每一个成功的销售人员都必须真诚地对待顾客，从你的内心感受出发，你希望别人怎样对你，你就应该怎样对待你的客户，这是一个基本的法则，听起来就像是“黄金准则”。请记住，如果你想让别人赞同你的观点，首先你应该和蔼可亲，不要因为别人外表寒酸而降低了你与他们相处时的标准。与别人相处时，你应该把他们当作你一生中最重要的人来对待。如果你想提供给别人的东西对你至关重要，那么你的产品、服务或观点就会成为你和千百万客户之间联系的纽带。
2.关注每一位顾客，做好顾客服务
在经济全球化的今天，现代工商业蓬勃发展，产品竞争日益激烈，销售工作也会越来越难做，顾客关注度已经成了衡量销售人员销售意识的重要方面。顾客服务被提炼出来，它不是一种时尚和时髦，而是一种更高的销售理念。有的企业在真正为顾客服务，有的企业却在欺骗消费者，有的企业则只注重销售产品，把对顾客服务当成负担。近年来，国外先进的销售理念引入我国，顾客服务不仅成为口号，而且成为很多企业在努力做好的工作。
顾客关注的重要性在于，对于从事销售的人来说，你要想卖好产品、做好市场、创造好品牌，不关注顾客，没有良好的服务是不行的。因为在现代工商业高度发达的今天，对于消费者来说，对顾客关注的要求，为顾客服务内容、水平的要求越来越高。好产品、好品牌，没有好服务，他们也不要。“顾客是上帝”“顾客第一，服务主导”“顾客永远是对的”等口号的提出，是人们认识到关注顾客利益，关注服务的直接反应。有如此的热情、如此火热的语言，哪个消费者听了能不深受感动呢？
3.掌握好关注顾客、服务顾客的“度”
虽然关注顾客、服务顾客已经成为工商业界的共识，但企业和消费者都应当对顾客服务有一个正确的理解，适当掌握关注顾客、服务顾客的“度”。在销售实践中，如果不能正确理解顾客服务的含义，掌握顾客服务的“度”，就会陷入曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区，给企业和销售人员带来不必要的麻烦和损失。
4.曲解顾客服务
有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证，如“三包”（包退、包换、包修）等完整产品的构成部分当作是对顾客的服务，这其实是对顾客服务的误解。这些都不算是对顾客的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，产品卖给消费者就不完整。比如，空调，消费者自己不会装空调，因为安装空调需要较为专业的技术和专门的工具，普通消费者是不会有的，因此空调产品也就必然要包含安装及调试工作，在空调安装好、正常运转以前，该产品基本销售过程还没有完成。
5.任意放大顾客服务
有的企业为了销售产品，将顾客服务夸大到脱离了它的本质。
比如，医药保健品公司对医生们“体贴入微”；房产销售公司招俊男靓女做销售员；啤酒公司招美丽促销小姐等，不一而足。
美丽热情是好事，但分寸不明，让人搞不明白消费者到底买的是企业的产品呢，还是买企业销售人员“服务”的本身。由于这种方法在某一时期对某些人有效，一时之间，这些“歪门邪道”的方法倒成了企业营销的成功秘诀。其实，这根本不是顾客服务，这是一种变相行贿，甚至是一种违法销售。
6.无限度顾客服务
有的企业“以顾客为上帝”“消费者的需要就是我们的神圣使命”，只要消费者提出要求，就应该无条件满足，这些服务观念尤其存在于许多以提供劳务服务为主的服务性行业。本来满足顾客服务要求无可厚非，但并不是指企业要满足顾客的任何要求，只要不在企业应该提供范围之内的服务，企业有权在礼遇顾客的同时，不予以服务。
作为销售人员，只有深刻体会真正的顾客服务的概念，并且克服许多认识障碍，真正把顾客当作自己商业利益共同体，才能走上正确的顾客服务之路，身体力行，真心付出，以赤子之心赢得消费者的关爱和肯定。
7.创造良好的顾客关注度
要真正做到客观、全面、科学、公正地开展顾客满意度调查，必须把关注点放在以下几个方面。
