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第8章 说客套话(7)

7.应对慢热型客户

有些客户就是急不得,如果他没有充分了解每一件事,你就不能指望他作出决定。对于这种人,必须来个“因材施教”,对他千万不能急躁、焦虑或向他施加压力,应该努力配合他的步调,脚踏实地地去证明、引导,慢慢就会水到渠成。这种做法对销售人员素质的培养也是有益的。

8.应对性急型客户

首先要精神饱满,清楚、准确又有效地回答对方的问题,回答如果太拖泥带水,这种人可能就会失去耐心,没听完就走。所以对这种类型的人,说话应注意简洁、抓住要点,避免说一些闲话。

9.应对善变型客户

这种客户容易见异思迁,容易作决定也容易改变决定。如果他已买了其他公司的产品,你仍有机会说服他换新的,不过,即使他这次买了你公司的产品,也不能指望他下次还来做你的忠实客户。

10.应对疑心重型客户

这种客户容易猜疑,容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人成交的关键在于让他了解你的诚意,或者让他感到你对他所提出的疑问的重视。你可以这样说:“您的问题真是切中要害,我也有过这种想法,不过要很好地解决这个问题,我们还得多多交换意见。”

下面列举四句最能博取他人好感的语句,供大家参考。

第一句:我能交上您这位朋友,真是感到无上光荣。

如果对方是公司不是个人,那么你的语句可以改为:“能和你们公司做生意,真是感到无上光荣。”

第二句:您有什么意见?

这句话为什么具有威力呢?是因为询问对方的意见可以让他感到骄傲,满足他的虚荣心。

第三句:类似“请”“抱歉”等礼貌用语之类的客气话。

如果你不断在所说的话之前,加上类似“请”“抱歉”等礼貌用语,就可使说话的态度显得更为恳切和慎重。每一个人对说话态度恳切、慎重的人都会有好感。

第四句:谢谢您!

这是最具有威力的语句。为什么呢?通过下例你就明白了。

原一平是日本的“销售之神”,他成功的秘诀之一就是,在不同的场合,面对不同的人,为了达到不同的目的而讲不同的客套话。

一天,在原一平选购自己所要的东西时,身边传来这样的对话:

“这个多少钱?”

“是3万日元。”

“那个呢?”

“噢,那个要贵一点,但是质量好,要10万日元。”

“噢!那就给我质量好一点的那个好了。”

原一平认为,这是一个愿意花高价钱购买高品质商品的客户,并且具有很高的消费能力,卖东西给这样的客户,相对来说要容易得多。

等客户买完东西之后,原一平发现他进入了一所大厦。他快步跟进去,向大厦管理员询问:“请问,刚才进入电梯的那位高个子的中年人

是谁?”

“你是?”

“噢!是这样的,刚才我在路上掉了东西,幸亏他提醒了我。非常亲切的一个人,我问他姓名,他就是不说。我打算写信向他道谢,所以请您告诉我他的名字”

“原来如此。他是××公司的×××经理。”

“谢谢您!”于是,原一平记住了这位客户的名字,并不失时机地去拜访他。

就这样,通过对大厦管理员的几句客套话,把一位潜在客户的消息就打听出来了,这不能不说是一种能力。为什么这么说呢?如果原一平原原本本地告诉管理员,他的目的是想把自己的产品卖给那个人,那还会得到客户的详细资料吗?当然不会。

成功的销售人员大都会说客套话。因为在人际交往中,客套话已经成为人与人沟通的一种润滑剂。会说各种各样客套话的人,总能在人际交往中如鱼得水。对于销售人员来讲,销售成功在很大程度上是建立在人际关系成功的基础上的。因此,销售人员应该多学几种客套话,一定可以为你的销售业绩加分。

话务员:您好!三洋公司!

业务员:您好!麻烦您,帮我转一下业务部!谢谢!

……

业务部:喂?

业务员:您好!我找孙经理!

业务部:嗯?我们这没有什么孙经理!您打错了吧?

业务员:啊!不会呀!是三洋公司的业务部孙经理啊?你们这是三洋公司业务部吗?

业务部:我们这里是业务部!但没有孙经理,只有王经理。

业务员:哦!不会是我朋友搞错名字了吧?对不起,先生!那我就找王经理。麻烦帮我转一下,谢谢!

业务员:哦,等一下!

……

王经理:喂!哪里?

业务员:王经理您好!我是致美公司小陈。今天冒昧打扰您是有件事想请教您。

王经理:什么事啊?你怎么知道我的?

业务员:哦,刚才的先生介绍说您人很好,正好我想请教您关于节省电话费的事情。王经理,我想了解一下,你们公司的电话用的是电信还是网通?

