法摆脱心灵的孤寂。要知道，别人是不会无缘无故对我们感兴趣的。因此，要想赢得别人，同别人建立良好的人际关系，就必须成为交往的始动者。当你主动与陌生人打招呼或攀谈时，你会发现自己的努力几乎都是成功的。当你的成功经验越来越多，你的自信心也会越来越充分，你的人际关系处境也会越来越好。总之，要善于主动与别人交往。只有这样，建立良好的人际关系才有可能得以实现。
（三）移情
人际关系从本质上说是人与人之间在感情上的联系。这种感情联系越密切，与双方共有的心理世界的范围就越宽，人际关系也就越亲密。而移情恰恰是沟通人们内心世界感情的纽带。所谓移情，就是指站在别人的立场上设身处地地为别人着想，用别人的眼睛来看这个世界，用别人的心来理解这个世界。正所谓思人所思，想人所想。在人际交往中，唯有做到移情，给他人多一些宽容和体贴，你才能容易受到别人的欢迎，进而才能比较容易地与他人建立良好的人际关系。
（四）善用表扬与批评
心理学家认为，表扬能释放一个人身上的能量，调动人的积极性。正所谓“表扬能使羸弱的身体变得强壮，能给恐怖的内心以平静与依赖，能让受伤的神经得到休息和力量，能给身处逆境的人以务求成功的决心”。据报载，一位欧洲妇女出门旅行，她学会了用数国语言讲“谢谢你”、“你真好”、“你真是太棒了”等，所到之处，都受到热情接待。真心真意，适时适度地表达你对别人的赞扬，对良好人际关系的建立是非常必要的，同时表扬既要对人也要对事，这样更能够增进彼此的人际吸引力。
与表扬相对的是批评。一般情况下，应多作表扬，少用批评。批评是负性刺激。通常只有当用意善良、符合事实、方法得当时，批评才有可能产生积极的效果，才能促进对方的进步。另外，批评时应注意场合与环境，应对事不对人，不能对一个人全盘否定，这样会挫伤对方的积极性与自尊心，同时批评的措词与态度应是友好真诚的。
其实，建立良好人际关系的途径还有很多，如尊重他人、宽容他人、帮助他人等等，这里不再详细阐述。
第三节群体沟通与冲突
众所周知，在现代组织中存在着各种各样的群体，如正式群体、非正式群体等等。实际上，组织内的这些群体并不是静止和孤立的，而是处在不断的相互作用过程中。群体的相互作用也被称为群体之间的互动，而群体沟通与冲突就是群体互动的两种重要形式。本节将对群体沟通与群体冲突的有关内容进行论述。
一、沟通的概念、过程及类型
（一）沟通的概念
沟通是指两个或多个信息传递主体之间传达思想和交流信息的过程。
从这个定义中不难看出：第一，沟通是一种由不同环节所构成的过程性的活动；第二，沟通具有目的性，它是为了实现沟通活动发起者所设定的目标而把思想、信息或观念在个体或群体间进行传递，并期望实现意义上的理解。
沟通在现代管理中扮演着十分重要的角色。亨利·明兹伯格（Ｈ．Ｍｉｎｔｚｂｅｒｇ）曾对高级管理人员的时间安排作过调查。结果表明，管理人员７８％的时间用于从事与沟通有关的活动，而剩余２２％的时间才用于桌面工作及各种活动的安排。实际上，在组织的社会交往及工作关系中，信息的传递、人际关系的交往及工作关系的交往等工作，都是通过有效的沟通来完成的，沟通效率的高低会影响组织的绩效。
（二）沟通的过程
各种各样的沟通过程概括起来都可以用图７-３来表示。从图中可以看出，沟通发生之前必须存在一个意图，我们称之为“信息”。它在信息源（发送者）与接收者之间传送。完整的沟通过程包括七个要素：信息源、编码、信息、通道、解码、接受者、反馈。
信息源是信息的发送者，是具有信息并试图进行沟通的某个人或某个组织，他们把头脑中的思想、观念进行编码从而生成信息，信息是一个从编码器中输出的物理产品。比如，说出的话、面部的表情等都是信息。通道是指传送信息的媒介物。比如面对面的会议、电子邮件，以及其他形式的手写邮件或者备忘录，还有电话沟通或者声讯邮件。传送媒介的选择对于沟通过程有着非常重要的影响。有的人对某些确定的渠道比对其他的渠道利用得更好，有些信息在某些特别的渠道中能更好地处理。
接收者是信息指向的客体。但在信息被接收之前，接收者必须先将其中加载的符号翻译成他能理解的形式，即对信息进行解码，解码过程会受到接收者的知识和经验及其与信息发送者之间关系的影响。沟通过程的最后一个环节是反馈回路。反馈是对信息的传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，它用来确定信息是否被理解，能够改进沟通的过程。因此，应始终保持反馈渠道的开放与畅通。
（三）沟通的类型
沟通的形式或类型是非常多的，可以从不同的角度把其划分为不同的类型。下面介绍几种常见的沟通类型。
１．正式沟通与非正式沟通
按沟通的组织系统，可以把沟通划分为正式沟通与非正式沟通。所谓正式沟通是通过组织中正式的沟通渠道进行信息传递和交流的方式，它一般只进行与工作相关的信息沟通。比如，工作任务的分配、上级的命令、请示汇报制度等，都属于正式的沟通，组织中的正式沟通渠道决定了组织中的沟通关系。它具有组织的严肃性、程序性、稳定性、可靠性等特点。非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。比如员工之间私下交谈、小道信息的传播、案例７-１中麦当劳的“走动式管理”等，都属于非正式沟通。它的特点是自发性、灵活性和不可靠性。非正式沟通作为正式沟通的补充有其积极的作用，通过它可以掌握群体成员的心理状况，并在一定程度上为组织决策提供依据。