（1）关注顾客不满意的意见。在顾客满意度调查中，要特别注意了解不满意的意见，这些意见不但为企业改进产品和服务质量、改善企业形象提出了新的要求，而且为企业指明了努力的方向。在开展质量、价格、交货期、服务态度、服务及时性、服务准确性等六个方面的顾客满意度调查中发现，子项目的顾客重视程度越高，满意度越低，改进的机会就越多，这些子项目应成为改进的对象和重点抓的问题。
（2）关注隐性的调查结果。运用走访、问卷、座谈等方式和方法得出的调查结果，可称为显性结果。如果企业满足于此，调查结果就可能不完整，难以全面反映顾客的意见。所以，必须留心特定场合的顾客反馈意见，观察其中的隐性问题，确保顾客满意度调查结果全面、准确、真实和可靠。
（3）关注顾客的潜在需求。在满足顾客明示要求的同时，注意通过顾客满意度调查主动把握顾客要求的变化和潜在需求，从而及时或超前把握变革服务的内容和方式，以此增强顾客满意度。满足顾客的潜在需求，既包括未来的需求、长远的需求，也包括顾客情况的变化、数量的增减、类别的变化、群体的扩展等，这就需要抓住持续改进这个顾客满意模式中最关键的环节，推动企业的发展和进步。持续改进不应局限于对顾客不满意的改进，还应包括产品的改进、新产品的开发、服务模式的发展、组织的优化、机制的改革等，同时不断补充、扩大顾客满意度调查的内容。
消除心理壁垒——突破客户的心理抗拒
嫌货才是买货人
在推销的任何阶段，或对于商品的任何方面，顾客都可能提出异议。没有异议叫什么推销？经验告诉我们，顾客没有提出任何一点异议就达成交易的情况是极少的。
“嫌货才是买货人”，顾客之所以提出异议，就说明他对你的产品有点兴趣，顾客有兴趣，就会越认真地思考，也就会提出更多的意见。
要是他对你的一个个建议无动于衷，没有表示一丝一毫的异议，往往也说明这位顾客没有一点购买欲望。
如果面对一个工薪家庭推销一种豪华型进口轿车上的节能装置，他不会有任何异议，因为有限的工资收入根本无力购买此类轿车。
但是如果你向他推销一种皮鞋，他也许会认真地跟你说：“这皮鞋光泽不够，款式也有点过时。”这实际上告诉推销者他有兴趣购买一双皮鞋，因而是一位尚待开发的潜在顾客。
当然，也有的顾客提出的是无条件的拒绝性异议和明显的推托言辞，这表明这次推销你和他确实无缘，或者说他不符合做你的顾客的条件，那就不必打扰他并且浪费你的时间，后会有期。
透视客户拒绝的心理真相
拒绝只是客户习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况几乎不存在。一般来说，当客户不购买的时候，他们会找理由，往往不会把真正的原因说出来，所以必须学会发掘客户拒绝你的真正原因，冷静地读出客户真正的状况，而不会被客户误导到一些非真实的理由上，把时间、精力浪费在不可能有结果的异议处理上，进而促成生意成交。通常，客户产生拒绝有以下几种情况。
1.客户没有兴趣
人总是对自己感兴趣的问题兴致勃勃，事实也证明，人们在对自己感兴趣的话题上更容易与对方深入交谈，也更乐于投入更多的时间和精力。所以，销售员如果没有能引起客户的注意及兴趣，销售是一定会遭到客户的拒绝的。
有一次，一位销售主管带着一个销售新手与一家帐篷制造厂的总经理谈生意。按照他们之前的训练内容，销售主管把所有的谈话重点都交给这位新销售员，也就是说，由他来主导这次谈话，展示产品和交易细节。
但遗憾的是，直到他们快要离开时，这位新销售员仍然没办法说服对方。此时，销售主管一看游戏即将结束，于是赶忙接手插话道：“我在前两天的报纸上看到有很多年轻人喜欢野外活动，而且经常露宿荒野，用的就是贵厂生产的帐篷，不知道是不是真的。”
那位总经理对销售主管的话表现出极大的兴趣，立刻转向他侃侃而谈：“没错，过去的两年里我们的产品非常走俏，而且都被年轻人用来做野外游玩之用，因为我们的产品质量很好，结实耐用……”
这位总经理饶有兴趣地讲了大概20分钟之久，他们怀着极大的兴趣听着，当他的话暂告一个段落时，销售主管巧妙地将话题引入他们的产品。总经理又向销售主管询问了一些细节上的问题后，就愉快地在合约上签了自己的名字。