王经理:哦,我们用的是电信,怎么了?

业务员:我们公司刚开发出一套节省电话费的系统,想请教一下王经理,贵公司每月电话费支出是否超出10000元?

王经理:有超过啊!什么系统?怎么说?

业务员:是这样的。我们公司在寻找一些用电量特别大的信用企业,免费提供节省电话费的一套系统。我们这款产品技术相当成熟,目前在北京已经有10多家著名企业在使用我们的产品,所以今天想请教一下王经理,看看贵公司是否达到我们赠送的要求。

王经理:哦,免费?什么要求?

业务员:嗯,就是电话费方面,你们已经达到要求了。贵公司的信用方面我已经了解到了,还是非常好的,好多贵公司的客户都称赞贵公司呢。

王经理:那是!你这免费不会真的免费吧?一定是噱头!

业务员:王经理,真的是免费的,我们可不是随便哪家公司都送的,不然我也不会这么谨慎地来请教您啦!这样,贵公司的基本要求都比较符合,我马上和我们经理请示一下,下午我过去就具体赠送方式和您确认一下,您看是下午3点钟比较方便还是4点钟?

王经理:哦,那就4点钟吧!

业务员:嗯,好的,那下午4点钟,我到您办公室找您!到时见!

王经理:好!

业务员:不打扰王经理了,非常感谢您和我聊了这么久,很愉快,下午见,拜拜!

王经理:拜拜!

这个电话,真正涉及的产品内容并不多,却成功地约见了客户。从开始的接线员到最后的王经理,业务员充分利用了客套话,成功找到了要找到的人。业务员的客套话不仅搞好了与客户的关系,而且也用客套话巩固了与对方办公室人员的关系,最后成功地约见了客户。

善于倾听客户的心声

有一名电话业务员情绪非常不好的时候给他的客户打电话:

客户兴致勃勃地说:“我告诉您,我女儿考上重点大学了!”

业务员说:“嗯!您看下个月的货订多少?”

对方沉默了一下。

业务员又说:“您看下个月的货……”

没等他说完,客户不耐烦地说:“下个月不订了!”

业务员说:“那以后呢?”

客户干脆说:“以后您别打来了!”

业务员生气地说:“不做,我还不稀罕呢!”

双方挂断了电话。

这个业务员犯了什么错误呢?其实,客户只是想业务员和她说说她女儿考上重点大学的事情,也许只需要业务员客套几句就可以做成的生意,却永远失去了客户。客户需要的不仅仅是业务员提供的产品和服务,还有友谊与尊重,产品是许多人都能提供的,而友谊和尊重却不是如此。所以,要善于倾听客户的心声,然后与对方客套几句,这不仅是销售必需的技巧,也是与客户建立长期关系的根本。

人们都喜欢自己说,喜欢谈论自己的事情,而不喜欢听别人说话。而且往往在没有完全了解别人的情况下,对别人盲目作判断,这样便造成了人际交往中难以沟通的情况,构成交流的障碍和困难,甚至引发双方的冲突和矛盾。

保险销售人员安科的朋友邀请他参加桥牌晚会。在这个晚会上,只有安科和另外一位女士不会打桥牌,于是他俩坐在一旁闲聊。

这位女士知道安科刚从欧洲回来,于是就说:“安科先生,您一定到过许多有趣的地方,欧洲有很多风景优美的地方,您能讲讲吗?要知道,我小时候就一直梦想着去欧洲旅行,可是到现在我都不能如愿。”

安科一听,就知道这位女士是一位健谈的人。他知道,如果让一位健谈的人很久地听别人说话那就如同受罪,并且不时要打断你的谈话,或者对你的话根本毫无兴趣。他明白这位女士想从自己的话中寻找一些契机,以便开始自己的谈话。

安科听朋友介绍过她,知道她刚从南美的阿根廷回来。他也知道,阿根廷以大草原景色秀丽而闻名于世。

于是他对那位女士说:“是的,欧洲有趣的地方可多了,风景优美的地方更不用说了。但是我很喜欢打猎,欧洲打猎的地方就只有一些山,很危险。就是没有大草原,要是能在大草原上边骑马打猎,边欣赏秀丽的景色,那多惬意呀。”

“大草原,”那位女士马上打断安科的话,兴奋地叫道,“我刚从南美阿根廷的大草原旅游回来,那真是一个有趣的地方,太好玩了!”