案例７-１
麦当劳的“走动式管理”
麦当劳快餐店创始人雷·克罗克（ＲａｙｍｏｎｄＡ．Ｋｒｏｃ），是美国社会最有影响的企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动式管理”（ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｂｙｗａｎｄｅｒｉｎｇａｒｏｕｎｄ）上，即到所属公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，但后来不久大家就体会到了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动式管理”，及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏为盈。
对管理者来说，“走动式管理”是一种十分有效的面对面的沟通方式。
管理者走出自己的办公室，在工作区与下级就存在的问题进行非正式沟通，而不是通过正式会议、书面报告等正式渠道来与下级进行沟通。这种非正式沟通为管理者和下级提供了重要的信息，同时培养了积极、良好的上下级关系。事实表明，“走动式管理”是一种管理者和下级进行沟通的极为有效的途径。
２．语言沟通与非语言沟通
按沟通的方式或工具可以把沟通划分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通是指借助语言文字符号系统进行的沟通。它是人类最普通的沟通形式，可以分成两类：一类是口头沟通，即会议、会谈、对话、演说、报告等运用口头语言形式进行的沟通。其优点是快捷、高效、反馈及时、双方自由交换意见等，而其缺点是信息传递经过的中间环节越多，信息被曲解的可能性就越大；另一类是书面沟通，即文件、信函、刊物、通讯等借助书面语言形式进行的沟通。其优点是沟通的内容具体化、直观化，沟通信息能被永远保存，便于查询。而其缺点是会花费大量时间，缺乏及时的反馈。非语言沟通是指通过语言文字之外的符号系统所进行的沟通。这些非语言符号不仅数目众多，而且每种符号都有其特定的含义（见表７-３）。非语言沟通具体包括身体语言（如眼神、眼色、表情动作、体态变化等）沟通和辅助语言（如重音、笑声、停顿等）沟通两种。
３．单向沟通与双向沟通
从信息沟通的传送方向，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指信息的发送者和接收者的位置不变的沟通方式。在单向沟通中，发送者始终是在发送信息，接收者始终在接收信息而不做出反馈，发送者和接收者的地位是固定不变的。例如下达命令、做演讲等都属于单向沟通。而双向沟通是指信息的发送者和接收者的位置不断进行转换的沟通方式。在双向沟通中，发送者和接收者的位置是在不断进行互换的，发送者将信息发送给接收者，接收者要给发送者以反馈。例如，会谈、协商、讨论等都属于双向沟通。单向沟通与双向沟通是沟通的两种不同类型，每种类型各有优缺点（见知识库７１４），都有其适合的特定沟通情境。
二、有效沟通的障碍
如前所述，沟通是一个过程，这个过程的任一环节出现障碍，都可能对有效地沟通产生影响。例如，编码环节，如果编码不认真，发送者发出的信息就会出现失真；通道环节，如果通道选择不当，也无法达到沟通的目的。由此可见，沟通过程中的障碍的确很多。在此，我们主要对几种常见的沟通障碍予以分析。
（一）选择性知觉
在沟通过程中，信息接收者往往根据自己的需要、动机、经验、背景以及其他个性特点有选择地去看或去听信息。同时，解码时信息接收者通常还会把自己的兴趣和期望带进信息中。例如，大学刚毕业的新员工对问题的看法往往会被人忽视，而一个信誉好的部门经理的看法则会被人重视，并认为其合理，但事实上可能并不一定如此。
（二）信息过滤
指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。例如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。
当信息向上传递给高层经营人员时，下属常常压缩或整合这些信息以使上级不会因此而负担过重。在进行整合时，个人的知识经验、兴趣也加入进去，并因此而导致了过滤。美国通用汽车公司的前总裁德洛里恩（Ｊ．Ｄｅｌｏｅｒａｎ）曾说过：“从下级报上来的信息经过层层过滤，往往使上面接触不到实际情况。下级提供的资料，往往是为了获得他们所希望的回答。或者是报喜不报忧，猜测领导者需要什么，然后上报什么。”过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目，组织纵向上的层级越多，过滤的机会就越多。