通过这次销售，可以发现：当你面对客户可能拒绝的时候，一定要想尽一切办法引起对方的兴趣，只有这样，你的销售才能有一个良好的开始。而且，客户的购买兴趣是可以创造出来的。泰国首都曼谷有家酒吧，门口放着一只大酒桶，桶壁上写着四个醒目的大字：“不准偷看！”过路的行人觉得很有趣，跑过去要看个究竟。把头探进桶里，一股清醇芳香的酒味扑鼻而来，酒桶底隐约可见“本店美酒与众不同，请享用”的字样。人们虽未有新的发现，但不少人酒瘾顿起，不免进店喝上几杯。这家酒吧的老板利用“不准偷看！”的办法，来刺激顾客的兴趣。老板越是标明不准偷看，人们越是有兴趣想看个明白。你不愿让顾客知道自己经营的商品，而这恰恰促使顾客急于了解。
在销售中，销售员不仅要知道怎样吸引客户的兴趣，还要知道怎样去满足客户的兴趣，并一直引着客户往前走，这样才能提升销售业绩。
2.客户不愿改变
大多数的客户对改变都会产生抵抗，而销售员的工作具有带给客户改变的含意。例如，从目前使用的A品牌转成B品牌、从目前可用的所得中拿出一部分购买未来的保障等，都是要让你的客户改变目前的状况。有些客户在接受你的产品之前，喜欢凭过去的经验、体会来评价产品的优劣。他们凭着养成了的固定消费习惯，不易受外界因素的干扰，也不为产品的某一特点所动，很难轻易改变。
这时就需要你能打动他们的心，他们一旦对你的产品形成购买动机，同样也不会轻易改变，或迟或早总会导致购买行动。
矢田一郎可以说是懂得如何改变客户的高手。他带着专供残疾人使用的安全便器到东京各商店去推销。
他不厌其烦地向商店的业务主管人员介绍安全便器的性能及其使用价值：“残疾人由于生理障碍，大小便时很困难，这个安全便器就是专为他们设计的，其销售前景颇为广阔。”
可是商店的业务主管们采取观望的态度。因为他们不知道这种安全便器究竟是否有销路，而且在橱窗里陈列便器，很不雅观，所以最终他们婉言谢绝了矢田一郎。
这使矢田一郎陷入了困境。他推销这种安全便器的想法是因为他的儿子。他唯一的儿子是个残疾儿童，每次大小便都需要他去帮助，搞得他满头大汗，也使儿子感到很痛苦，长此下去，总不是办法。
于是他就专心研制一种专供残疾人使用的安全便器。经过两年的研制，终于取得了成功。他想，社会上的残疾人很多，在生活上存在诸多不便，造成了本人及家庭的许多困难。如果将这种安全便器推广出去，不仅可以减少残疾人的困难，还可以使自己获得可观的利润，于是他为安全便器申请了专利，并投入了全部财产生产安全便器，谁知一上马就碰了壁。
当他走投无路时，他的一个知心朋友为他出了一个点子。当时，日本已盛行通过电话进行订货的业务。几天之后，东京好些百货商店都接到这样的订货电话：
“请问，贵店有专供残疾人使用的安全便器吗？”
“很抱歉，本店没有这种货物供应，请到别的商店去问。”
别的商店也接到了同样的电话，也同样无法供应。由于接到这种订货的电话很多，引起了商店的重视，就将这个情况反映到所属的百货公司里去。
百货公司很重视这个“信息”，他们想迅速进货来满足商店营业的需要，终于他们记起了曾有个叫矢田一郎的人来推销过这种商品，当时被他们一口回绝了，现在看来是失策的。于是，他们就主动寻访矢田一郎，从他那里进了大批的安全便器，使矢田一郎积压的产品一下子销售出去，获得了相当的利润。
事实上，所有的订货电话，都是矢田一郎通过他的朋友打出的。而安全便器上市后，购买者很多，因为它确实给残疾人带来方便。
从矢田一郎的经历可以看出，客户是愿意改变的，只要你的产品带来的价值大于他改变所付出的代价。一件商品对顾客来讲，不同的顾客有不同的需求，商品也具有不同的价值。作为推销员，要根据顾客的心理和商品的价值进行推销，必要时，还要通过打动顾客，使其改变之前的选择。这也正是锻炼推销员能力的地方，是销售工作最富挑战性的一面。
3.客户的需要得不到满足
客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的产品。销售员需要明白一个道理：客户只选择他们想要的东西，其他的东西即使是物美价廉，如果他们用不着，那就对他们完全没有意义。
有一次，美国谈判家荷伯受人之托，代表一家大公司到俄亥俄州去购买一座煤矿。矿主是一个强硬的谈判对手，在谈判桌上，他开出了煤矿的价格——2600万美元。荷伯的还价是1500万美元。
“先生，你不会是在开玩笑吧？”矿主粗声粗气地说。
