真正的谈判或协调高手一定是先能处理好自己的不良情绪，这样才不但能增加理性思考的空间，更能营造和谐良好的沟通气氛，奠定成功谈判或愉悦谈话的基础。即便谈判或沟通结果不能尽如人意，但是双方留下信赖与好感，以后总有再碰头或打交道的时候，届时又有再度合作的机会，所谓的双赢心态便是如此。做好情绪管理，增加理性思考空间，有三个重要的心态以及实践时值得依循的步骤———双赢心态、催化机制、换位思考。
1.双赢心态
2005年的诺贝尔经济学奖得主托马斯·谢林（THOMAS SCHELLING）提出，人们在长期利益冲突当中，不但利益重叠，而且也是荣辱与共，比一般常人单单想赶快化解冲突更有动机和动力去设法接触、展开沟通，增加共识，进而产生信赖，共同合作，最后还能谋求与创造出最大的共同利益。
这个理念其实是在阐述一个极为理性与非常态的思维模式。它与人的本能反应是很不相同的。人，与动物相似，当受到冒犯、侵犯或利益受到伤害时，本能反应是心里很不舒服，产生厌恶感、排斥感。顺着这种不良情绪，接着所产生的行动，不是闪躲就是迎击。也就是当人受到冒犯、侵犯或利益受到伤害时，本能反应通常有二：第一，“算了吧，忍一忍，离你远一点，不要理你”或是“算了，算了，我走开吧，我实在得罪不起你”。第二，哇，你敢惹我？你侵犯我，你冒犯我，你再过来，我们打一局！看看谁怕谁？这叫迎击。
人性的本能反应与动物的本能是一样的，一旦遇到侵犯或冒犯，不是闪躲就是迎击，否则就会遭殃。但是，如果顺着这个本能迎击而与人大打出手的结果，不是你死我活，就是鱼死网破、两败俱伤，更糟糕的是同归于尽。谈判学里“双输的囚徒困境”，就是说两个人关在牢里面，不肯理性合作，结局不是你死就是我死，不是你背叛我就是我背叛你。法官总要判定一人是凶手，承担死刑的结果，为了避免自己被判死刑，直觉便是自己来告发对方，以致弄到最后，两个囚犯相互告发，法官可能将两人都重判。这就是在提醒冲突的双方要避免发展为双输的结局。
心理学研究证明，因为每一个人的认知模式不同，对于同样的刺激会产生不同的解读、不同的感受、不同的情绪与不同的对策，也就是不同的内心对话与不同的情绪感应会产生不同的对策与行动。要保持冷静与理性，一定要从认知模式下手来加以调整。
以上述县长的事例来看，一样的抗议示威，可能有的领导会一下子大发雷霆，认为太岁头上动土，岂有此理，国法岂容得这番百姓来挑战？究竟谁怕谁？要好好教训这批顽民一番。顺着这种情绪与思维，很容易接着动用警方对示威人群加以镇压，甚至收押。
这个县长一看到这些屡劝不听的抗议民众，也可能一下心急恼火，但继而一想，我火什么？他们并不是冲着我个人来的，他们是冲着他们所不满的政策或动迁令而来的。就算他们对我表示不满或不屑，也是冲着我县长的身份，不是针对我的人格、能力或为人来的。我何必如此气愤或难过？如果一味地气恼，力求宣泄与快速解决，就很容易运用迅速见效的镇压、打击等方式，但这样一来，冲突马上就会升级，很可能把这些不满民众逼上街头，做出更多对立、矛盾、攻击、不满、申诉、抗告的行为，到时还要花更多精力去应付网上渲染、媒体炒作、法院控诉等问题，岂不更费时、更费劲？想到这些可能会多付出的“代价”时，就会冷静下来，放慢肾上腺素与愤慨、担忧等负面情绪的相互作用，下定决心来妥协、协调，把首要目标放在尽全力维持关系、和谐，促进沟通与理解上。其实任何时候的人际冲突、不良情绪形成后，多少会闪出妥协、让步的念头。但是，经过了警觉、察觉不良情绪出现，释放了自己过强的自我膨胀，计算过正面冲突的代价后，会有一种坚定的觉醒与决心，它会产生毅力、耐心来沟通、倾听、理解、协调、妥协，到这一阶段才刚刚打好双赢的基础，才能称之为双赢思路的雏形。