“真的吗?您一定过得很愉快吧。能不能给我讲一讲大草原上的风景和动物呢?我和您一样,也梦想到大草原去的。”

“当然可以啦,阿根廷的大草原可……”那位女士看到有了一个倾听者,当然不会放过这个机会,开始滔滔不绝地讲起了她在大草原的旅行

经历。

安科在一旁耐心地听着,不时微笑着点点头鼓励她继续讲下去。那位女士讲了足足有一个多小时,直到晚会结束。而安科在期间只说了几句话。临行前,女士遗憾地对安科说:“安科先生,下次见面我继续给您讲,还有很多呢!谢谢您让我度过了这样美好的一个夜晚。”

后来,这位女士主动找安科买了全家的保险。

其实安科知道,像她这样的人,并不想从别人那里听到些什么,她想将自己所知道的一切全都讲出来,她所需要的仅仅是有一个人能认真倾听她说话的人。应对这种客户,最好不要自以为是,卖弄口才,“堵住”他们的嘴巴,那只会让你看到厌烦的表情,偶尔用一两句客套话附和就可以了。

电话销售里的客套话

在现代社会,通信的发达使人与人之间的交流更加方便和顺畅。很多时候,销售不是靠面对面的谈判,而是靠电话来沟通的。电话已成为最快捷的销售工具之一。假设两个人同时得到一个准确的商业信息,请问你是通过电话马上销售快还是去登门自访销售快呢?毋庸置疑,在今天,销售的速度是多么重要,稍有贻误便会失去商机,而电话销售就能做到及时这一点。

销售人员:邓先生,您好!我姓方。我们没见过面,但可以和您谈1分钟吗?

客户:我正在开会!

销售人员:那么我半个小时后再给您打电话好吗?

客户:行!

半个小时后,销售人员再次打通电话说:邓先生,您好!我姓方。您叫我半个小时后打电话的。

客户:您是做什么生意的?

销售人员:我是××公司的业务经理,是为客人设计一些财经投资计划。

客户:具体是怎样的?

销售人员:我们能否见个面,您看过资料后印象会深些,今后你们有什么需要服务的,我都可以提供帮助。这两天我在您附近工作。不知您明天还是后天有时间?

客户:那就明天吧!

销售人员:谢谢!邓先生,那上午还是下午?

客户:下午吧,4点钟。

销售人员:好!明天下午4点钟见!

销售人员通过简单的语言、几句客套话,就成功地约到了客户,完成了销售的第一步,也就是成功的开始。

电话销售不能看到客户的表情,只能通过声音去判断客户的心理、心情,不像当面销售那么容易,所以,打电话时的用语就必须特别小心。

1.吐字清晰

要缓慢而清晰地讲话,并带微笑。因为微笑也能从你的声音中反映出来。

2.礼貌用语优先

打电话时,第一要先说“您好”。

3.通报姓名

打电话时,应该先说明你是谁。如果你的电话被转接,则应该向所有提起分机的人重复一次你的姓名。

4.是否合时

在你开始没完没了的讲话之前,始终应该问一句:“这时候给您打电话是否合适?”

5.断线后应重新拨打

假如你的通信因故中断,拨叫方有责任重新拨通对方的电话。

6.端正态度

任何时候打电话,都要有一个良好的心态。因为不管你怎么样掩饰,你的态度、情绪都会从你的声音中暴露出来。只有让客户感觉到愉快,才能有成功的希望。

有个销售人员在睡梦中突然醒来,因为他想到还有一个业务电话未打,于是马上起身穿好衬衣、系好领带再打电话。他的老婆觉得很是奇怪,就问他:“老公,你打个电话还穿得那么整齐干吗?”他回答:“我穿好衣服打电话,表示我对客户的尊重,虽然客户看不到,但我想客户能感觉到我对他的尊重。所以,我一定要穿好衣服打电话。”

由于城市规模扩大、交通阻塞等原因,登门拜访式的销售效率越来越低,而成本却不断上升。这时,利用电话进行销售,就会十分方便快捷、省时省力。

电话销售应和登门拜访销售一样,事先要有一个计划。这个计划,就是一套积极有效的销售话术。通过良好的沟通话术,可以引导对方关注产品,对销售人员建立好感,积极进行预约。其中应包括打电话给谁、如何说客套话、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机约会等。有了这样的计划,在销售中就可以从容不迫,给对方以好感。

利用电话销售,讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对方;彬彬有礼的客套话,易于得到对方有礼貌的正面回答。像“您好”“打扰您了”“如您不介意的话”等客套话,应成为销售人员的口头禅。

用客套话套出客户的需要

一位老人去菜市场买水果。她来到第一个水果摊前问道:“这李子怎么样?”

第一个小贩:“我的李子又大又甜,特别好吃。”

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