下一个步骤是将形成不良情绪的情绪焦点或情绪关注点（EMOTIONAL FOCUS）加以转换或转向。情绪的形成与看事情的角度、焦点息息相关。既然已经形成了不良情绪，就必须对藏在情绪背后的思维加以转换，否则，不良情绪会越陷越深。想要抽身而出，唯有借助思维转换。情绪焦点一被转向，良好的情绪与理性思考空间才会产生。修养或情绪管理能力都是人生的智慧，与学历、能力、财力不相关，是一种懂得将自己的心态或看事情的角度转变一下的本领。一旦消弭了不良情绪或减少了它对自己的影响，心情好转、理性思考空间放大，产生创意、战略、战术、策略的能力必然随之提升。
看事情的角度、情绪焦点，全然是受自己的思维控制。不良情绪的背后一定有不良思维，也就是看事情的角度与解读造成了不良情绪。这个思维或角度若不转换，不良情绪不但会一直存在，还会在脑海里一直盯着对方的差异并越来越感觉到对方的敌意，如同钻入了死胡同，越陷越深，一发不可收拾。这时最关键的是必须转换情绪的关注点，理性思考的空间才会跟着加大。
其实，人必有异，冲突难免，但由于人与人之间不够了解与信赖，一旦被冒犯，很容易先假设对方是不怀好意、是故意、甚至是怀着敌意的。其实，有时好好查证之后，会发觉全是假想或臆测的。仍以那位县长为例，他可以试想，如果能够顺利动迁，县政府盖成大楼，招商引资更加顺畅，庙里的信徒高高兴兴地盖个更富丽堂皇的大庙。这个皆大欢喜的镜头出现在心头，即便只是几秒钟，心情也会稍微冷静一下，接着就必须提醒自己解决矛盾与冲突最重要的原则是“解决事情得先解决心情”。但是自己下一步该如何做，才能把这个重要原则或技巧付诸实现呢？
解决心情最重要的是有一方必须让另一方清楚地感受到自己的诚意与尊重。当双方不合、不安、不满，需要沟通与相互理解时，首先要解决心情，否则任何理性的谈话都容易被曲解。唯有自己主动显示出真心真意与表现出敬意、凸显对方在自己心中的分量，才能解除心防，形成安全感与尊重感。
只有能够让对方感受到自己的诚意与尊重，才能培养出信赖的气氛与和谐的心态，一旦双方有了信心与耐心，沟通的品质与效率就会大大提升，协调也会有效率，这就是双赢心态的结果。
双赢心态并不能保证谈判的结果令双方皆大欢喜。很多的协调最后仍然“无功”，但是并没有“徒劳”。因为，当双方在利益上的冲突或是情绪上的矛盾化解之后，即便双方沟通最后的结果只是差强人意或无法各自得到预期的结果，但是至少，第一，双赢心态使得双方在矛盾时，先是能够成功避免深化敌意、冲突升级或两败俱伤的双输结局。第二，借着自己能够让对方清楚感受到的真诚与尊重，促进了双方的沟通，增进了双方的好感与相互理解。第三，如果双方可能有别的机会再次合作，便会因彼此曾经留下的好印象而提高成功的机会。对谈判者个人来说，借此表现出来的冷静、合理、尊重给对方留下很好的印象，也会为自己赢得对方真心的信赖与好感，以后可能在别的地方或项目中又碰头，此时所建立的人脉关系与“社会资源”（NETWORKING＆SOCIAL CAPITAL）便可派上用场了。
2.催化机制
很有修养与智慧的县长成功地缓解了自己气愤与担忧的不良情绪，恢复理智与冷静之后，也明白当务之急是展示对抗议群众的真诚与尊重。如果依照一般人的沟通模式，很可能就步向民众，往大伙面前一站，利用自己的平台，迷信自己的口才，滔滔不绝地开始演讲“各位百姓，我们政府对你们是绝对尊重的。你们的需求我们也很了解。你们的困难我们也很体谅。我们绝对很有诚意来解决……”这里有几个很严重，但一般人不太留意的问题值得深思。
首先这些“我们”、“你们”的说辞会在双方心中下意识地形成一个鸿沟。最好在解决矛盾的沟通里多用“我们”这个有点黏合剂功能的字眼。“我们今天面临的问题是搬迁。我们可能因此会得罪神明。我们一起来思考如何解决。我们……”
其次，在当今大家下意识里其实挺反感和厌倦这些口号与空洞谈话。演讲者要注意自己一厢情愿的谈话有时会适得其反。对方会将这种挂在口头上的诚意理解成一种推脱、敷衍，认为实际上是不会拿出诚意来制订具体解决方案与行动的，因而增添了怒气，减少了和谐解决问题的几率。
因此，冲突之际，有别于令人反感的官腔官调演讲，一个富有创意性的方法或催化机制更能使对方清楚地感受到自己的真诚与尊重。像县长独创的祈祷式讲演就能够在已经愤怒、猜疑的对方心里突显出自己真诚的眼神、表情、语气，对神明的虔诚，对百姓宗教信仰的尊重。但是，如何获得催化机制的灵感来确保对方会很感动、感激呢？换位思考是不二法门。
3.换位思考
换位思考，又称“同理心”（EMPATHY），是高效沟通的情绪管理中最重要、最实用也是最难学的功课。很多人误以为换位思考就是在争执时要求对方多站在自己立场想想。有些人习惯于在意见不合甚至争吵时，要求对方“我求求你帮我想一想好不好？”“你也为我想一想，如果你是我，你会怎么办？”这是误解或误用了换位思考。其实，当对方或双方已经动了气、情绪化、不满、不安甚至动怒时，不但双方已经难以专心倾听，而且已难以要求对方心平气和、冷静客观地为自己着想。
正确的换位思考是一旦察觉自己的不安、不满的不良情绪，马上沉住气，把握在所谓的“黄金20秒”中不要立即发火、报复、攻击，要先去理解对方的感受。尤其是能够要求自己进入对方的背景、思维、习俗、用词习惯等，看看对方为何如此做。让别人接受自己的看法之前，先要多去了解对方，让对方体会到自己在这方面的努力与自己对于对方的了解。它是一种修养，需要长期的训练来培养成自动反射与习惯性思维。
情绪管理的第一要件是先懂得觉察与排解自己的不良情绪，进而疏导对方的不良情绪。当对方的不同看法或做法令自己不安或不满时，EQ低的人是任由下意识的不满来主导，急着宣泄、辩解或攻击对方。健全心理或EQ很高的沟通高手，会懂得不要急于说服或改变对方，而是先来对付自己的不良情绪。先吸一口气，沉住气压住舌头、耐住性子来了解对方。力求冷静地用专注的眼神、表情与注意力来专心倾听。也同时努力让对方感受到自己的理解与尊重。试着理解对方的思维、角度、立场、利益、心情与感受，从对方的角度了解为何对方是如此的观点或切入点。知道对方虽与自己的道理不同，但对方也有其道理，绝非毫无道理。即便到头来自己仍然坚持原先的看法，但在沟通过程中借着换位思考，先是能够防范自己油然而生的不良情绪，避免因猜疑、愤怒产生误会、鄙视或不满，同时能够让对方清楚地看到自己的倾听、理解、尊重与宽容。即使沟通到最后，双方因立场差异太大或利益大相径庭，无法达成共识甚至谈判破裂，至少在过程中，首先能够成功避免激怒对方、伤了和气；其次，还因自己在换位思考时所展现出来的诚意与努力，赢得对方的信赖或好感，留下以后再沟通或协调时的空间与机会。
换位思考的结果，是县长得以深思与发觉原来信徒们从谈判以来，内心已经完全被害怕神明因搬迁会发怒、降下天灾人祸的“恐惧感”所笼罩。而这个恐惧其实是由长年以来的迷信所导致的。如果县长又迷信自己的平台与口才，可能会走到群众面前，大声疾呼“风雨雷电都是自然现象，不是神明所致。我们一起来放弃迷信，从迷信中解放出来！”这种乍看之下挺精彩的演讲未必能发挥作用，也很难将老百姓的封建迷信一下子破解。
县长的换位思考进一步发现“我何德何能，怎么可能借着一个几十分钟的讲话来消除迷信？这是人们历世历代以来的习惯、信仰，一旦变动必然引发不安、不满与抗议。我不如顺着他们的思维、价值观、信念、信仰，用他们熟悉的语言、习俗去与他们沟通。顺水推舟嘛！”所以，县长才想出这一系列有德有能的做法，双方皆大欢喜。
换位思考能够产生四大积极效果。
（1）人与人由于价值观、需求等的差异，很容易对意见或利益不同的对方，产生不满、鄙视、抵制、不平、自卑的情绪。及时换位思考使自己较易脱离负面情绪，对方发现自己的思维、背景和立场被了解，感受到被肯定、信赖时，对立、攻击和抵制感会降低。
（2）在安慰或鼓励一位在升迁、财务、情感或健康上遇到挫折的人时，单单表达同情还不够，只有感同身受，维护对方的尊严，以共同语言交流，才能与身处困境的对方拉近心理距离，让他产生安全感和亲近感。接着对方才容易接受具体建议。
所谓共同语言，有一个很实用的方式，就是“重述“（PARAPHRASING）———对方每讲完一段关键的话，听者就用自己的话去解释别人表达的想法，把听到的内容与其中包含的情感简单重复一遍，这是减少防御意识和防止心不在焉的高效倾听技巧。
（3）当对方不太愿意就某个话题深谈，或在谈及某个话题，突然顾左右而言他、躲躲闪闪、含混不清时，不要立即断定对方是城府很深或没诚意。有时是触及对方隐私，使对方有所顾忌。坦诚以待固然是诚信的表现，家人、好友之间，也期盼能够无话不谈。但是，每个人都有自己对隐私的界定和感受，必须尊重和体谅对方。一味强求别人坦诚，过分介入对方的个人空间，反而容易引起厌烦或摩擦，失去了原有的安宁，破坏了彼此的信赖感。遇到对方不愿谈及的隐私时，要懂得换位思考，多去体谅，提供给人一种安全、宁静感。不要因为对方未对自己公开隐私而觉得自己不受重视或信赖，心生不满；更不要在这些话题上追根究底，以免尴尬或反感。
（4）换位思考是一种想象力、感受力、推理能力和判断能力的综合。需经常练习，累积丰富的经验后才能得心应手。它不但有助于降低敌意，舒缓紧张对立的情绪，更有助于深入了解对方立场，洞悉对方利益，判断对方虚实。在陈述、演说或谈判中，可以有针对性地找到差异的根源，进而采取相应策略，实现高效沟通与协调。
总之，双赢心态要通过以下十个步骤，环环相扣地实现：
①察觉负面感受。
②提防过强的“赢者通赢，赢者通吃”的强者心态和自我意识膨胀。
③计算一旦冲突升级后的处理代价。
④下定决心妥协———确保沟通效率、维持关系。
⑤情绪专注点———思维、角度、解读的认知转换———避免专注于差异与敌意———共同目标、利益、共识。
⑥协调的要领———要解决矛盾，必须先解决心情，再解决事情———首先要展示进而使对方清楚地感受到真诚和尊重。
⑦避免第一误区———迷信平台和口才。
⑧催化机制———加速与扩大让对方感受到尊重的效果。
⑨换位思考———避免第二误区———避免要求对方为自己着想，要求自己去感同身受、理解、感受。
⑩生出耐心与信心，营造沟通良好的环境。
总结：
双赢心态并不能保证所有的协调谈判结果是双方都“赢”得了自己当初所期盼或坚持的诉求或目标。双赢心态发生矛盾冲突后，想要避免“双输”，靠的是提升双方沟通与理解的效率。最需化解心情，减少因欠缺信赖与尊重而生的攻击或抵制的心态。唯有借着上述的十大程序，培养双方的信赖与喜爱，提高信心与耐心，将沟通的有益结果进一步提升为尊重忍让、集思广益，为协调沟通奠定良好的基础。经过和谐氛围铺垫后的协调谈判，即便谈判破裂或双方对最后的协调或妥协结果都不尽满意，但是因为被尊重、倾听、理解，即使是失望或绝望，却没有一方会带着“极端愤怒或仇恨”（BITTER FEELING OR HATRED）离开现场。即便碍于政策或制度，无法让请求方如愿，双方私底下也能彼此留下好感，至少增加了个人的社会资源，也是另一种意义上的“双赢”。
